三明治表達(dá)法：批評(píng)時(shí)，如何對(duì)事不對(duì)人

工作中，當(dāng)下屬犯錯(cuò)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)用什么樣的方式批評(píng)下屬才能既達(dá)到批評(píng)的目的，又讓下屬服氣呢？

首先需要明確的一點(diǎn)是，領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)員工的目的是什么？

一般來(lái)說(shuō)，批評(píng)分兩種：第一種是情緒宣泄式的批評(píng)，這種批評(píng)是為了表達(dá)自己的情緒；第二種是建設(shè)性的批評(píng)，也就是從理智的角度出發(fā)，批評(píng)時(shí)會(huì)認(rèn)真思考，并提出如何改善思想或行為的建設(shè)性意見(jiàn)。

第二種批評(píng)方式才是應(yīng)該用在職場(chǎng)中的。因?yàn)榕u(píng)并不是為了得罪或者趕走員工，而是通過(guò)指出錯(cuò)誤，幫助員工糾正錯(cuò)誤來(lái)培養(yǎng)員工。搞清楚這一點(diǎn)，大家也就了解批評(píng)的大致方向了。

那么，如何批評(píng)才能讓挨批的人服氣，并且愿意改變呢？

“三明治表達(dá)法”—“先揚(yáng)后抑，再提期望”的表達(dá)方法可以為批評(píng)加分。也就是，先肯定，再批評(píng)，最后提出期望和建議。褒貶結(jié)合，用兩層正面的內(nèi)容，夾住批評(píng)，會(huì)讓下屬更好地接受領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)并做出改變。

“三明治表達(dá)法”的操作步驟

第一步，領(lǐng)導(dǎo)要先對(duì)員工之前的成績(jī)給予肯定。如果他是新員工，或者他暫時(shí)還沒(méi)做出什么可圈可點(diǎn)的成績(jī)，領(lǐng)導(dǎo)也要先肯定下屬在工作中展現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)點(diǎn)。

批評(píng)時(shí)，如果領(lǐng)導(dǎo)能適當(dāng)在批評(píng)中加入一些提高下屬自我認(rèn)同感的話，不僅能在一定程度上消除員工的抵觸心理，還能降低批評(píng)帶來(lái)的消極怠工的概率。批評(píng)一些抗壓能力不太好的下屬時(shí)，先肯定其優(yōu)點(diǎn)是必要的。

第二步，領(lǐng)導(dǎo)要用下屬表現(xiàn)好時(shí)的狀態(tài)和他現(xiàn)在的狀態(tài)進(jìn)行對(duì)比，針對(duì)下屬讓自己不滿意的行為，就事論事地表達(dá)感受。

比如，領(lǐng)導(dǎo)可以清晰地說(shuō)出，下屬的哪些具體行為或結(jié)果令自己不滿意，甚至很失望，并同時(shí)指出，這個(gè)行為或結(jié)果會(huì)給團(tuán)隊(duì)甚至整個(gè)公司造成什么影響，讓下屬在清楚自己的錯(cuò)誤的同時(shí)也意識(shí)到錯(cuò)誤會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的后果和危害性。很多時(shí)候下屬往往會(huì)因?yàn)樽约旱哪芰窒藓驼J(rèn)知局限，看不到自己犯的錯(cuò)對(duì)團(tuán)隊(duì)和集體的影響有多大。

第三步，領(lǐng)導(dǎo)要明確提出自己的期望和建議。一次有意義的批評(píng)，一定能讓下屬了解到自己的現(xiàn)狀和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的期望之間的差距，并且能讓他知道如何縮小這樣的差距，達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)期望的狀態(tài)。

所以，在交流的最后，領(lǐng)導(dǎo)需要把自己的建議或者期望清晰地告訴下屬，并適當(dāng)附上鼓勵(lì)。一方面，要讓下屬清楚自己接下來(lái)要努力的方向和要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，要讓下屬認(rèn)識(shí)現(xiàn)狀與期望之間的差距。作為管理者，批評(píng)下屬時(shí)要審慎，要說(shuō)成就下屬的話，領(lǐng)導(dǎo)要表示，他有能力達(dá)到理想的狀態(tài)。

了解了批評(píng)的三個(gè)步驟后，我們來(lái)看一個(gè)職場(chǎng)中的例子：

最近，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，給大客戶提供的A類產(chǎn)品的合格率下降得很厲害，于是，總經(jīng)理就把生產(chǎn)部里負(fù)責(zé)這條生產(chǎn)線的小王叫進(jìn)了辦公室。總經(jīng)理說(shuō)：

“小王，以前你負(fù)責(zé)的產(chǎn)品的合格率能保持在98%以上，公司中的其他生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人也一直以你為榜樣。（這是第一步，先肯定以往的成績(jī)。）

“但是近來(lái)大客戶的三大單產(chǎn)品的合格率只有80%。這樣的產(chǎn)品合格率會(huì)讓這些客戶拋棄我們。雖然這批客戶目前貢獻(xiàn)的銷售額只占公司銷售額的10%，但從他們的公司規(guī)模來(lái)看，未來(lái)半年，這個(gè)數(shù)字可能會(huì)增加到35%甚至50%。如果我們現(xiàn)在不維護(hù)好這批客戶，兩年后，公司的整體銷售額可能就會(huì)少一半。我非常關(guān)注這一點(diǎn)。（這是第二步，清晰指出對(duì)方的行為結(jié)果，表達(dá)自己的感受，并用數(shù)據(jù)支持自己的話語(yǔ)。）

“所以，我希望你好好復(fù)盤一下，為什么你負(fù)責(zé)的這條生產(chǎn)線的產(chǎn)品合格率會(huì)這么低。同時(shí)，我希望你能把以前那種狠抓質(zhì)量的精神找回來(lái)。相信憑你的能力，產(chǎn)品合格率一定能很快回到之前的水平。（這是第三步，說(shuō)出期望，給予鼓勵(lì)。）”

運(yùn)用三明治表達(dá)方式不僅能做到有理有據(jù)，而且能讓對(duì)方接受批評(píng)、做出改變。

批評(píng)溝通時(shí)的三個(gè)陷阱

另外，在運(yùn)用“三明治表達(dá)法”進(jìn)行批評(píng)時(shí)，需要特別注意三點(diǎn)。

1.多講事，少說(shuō)人

在批評(píng)的過(guò)程中，要做到對(duì)事不對(duì)人。要重點(diǎn)描述事情本身，最好少用“你”字開頭。

比如，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)下屬提交的報(bào)告里出現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)誤，想要批評(píng)時(shí)，可以說(shuō)：“昨天的那篇報(bào)告里出現(xiàn)了好幾個(gè)明顯錯(cuò)誤……”而不是說(shuō)：“你昨天提交的報(bào)告錯(cuò)誤連篇……”

這樣，領(lǐng)導(dǎo)才能讓被批評(píng)的人感受到，令領(lǐng)導(dǎo)不滿意的是他所做的事，領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)并不針對(duì)他這個(gè)人，從而避免觸發(fā)他大腦里自我保護(hù)的開關(guān)，避免下屬屏蔽領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)信息。

2.要用證據(jù)支撐自己的話

在說(shuō)明批評(píng)的理由或者指出不滿的行為時(shí)，最好避免使用“總是”“很多次”“經(jīng)常”這類詞。而是要使用比較具體的信息作論據(jù)，來(lái)支撐自己的話。

比如，當(dāng)下屬提交給領(lǐng)導(dǎo)的文件格式頻頻出錯(cuò)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)不要只拋出一句：“為什么你給我的文件格式總是錯(cuò)的？”而要說(shuō)：“在我收到的10份文件里，有6份文件的格式是錯(cuò)的，這讓我覺(jué)得，你對(duì)這項(xiàng)工作的態(tài)度很敷衍。”

這樣，領(lǐng)導(dǎo)才會(huì)讓被批評(píng)的人感受到，領(lǐng)導(dǎo)的話有理有據(jù)，是客觀的，而不是憑領(lǐng)導(dǎo)的主觀感覺(jué)隨意說(shuō)出來(lái)的，受批評(píng)的人會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的話感到服氣，自然也就容易接受領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，改正自身的問(wèn)題。

3.不翻舊賬

在批評(píng)下屬時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)一定要時(shí)刻提醒自己，只說(shuō)當(dāng)下的事，不翻舊賬。翻舊賬屬于前文中提及的情緒宣泄式的批評(píng)。

人都是要面子的，如果為了宣泄情緒而批評(píng)對(duì)方，就會(huì)不斷觸碰、挑戰(zhàn)對(duì)方的忍耐底線，達(dá)不到預(yù)期的批評(píng)效果。

而且批評(píng)要及時(shí)。比如，領(lǐng)導(dǎo)一旦發(fā)現(xiàn)下屬的哪些行為需要糾正，或者哪些工作的結(jié)果達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，就要立刻和他溝通，這樣既能避免由于負(fù)能量積少成多導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)的情緒爆炸，又能降低下屬日后掉進(jìn)同一個(gè)坑的概率。

我在服務(wù)我的企業(yè)客戶時(shí)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有意思的現(xiàn)象：其實(shí)，很多下屬希望領(lǐng)導(dǎo)能夠盡早指出他們的不足，最好在自己快“撞”上問(wèn)題時(shí)能稍稍提醒一下，讓他們可以及時(shí)避開錯(cuò)誤，避免受到一些不必要的過(guò)激批評(píng)。

核心要點(diǎn)

如果想通過(guò)批評(píng)培養(yǎng)下屬、提升下屬，用“三明治表達(dá)法”是比較合適的。

“三明治表達(dá)法”的操作方法包括三個(gè)步驟：先肯定成績(jī)，再指出不足或過(guò)錯(cuò)，最后表達(dá)期望和鼓勵(lì)。