上推下切表達(dá)法：爭(zhēng)得不可開交時(shí)，如何達(dá)到雙贏的效果

當(dāng)我們面對(duì)上級(jí)和下級(jí)、客戶和銷售之間的溝通沖突時(shí)，可以運(yùn)用能夠化解沖突、促進(jìn)雙贏溝通的“上推下切表達(dá)法”?！吧贤葡虑斜磉_(dá)法”通過把交談的方向引向三個(gè)方面，以達(dá)到雙贏的溝通效果：

上推—找到意見提出的動(dòng)機(jī)，建立共識(shí)。

下切—聚焦問題的關(guān)鍵，探索深層原因和解決方法。

平移—探索多種方法，發(fā)現(xiàn)多樣選擇。

以上三個(gè)技巧，統(tǒng)稱為“上推下切表達(dá)法”?！吧贤啤薄跋虑小薄捌揭啤边@樣的詞似乎有很濃的學(xué)術(shù)味，但其實(shí)我們可能偶然間使用過這類技巧。

上推法：探索動(dòng)機(jī)達(dá)共識(shí)

當(dāng)雙方出現(xiàn)意見分歧時(shí)，運(yùn)用“上推法”，找到兩個(gè)人言語中蘊(yùn)含的共同動(dòng)機(jī)，就能化解分歧、達(dá)成共識(shí)！我們先來看一個(gè)例子：

兩個(gè)大學(xué)畢業(yè)生要合伙開一間餐廳。所有合作細(xì)節(jié)談妥后，兩個(gè)人便開始裝修店面。誰知在決定餐廳的顏色主調(diào)時(shí)，甲要紅色，乙要藍(lán)色，兩個(gè)人各持己見，爭(zhēng)論不休。

甲說：“紅色代表熱情，紅彤彤的，會(huì)讓我們的餐廳更有活力?！?/p>

乙認(rèn)為：“紅色俗，沒檔次，藍(lán)色代表寧?kù)o、優(yōu)雅，讓人感覺高級(jí)。”

甲不甘心地說：“藍(lán)色太憂郁，悶死人啦?！?/p>

就這樣你一言我一語，兩人的分歧越來越大。

如果你在他們身邊，你會(huì)怎么解決這兩個(gè)人的分歧？其實(shí)，運(yùn)用“上推法”，提出兩個(gè)簡(jiǎn)單的問題，就可以輕松化解他們之間的分歧。

你可以問他們：“你們開餐廳的目的是什么？”

他們可能會(huì)說：“要為顧客提供美食、增加自己的收入。”

你就可以接著問：“既然為顧客提供美食、增加自己的收入是你們開餐廳的目的，那么只要這樣的大前提不受影響，其他的都是小事，對(duì)嗎？”

提出這樣的兩個(gè)問題，通過“上推法”，找到雙方的共識(shí)，就會(huì)讓兩個(gè)人從各自的思想盲點(diǎn)中走出來，認(rèn)清大前提，平心靜氣地以更開闊的胸懷看待問題，做出讓步。

用“上推法”探索說話人的動(dòng)機(jī)時(shí)，一定要探索正面的動(dòng)機(jī)。我們要相信人在說話時(shí)帶有正面動(dòng)機(jī)。因?yàn)橐坏┪覀兒驼f話人一同陷入負(fù)面動(dòng)機(jī)，溝通就會(huì)變成吐槽，對(duì)解決問題無益。

我們?cè)賮砜聪旅孢@個(gè)例子：

小王向他的領(lǐng)導(dǎo)抱怨：“領(lǐng)導(dǎo)，那個(gè)投訴的客戶好無理啊。”

這個(gè)時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)如果從他說這句話的負(fù)面動(dòng)機(jī)出發(fā)回應(yīng)，可能會(huì)說：“小王，我理解你的感受，你不喜歡處理這類投訴，對(duì)吧？”然而這樣的回答，會(huì)導(dǎo)致溝通失控。小王和他的領(lǐng)導(dǎo)不僅負(fù)面情緒越來越多，還會(huì)讓這次交流變成吐槽，讓問題難以解決。

但是，領(lǐng)導(dǎo)如果看到了小王這句話背后的正面動(dòng)機(jī)，就可以說：“小王，我理解你的感受，你也是想迅速搞定這個(gè)客戶，對(duì)吧？”

小王就可能會(huì)答道：“對(duì)，我正在思考如何搞定他?！?/p>

這時(shí)，小王和他的領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)開始探討具體的解決辦法。

需要提醒大家的是：不同級(jí)別的人說話時(shí)的動(dòng)機(jī)和重點(diǎn)不一樣。一般來說，級(jí)別越高的人，越關(guān)心全局性的和有關(guān)公司形象的問題；級(jí)別越低的人，越關(guān)心有關(guān)規(guī)章制度、部門KPI的具體問題，這就需要我們用靈活的視角找到不同動(dòng)機(jī)中的重點(diǎn)。

下切法：探索原因找方法

“下切”就是逐步縮小談話的范圍，抓住問題的關(guān)鍵點(diǎn)，深入探討，從而找出問題的原因或者解決問題的突破口。

我們先看一個(gè)有關(guān)成長(zhǎng)的例子。

我：成長(zhǎng)對(duì)于每個(gè)職場(chǎng)人來說都很重要。

學(xué)員：是的。

我：你認(rèn)為怎么做才能成長(zhǎng)呢？（第一次下切）

學(xué)員：不斷學(xué)習(xí)才能成長(zhǎng)。

我：學(xué)習(xí)的確重要！你學(xué)習(xí)的主要方式是什么？（第二次下切）

學(xué)員：主要是聽一些線上課程。

我：你經(jīng)常聽什么類型的課程呢？（第三次下切）

學(xué)員：職場(chǎng)基礎(chǔ)技能方面的，比如如何做PPT或?qū)懽鳌?/p>

我：學(xué)習(xí)了這類課程后，你認(rèn)為自己還有短板嗎？（第四次下切）

學(xué)員：有，溝通一直是我的短板。

我：我給你推薦一門職場(chǎng)好課—“五項(xiàng)能力修煉場(chǎng)”，它可以幫助你改善你的溝通方式。

在這段對(duì)話里，甲進(jìn)行了4次“下切”，先從“成長(zhǎng)”下切到“學(xué)習(xí)”，然后下切到“線上課程”，再下切到“職場(chǎng)技能課程”，最后下切到“溝通”。通過不斷下切，雙方都對(duì)乙的短板有了更深入的了解，最后，甲給乙推薦了適合他的職場(chǎng)技能課程“五項(xiàng)能力修煉場(chǎng)”。

我們?cè)賮砜匆粋€(gè)例子。老板讓下屬去做一件事。

下屬：這件事情不好搞。

老板：這件事的哪部分不好搞呢？（第一次下切）

下屬：這件事物流部不太支持。

老板：物流部為什么不支持呢？（第二次下切）

下屬：物流部的李經(jīng)理沒有和供應(yīng)商談好。

老板：他們?cè)谀囊粋€(gè)環(huán)節(jié)還沒有談好呢？（第三次下切）

下屬：他們?cè)谟嘘P(guān)貨品的物流費(fèi)用方面沒有談好。

在這個(gè)例子中老板通過不斷下切，找到了下屬拒絕做這件事的最終原因。這時(shí)老板就會(huì)知道，當(dāng)自己幫助下屬排除物流費(fèi)用這個(gè)障礙后，下屬就會(huì)承接這件事。

“下切”的目的就是要找到能夠突破問題的關(guān)鍵點(diǎn)，找到關(guān)鍵點(diǎn)后，如果你是老板，就可以想一想自己能為對(duì)方提供什么樣的支持和建議；如果你是下屬，就可以想一想自己需要什么樣的幫助。這樣才能消除抱怨、沖突，實(shí)現(xiàn)雙贏。

通過以上兩個(gè)例子，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，在運(yùn)用“下切法”時(shí)，我們可以從以下兩個(gè)方面入手：

一方面，可以針對(duì)某個(gè)行為進(jìn)行下切，詢問行為的具體表現(xiàn)、目的和結(jié)果，找到優(yōu)化行為的辦法；另一方面，針對(duì)問題的某個(gè)原因進(jìn)行下切，不斷發(fā)問，找到問題的根源，進(jìn)而找到解決問題的方法。

平移法：探索多種可能性

“平移”就是在溝通的過程中，引導(dǎo)對(duì)方找到替代方案。

一般情況下，“平移”要跟“上推”一起使用，通過上推找到共識(shí)，再在共識(shí)的基礎(chǔ)上將目標(biāo)平移至與其他解決方法相對(duì)應(yīng)。我們來舉個(gè)例子：

假如你是一名經(jīng)營(yíng)管理顧問，有個(gè)客戶帶著憤怒對(duì)你說：“幫我開除這個(gè)員工?！泵鎸?duì)這種難以滿足的情緒化要求，你可以根據(jù)對(duì)方的動(dòng)機(jī)先進(jìn)行“上推”：“先生，我理解您，您是希望給這個(gè)員工一點(diǎn)教訓(xùn)，對(duì)吧？”你和客戶達(dá)成共識(shí)之后，你就可以將教訓(xùn)平移到開除以外的其他措施上來，比如罰款、調(diào)崗、發(fā)布書面警告等。

另外，“平移法”是銷售人員的一個(gè)法寶。

銷售人員更需要懂得運(yùn)用“上推+平移”的技巧，當(dāng)客戶要買的產(chǎn)品不在銷售人員所在店鋪的經(jīng)營(yíng)范疇之內(nèi)時(shí)，銷售人員就可以通過“上推”，與客戶達(dá)成共識(shí)，再將客戶買產(chǎn)品的目的平移到其他產(chǎn)品上去。

例如，當(dāng)客戶詢問“賣不賣咖啡”，而某銷售人員所在的店里沒有咖啡時(shí)，他就應(yīng)該在回答完“沒有”后，馬上“上推”：“您是想來點(diǎn)提神的飲料，對(duì)吧？”得到肯定回答后，這位銷售人員就要馬上開始介紹其他飲料的提神效果了。

核心要點(diǎn)

“上推下切表達(dá)法”中包括三個(gè)提問技巧：

通過“上推”，找到行為動(dòng)機(jī)，與聽者建立共識(shí)，可以保證溝通的開放性和可持續(xù)性。

通過“下切”，縮小談話范圍，探索深層原因，可以找到解決問題的方法。

通過“平移”，可以獲取更多信息，找到更多解決問題的方法與可能性。

如果我們能熟練掌握這三個(gè)技巧并能在面對(duì)復(fù)雜問題時(shí)綜合運(yùn)用，那么，即便面對(duì)再難處理的沖突僵局，我們都能輕松破冰，快速將其化解。