第二章
解密企業三大“生存密碼”

生意沒有那么難做：客戶經營模式

一、客戶管理三問

1.客戶為什么離我們而去？

我們經過多年研究發現，客戶與企業不再合作，其理由分布是這樣的：

45%：服務不好；

20%：無人關心；

15%：找到了更好的產品；

15%：找到了更好的價格；

5%：其他原因。

我們的企業要么沒業務員（坐商），要么只有幾個到幾十個業務員（經銷商或品牌商）；但是我們的客戶數量，卻有幾百家、幾千家，甚至上萬家。

不是生意難做，而是如上面數據所顯示的那樣：45%的客戶認為“服務不好”，20%的客戶認為“無人關心”，是我們“太不把客戶當回事了”。

越是生意難做的時候，就越是考驗客戶服務水平的時候，得客戶者得天下，得客戶經營模式者得未來！

2.客戶不滿意有什么后果？

我們再來看看，對合作不滿意的客戶，會給我們帶來什么后果：

96%：不會投訴；

91%：沒有再次合作的意愿，但若能及時彌補，80％會考慮繼續交易；

50%：將不滿告訴另外的10—20人，被告知者中的13%將這種評價告訴另外的10—20人。

一個壞企業口碑的客戶，會讓他圈子里的人都離企業而去，并不斷擴散再擴散！

但是，我們重視過老客戶的口碑嗎？我們重視過投訴的客戶嗎？

讓投訴成為客戶與我們再次牽手的契機吧！

3.老客戶的價值在哪里？

開發一個新客戶，要付出比維護一個老客戶多5—7倍的代價。

每年客戶忠誠度降低5%，利潤下降25%；

每年客戶保持率增加5%，利潤增加25%—85%；

向新客戶推銷產品成功率為15%，而老客戶為50%。

根據上述數據，很多經營者是知道具體情況的，既然道理他們都懂，那他們就因此真正重視客戶了嗎？

經營者采取了什么措施去改善嗎？

一錘子買賣的生意早該結束了，單靠貨品、吃物流差價的時代早該結束了！

二、經營數據中不可思議的2/8原則

我們先來看一下某公司一段時間內的銷售數據，如圖2-1和圖2-2所示，結果發現：20%的客戶貢獻了我們80%的收入；20%的商品貢獻了我們80%的銷量。

2/8原則在這里體現得淋漓盡致！

但我還是有疑問：

80%的客戶真的都是小客戶且只能貢獻20%的收入嗎？

80%的商品才貢獻20%的收入，難道這些商品真的就只能貢獻這么點嗎？

你的經營是否存在這樣的情況：

商務內勤只是機械地被動接單，久而久之他們都不會推銷了；

業務外勤只是機械地抄單，“缺什么貨補什么貨”，久而久之他們也不會主動給客戶推銷了；

你的展廳和倉庫里躺著幾百甚至幾千種單品，但為什么客戶只進幾十種呢？

如果不止一次遇到這些情況，那么很顯然，你的經營模式已經落后了。你需要從落后的“接單抄單模式”轉向深度分析客戶、深度經營客戶的“客戶經營模式”！