能說話不如會說話

廣州白云國際機場有一家高端皮具專賣店，有一天我在機場時被其中一位導購認了出來。她興奮地告訴我，說她正在看我寫的三本書，感覺非常有收獲，同時她也誠懇地向我咨詢她的困惑：“王老師，我是不是不適合做導購呀？”我問她為什么，她說：“因為我沒有別人那么能說會道。王老師，是不是做導購一定要能說會道才行呀？”

你是否也過這樣的困惑呢？溝通確實需要說話，之所以能說確實重要是因為從顧客進店到離開，導購無時無刻不在與顧客溝通。導購通過溝通了解顧客需求，并將貨品推薦給顧客，直至最后達成交易。可以這么說，顧客是否購買、買多買少，很多時候與導購的溝通能力關系密切，尤其是在貨品越來越同質化的今天。

但是，我認為比能說更重要的是會說，不會說話的“能說”可能把顧客說得發火，投其所好的“會說”能讓顧客欣然購買。其實，銷售冠軍不一定是特別能說的人，但都是特別會說的溝通贏家，他們會把顧客說得興高采烈、心滿意足。

所以，能說話固然重要，會說話其實更重要。能說會道的人不一定會說話，會說話的人不一定能說會道。

語言通俗易懂，多說貨品好處

有個秀才去買柴，遇到一個賣柴人，秀才招手：“荷薪者來。”賣柴人一頭霧水，他一邊猜測秀才的意思一邊挑著柴走過去。秀才看了看問：“其價幾何？”賣柴人聽到有個“價”字，估計是問價格，就報了個價。秀才搖頭說：“荷薪者，此柴外實而內虛，煙多而焰少，請損之。”這次賣柴人猜了半天，實在不明就里，最后挑著柴轉身走了。

賣柴人之所以轉身離開，是因為秀才總用賣柴人不易理解的語言在溝通。業績拔尖的銷售冠軍與顧客溝通時，總是用顧客聽得懂的通俗語言，并且重點介紹顧客購買貨品后能獲得的利益，因為他們知道顧客更關心的是利益。這樣做往往可以增加導購語言的說服力，尤其貨品介紹涉及一些比較專業的術語時更是如此。下面來看看幾個模板的對比。

表達意思明確清晰，引導渲染產品賣點

一群顧客來到餐館吃飯，為首的顧客對服務員說：“服務員，茶！”服務員看到來了大生意特別興奮，認真清查人數后告訴顧客：“先生，一共14個人，要不分兩桌坐吧？”為首的顧客苦笑著說：“服務員，我叫您倒茶！”服務員連忙開始倒著查，發現還是14人。“服務員，我叫您倒茶，您數什么呀？”顧客大聲嚷嚷。服務員帶著哭腔委屈地說：“先生，我屬豬！”

這個笑話告訴我們一個道理，與顧客溝通時一定要明白對方的意思，如果我們對顧客的意思理解不清晰，應及時確認。當然，這更要求導購與顧客溝通時要做到意思明確，不讓顧客有誤解，因為顧客不可能經常確認我們要表達的意思。不能明確顧客的意圖或不能清晰表達自己的意思，只會讓顧客離開。

實例一

顧客問題：你們的東西是否參加商城的活動呀？

實例二

顧客問題：你們的東西不會用一段時間就出現褪色（變形、生銹等）現象吧？

態度要真誠，人要有自信

培訓課堂上經常有學員說：“王老師，現在的顧客越來越不好忽悠了。”還有學員問：“王老師，顧客看中的東西其實并不適合他，我是否應該告訴他？”此時我通常會問：“如果這個顧客是你的親朋好友，你會忽悠他嗎？你會告訴他還有更適合他的東西嗎？”我想答案顯而易見。

一個不真誠的人可能會憑借忽悠的本事賺點兒小錢，但是一個人如果想賺大錢，就一定要對顧客真誠。真誠面對顧客是所有銷售技巧的基礎，缺乏真誠的技巧是空洞的，不可能長久有效。

所以，哪怕因為真誠讓自己遭受暫時的損失，但從長久看，真誠面對顧客永遠都是你的正確選擇。當然，如果在真誠的基礎上運用適當的技巧，則會令你如虎添翼，溝通效率倍增。

此外，導購工作時的精神狀態也非常重要。你是否有這樣的體會：當店鋪員工士氣低落的時候，店鋪業績往往不是很理想。此時他們經常會抱怨，因為沒人光顧，所以大家都無所事事，士氣萎靡。

如果用逆向思維來思考，你會發現，可能正因為我們“無所事事”，才導致沒人進店，進而業績不佳。你發現沒有，那些業績拔尖的銷售冠軍，越是在店鋪沒人、業績不好的時候，他們越會調整自己狀態，讓自己充滿工作激情，只有如此才能更好地留住進來的客人，提高開單率，并且這種自信的精神狀態也會吸引更多顧客進店。所以，一名導購工作時的精神狀態絕對與他的業績有密切關系。

2012年，鴻星爾克實業有限公司邀請我們為其全國各省總代理做了十幾場巡回培訓。在重慶站授課的時候，有位加盟商分享了他身邊發生的一個真實案例。

有一次加盟商進了一批貨，店長說有幾款鞋子的款式、顏色不理想，價格又貴，估計不好賣。當時他并沒在意，可一個月后店長揚揚得意地找到他說：“老板，我上次說的那幾款鞋子到現在一雙都沒賣出去，我說不好賣嘛，您看是不是？”

我們來分析一下，為什么這些鞋子真的不好賣了呢？

如果導購對自己的貨品都沒有信心，陳列時可能就會把它放在一個不顯眼的角落里，顧客看都看不到貨品，怎么可能好賣呢？當然，即使顧客看到了，導購也不可能很自信地介紹，更加不會主動給顧客推薦，結果這些貨品自然就形成了庫存。

這個案例告訴我們：貨品的第一個顧客應該是我們自己！我們都不喜歡自己的貨品，我們怎么可能把它賣給顧客呢？

所以，不要再說“老板訂這種貨我們怎么賣嘛”之類的話了，我們首先應該反省的是我們自己的錯誤行為，尤其是消極的態度。

人都有缺點，更何況貨品呢？所以，不要老是盯著自己貨品的缺點，應該更多地看到每款貨品的優點，多找找把事情做好的方法。只有如此，你的業績才會隨著你的態度變好。

如果你不甘做平庸的業績，如果你想成為銷售冠軍，請你一定要對顧客保持真誠，并且對自己的職業、品牌及貨品始終保持自信。自信有活力是銷售冠軍最寶貴的精神狀態。

尊重顧客，管住嘴巴

顧客來店，首先希望得到導購的尊重。可能有的朋友覺得不可思議：我怎么不尊重顧客了？我們都把顧客當成上帝來伺候呢。

但事實上，店里每天都在發生著一些不尊重顧客的事情。其中不乏導購因為個人情緒不佳而造成不尊重顧客，因此得罪了顧客，失去銷售機會的情況。

我在為廣州十八淑女坊的全國重點總代理做巡回培訓時，有位河南的加盟商問我：“王老師，我們店里有位導購與男朋友分手后情緒低落，多次與顧客發生不愉快，影響到店鋪生意，我該怎么辦？”

確實，導購也是人，工作情緒難免受到生活遭遇、人際問題等消極因素的影響。如果一名導購老是帶著負面情緒上班，效率自然不高，對顧客的服務態度也好不起來，久而久之就會導致顧客不滿意，最后自然會影響店鋪生意。

所以，優秀的導購會不斷提醒自己：無論有多大的委屈，只要我在上班，就要將工作與生活盡量隔離，更何況老板已經為我們的工作時間付費了。同時，老板也要為員工的工作營造良好的人際氛圍，如果店鋪內部人際關系緊張，大家鉤心斗角，這樣的團隊業績也好不到哪里去。

當然，還有一部分對顧客的不尊重緣于導購的無意識行為。有些導購在店里大大咧咧，行為隨意，又不善于反省，經常做一些得罪顧客的事，自己還不以為然。

2010年，廣州一家女裝品牌邀請我給他們做全國訂貨會培訓，剛好我家附近的華聯商場有家該品牌的專賣店。在這家專賣店里，我看到這樣的情景：

一位身材高挑的女士正在試穿裙子，女士略帶遺憾地說：“款式還可以，就是稍微大了點，有沒有小號的？”導購立即回應：“不大不大，這哪里大，您骨架大，就是要穿大一點的才好看。”話音未落，女士一下把臉拉得老長：“誰骨架大了？我看你骨架才大呢！”說完后脫下衣服，轉身揚長而去。

像這樣的無心之過，導購要盡量避免，否則業績必然會受到影響。

還有一種情況則屬導購逞一時口舌之快。導購一定要堅決避免這種不尊重顧客的行為。

有一年，我與一位朋友去江蘇考察服裝市場，到中國常熟服裝城調研一家國內知名羽絨品牌時，得到了導購的熱情接待，她極力向我們推薦一款羽絨服。我的朋友對導購說：“你們賣東西的都特能說，每個人都王婆賣瓜，說自家東西好。”導購不高興了，隨口就來了一句：“您要這么說，那我也沒辦法。”我就問她為什么這樣對待客人，導購振振有詞地甩了一句話：“是呀，反正我說什么你們也不相信。”說完便轉身不理我們了。

整個過程給我的感覺就是一個字：牛！這哪里是在為“上帝”服務呢？像她這樣逞一時口舌之快，也許暫時很過癮，但覆水難收，顧客對她的好感早已蕩然無存，哪還會有購買的欲望呢？

你身邊是否發生過類似情況呢？請記住：千萬不要與顧客為“真理”而爭辯。導購與顧客爭吵毫無必要，也永遠都不可能勝利。即使你把顧客批得體無完膚，說得無話可說，那又怎么樣呢？

事實證明，讓顧客不舒服何其愚昧，因為它將讓你失去生意！當然，如果你輸掉了爭吵，顧客更不會買你的東西了。

所以無論吵贏還是吵輸，你最終都是這場生意的失敗者！