7.溝通不注重方法

很多公司有著融洽、和諧的上下級關系，工作氛圍非常輕松、愉悅。同時，也有很多公司存在著領導辱罵員工的現象，工作氛圍非常壓抑。這就是溝通是否順暢造成的不同結果。

我們應該怎樣進行上下級的溝通，使得溝通能夠發揮應有的作用呢？我認為有三個技巧。

（1）要學會用“生理語言”

臧老師語錄：

良言亦須善道。

假如一個人到商場采購，在購買的整個過程中，講的是真話多還是假話多？有一個說法是——顧客是“騙子”，也就是說，顧客說的多是假話。如果一個人和他人進行溝通，只聽別人嘴里的文字，那他肯定會上當。一個銷售人員最應該做的就是要學會察言觀色。顧客買東西，經常會“表里不一”，口頭上說“過會兒回來買”，但心里的真正想法是“不想買”。如果一個銷售人員在與顧客溝通的過程中僅僅注意其口頭上的語言，那么他的業績肯定不高。

現實中，許多人也認為溝通一定要靠嘴，依靠語言來傳遞信息。但是我認為，銷售經理在傳遞信息時，要明白一點：不管是傳遞信息、雙方進行溝通交流，還是對他人進行鼓勵、贊美，不僅可以使用口頭語言，還可以運用一個更為重要的渠道——生理語言。

其實每一個人與外界聯系，不管是與顧客交流，還是與下屬溝通，都需要通過各種各樣的渠道。而人與人之間就有三個信息傳遞渠道：第一個是文字語言，第二個是語音語調，第三個是生理語言。其中的生理語言渠道能夠發揮巨大的作用，能夠對他人造成一定的影響，使他人受到鼓舞。

生理語言不等同于肢體語言。肢體語言只運用肢體的動作來傳達信息，容易讓人誤解，而生理語言是指與他人交流時，能夠運用眼神、面部表情，甚至運用自身的發型、領帶傳遞信息。

銷售經理與銷售人員進行溝通時，要適當地運用生理語言，以避免銷售人員理解偏差。如果一個領導來視察工作，往員工面前一站，說：“小伙子不錯啊！”這樣一句話，若配上不同的表情，就會產生不一樣的效果。如果領導笑容可掬地和員工說這句話，那么員工會非常高興，會覺得領導真的在稱贊自己；如果領導說這句話的時候陰陽怪氣，眉頭上揚，雙手抱胸，那么員工絕對不會認為這是一種贊揚，肯定會兩腿發抖。同樣的內容配以不一樣的表情，能夠產生不一樣的效果，所以說，真正能夠傳遞信息并且對他人造成影響的，往往是生理語言。

如果你走在大街上，前方來了兩個人，那兩個人的衣著檔次看起來比你高，那么當三個人相遇的時候，對面的兩個人會讓開。如果正好相反，那么你會主動走得遠遠的。你們之間沒有溝通，沒有說話，但是生理語言表達了雙方的感覺。若是兩個銷售人員一起推銷產品，一個人西裝筆挺，給人一種成熟穩重、專業性強的感覺；而另一個人穿著汗衫，配著夾腳拖鞋，走路彎腰駝背，眼神不堅定。這種時候，多數人會選擇先聽前一個銷售人員介紹，這就是生理語言的力量。

有很多女孩子在和男孩子聊天時，喜歡指著男孩子的腦袋說：“你好討厭！”其實這個女孩子不是真的討厭那個男孩子，她真正的意思可能是：“哎呀，你好可愛！”所以說，不能以口頭的語言作為判斷意圖的唯一標準。很多事情都一樣，人和人之間傳遞信息，口頭語言是其次，生理語言才是關鍵。

生理語言具有說服他人的巨大感染力，所以我們不管是和上級、下屬還是顧客溝通，都要適當運用生理語言，其次才要注意語音語調和語言文字。

作為一個團隊的領導者，銷售經理在進行團隊講話時，一定要鏗鏘有力，要有氣勢，將自己最佳的狀態展現出來，適當運用生理語言，使聽眾折服。

（2）對事不對人

銷售經理在與下屬談話時，要注意對事不對人。這句話許多領導者都明白，但是能做到的沒有幾個人。我們來看一個案例。

有一天，公司的副總在經過走廊的時候，發現地板有點臟，于是他就把負責打掃衛生的保潔員叫了過來。

“這地板怎么這么臟啊，你怎么沒有打掃一下？”這位副總略帶不滿地說。

保潔員一聽就急了，連忙解釋：“不是的，我掃過了，剛打掃的。”

這位副總一聽她這樣解釋，又問：“已經掃過了，那地怎么還這么臟啊？”

保潔員一臉委屈，堅持自己已經掃過了，認為副總是在雞蛋里挑骨頭；而副總卻仍然認為地很臟，保潔員態度也不好。于是副總和保潔員就這個問題爭論了很久。

這位副總就是典型的“既針對事，又針對人”。

如果副總一開始直接指出地很臟，這就叫“就事論事”，沒有涉及人格。但是他問保潔員“怎么沒有打掃一下”，實際上就是對別人的工作態度產生了懷疑，就是對人格的一種質疑。

保潔員在解釋自己已掃過之后，副總的應對使得矛盾更深，“已經掃過了，那地怎么還這么臟啊？”這句話有三重意思：第一，你怎么可以質疑領導的話；第二，你膽敢跟我狡辯；第三，你不誠實。

其實保潔員只是為自己的工作態度進行辯護，但是后來矛盾加深，完全是由于副總的表達有偏差。如果一開始，副總對保潔員說：“地還有點臟，你再掃一下吧！”這樣一來，不管保潔員有沒有掃過地，她都會聽從指示，也就不會再發生后來的爭論。

其實生活中很多的爭吵，都是源于雞毛蒜皮的小事。并且爭吵一開始針對的是事情，而后容易轉變為針對人。

許多夫妻會產生矛盾，也是因為其中一方將錯誤歸咎到人的身上，沒有針對事情來表達自己的意見。如果丈夫由于要處理一個加急文件，下班回家晚了，妻子一看到他進門，就說：“你做事就是這樣磨磨蹭蹭，等你半天了。”丈夫聽到這樣的話，肯定會不高興，這樣夫妻兩人就可能會發生爭吵。

所以說，針對人的批評往往容易引起對方的反感。

大家正在開早會，某個部門的員工遲到了，匆匆忙忙從大門進來。這時候領導說了一句：“小劉啊，你整天遲到，怎么那么懶啊？”聽到這種批評，如果這個員工很老實，那么就會乖乖認錯，如果是很有個性的員工，可能就會回答：“我怎么了？不就遲到四次嘛！”這樣就可能引發雙方的矛盾。領導如果換一種表達方式，“小劉啊，這是你第幾次遲到了？以后多注意啊！”那么員工肯定會不好意思，會態度誠懇，承認錯誤：“對不起，經理，我以后會注意的。”

所以說，批評要“對事不對人”，并且最好不要當眾批評一個員工，要注意不要讓其自尊心受損。在馬斯洛需求層次理論中，自我價值和重要感是人人都需要的，所以員工往往很在乎自我尊嚴，領導者在工作中要注意這一點。

如果對方做錯了，那就針對這個事情來進行討論，地板臟了就談論地板，遲到了就按規定扣分。總而言之，領導者批評員工要有技巧，與員工溝通要注意自身的表達，就事論事，切記批評不要涉及人格。

（3）不要給下屬講官話、空話、套話

在談話交流時，銷售經理不要總是給員工講官話、空話、套話，這些僵化的語言很難帶動員工的工作積極性。銷售經理要經常和員工談心里話，要學會談心，更要學會交心。只有雙方交心之后，雙方才能相互理解，這樣才可以獲得成功。

如果一個銷售經理經常跟員工講官話、空話、套話，那么很有可能引起大家內心的反感。這樣一來，團隊間肯定會有隔閡，不容易產生凝聚力與向心力，團隊協作也會出現問題，最終會導致團隊效率降低，公司業績下降。

從前有一個將軍帶兵打仗，那場戰爭拖了很久，大家都已經被拖得筋疲力盡。

有一天，將軍在帳篷里面思考作戰方案的時候，聽到外面有一個聲音，他仔細一聽，原來是一個士兵在咒罵：“真晦氣，這戰爭到底什么時候結束！天天待在這鬼地方，我受夠了！”將軍一聽，可不能讓這種思想蔓延開來，否則對于整個隊伍是一個重大的打擊。于是他走出帳篷，將士兵叫了過來。

“來，和我去走走。”將軍叫上那個士兵。

他們就開始在營地周圍散步，將軍一邊走一邊和士兵聊天，“我都年過半百了，還要出來帶兵打仗，家中的孫兒出生了，我都還沒見過他……唉！”將軍開始和士兵聊起家里的事情，把他的不滿一股腦兒發泄了出來。士兵一聽，頓時覺得同病相憐，認為將軍能夠理解自己，于是放松了心情。

聊著聊著，將軍又說：“但是，一想到我是為了國家在戰斗，為了我的家人在戰斗，我就有了堅持下去的動力。如果我不堅持，他們怎么能夠過安定的日子呢？為了他們，我一定要取得戰爭的勝利！”聽到將軍這樣說，士兵陷入了思考中。一陣沉默之后，士兵說：“將軍，我明白了，與其在這里抱怨，不如一鼓作氣，結束戰爭！”

在那之后，這個士兵再也沒有抱怨過，團隊的士氣也慢慢恢復，最終他們取得了戰爭的勝利。

這位將軍很睿智，他聽到了士兵的抱怨，采取了迂回的方式來解決這個問題。將軍沒有指責這個士兵，也沒有一味地和他講述大道理，而是選擇了聊天的方式，傾訴自身的苦惱，并且適時引出戰爭的必要性，使得士兵能夠接受并理解。這樣不僅能夠鼓舞這個士兵的士氣，也能夠避免消極的情緒在軍隊中蔓延，是比較明智的做法。

銷售經理要學習這位將軍，要學會真正地和下屬談心，這樣才可以拉近關系，在團隊中營造向心力，最后“一呼百應”。如果銷售經理平常不下功夫，和下屬的關系很僵化，到需要下屬沖鋒陷陣的時候才臨時抱佛腳，那是不管用的。很多公司會出現這樣的情況：有能力的人紛紛離職，脫離了團隊，離開了公司，只剩一個光桿司令。這樣的團隊很可悲。

留人有三種方法，心思留人法、愿景留人法和情感留人法，其中最重要的是情感留人法。情感留人法，就是通過建立深厚的情感留住員工。通過這種方法，即使有別的公司出更高的薪酬，員工也不會離職。有很多公司運用的就是情感留人法，經理和員工的關系非常好，為公司留住了很多的人才。

利用好生理語言，談話對事不對人，少說官話、空話、套話，多和下屬交心，建立深厚的情感。這樣才能夠達到交流信息的目的，更有目標性地整合團隊，建設團隊文化，也更利于團隊同心協力提高公司的業績。