第二章
解密企業(yè)三大“生存密碼”

生意沒(méi)有那么難做：客戶經(jīng)營(yíng)模式

一、客戶管理三問(wèn)

1.客戶為什么離我們而去？

我們經(jīng)過(guò)多年研究發(fā)現(xiàn)，客戶與企業(yè)不再合作，其理由分布是這樣的：

45%：服務(wù)不好；

20%：無(wú)人關(guān)心；

15%：找到了更好的產(chǎn)品；

15%：找到了更好的價(jià)格；

5%：其他原因。

我們的企業(yè)要么沒(méi)業(yè)務(wù)員（坐商），要么只有幾個(gè)到幾十個(gè)業(yè)務(wù)員（經(jīng)銷商或品牌商）；但是我們的客戶數(shù)量，卻有幾百家、幾千家，甚至上萬(wàn)家。

不是生意難做，而是如上面數(shù)據(jù)所顯示的那樣：45%的客戶認(rèn)為“服務(wù)不好”，20%的客戶認(rèn)為“無(wú)人關(guān)心”，是我們“太不把客戶當(dāng)回事了”。

越是生意難做的時(shí)候，就越是考驗(yàn)客戶服務(wù)水平的時(shí)候，得客戶者得天下，得客戶經(jīng)營(yíng)模式者得未來(lái)！

2.客戶不滿意有什么后果？

我們?cè)賮?lái)看看，對(duì)合作不滿意的客戶，會(huì)給我們帶來(lái)什么后果：

96%：不會(huì)投訴；

91%：沒(méi)有再次合作的意愿，但若能及時(shí)彌補(bǔ)，80％會(huì)考慮繼續(xù)交易；

50%：將不滿告訴另外的10—20人，被告知者中的13%將這種評(píng)價(jià)告訴另外的10—20人。

一個(gè)壞企業(yè)口碑的客戶，會(huì)讓他圈子里的人都離企業(yè)而去，并不斷擴(kuò)散再擴(kuò)散！

但是，我們重視過(guò)老客戶的口碑嗎？我們重視過(guò)投訴的客戶嗎？

讓投訴成為客戶與我們?cè)俅螤渴值钠鯔C(jī)吧！

3.老客戶的價(jià)值在哪里？

開發(fā)一個(gè)新客戶，要付出比維護(hù)一個(gè)老客戶多5—7倍的代價(jià)。

每年客戶忠誠(chéng)度降低5%，利潤(rùn)下降25%；

每年客戶保持率增加5%，利潤(rùn)增加25%—85%；

向新客戶推銷產(chǎn)品成功率為15%，而老客戶為50%。

根據(jù)上述數(shù)據(jù)，很多經(jīng)營(yíng)者是知道具體情況的，既然道理他們都懂，那他們就因此真正重視客戶了嗎？

經(jīng)營(yíng)者采取了什么措施去改善嗎？

一錘子買賣的生意早該結(jié)束了，單靠貨品、吃物流差價(jià)的時(shí)代早該結(jié)束了！

二、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)中不可思議的2/8原則

我們先來(lái)看一下某公司一段時(shí)間內(nèi)的銷售數(shù)據(jù)，如圖2-1和圖2-2所示，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：20%的客戶貢獻(xiàn)了我們80%的收入；20%的商品貢獻(xiàn)了我們80%的銷量。

2/8原則在這里體現(xiàn)得淋漓盡致！

但我還是有疑問(wèn)：

80%的客戶真的都是小客戶且只能貢獻(xiàn)20%的收入嗎？

80%的商品才貢獻(xiàn)20%的收入，難道這些商品真的就只能貢獻(xiàn)這么點(diǎn)嗎？

你的經(jīng)營(yíng)是否存在這樣的情況：

商務(wù)內(nèi)勤只是機(jī)械地被動(dòng)接單，久而久之他們都不會(huì)推銷了；

業(yè)務(wù)外勤只是機(jī)械地抄單，“缺什么貨補(bǔ)什么貨”，久而久之他們也不會(huì)主動(dòng)給客戶推銷了；

你的展廳和倉(cāng)庫(kù)里躺著幾百甚至幾千種單品，但為什么客戶只進(jìn)幾十種呢？

如果不止一次遇到這些情況，那么很顯然，你的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)落后了。你需要從落后的“接單抄單模式”轉(zhuǎn)向深度分析客戶、深度經(jīng)營(yíng)客戶的“客戶經(jīng)營(yíng)模式”！