第二章 抓取培訓(xùn)需求的要領(lǐng)

培訓(xùn)需求去哪兒找

一般來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)需求主要來(lái)源于兩個(gè)方面：一方面是員工的主觀需求，另一方面是組織的客觀需要。大多數(shù)組織都會(huì)根據(jù)自己的客觀需要安排培訓(xùn)課程，而完全忽略員工主觀的培訓(xùn)需求。對(duì)于組織來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)要解決的主要問(wèn)題，就是組織預(yù)期的工作績(jī)效與員工的實(shí)際表現(xiàn)之間的差距如何彌補(bǔ)。所以大多數(shù)的培訓(xùn)需求是被動(dòng)產(chǎn)生的，完全由組織的任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效指標(biāo)規(guī)定，沒(méi)有考慮到員工的主觀需求，因此，員工不愿意參加組織的某些培訓(xùn)，其實(shí)是完全可以理解的。

此外，組織處于不同的發(fā)展階段，培訓(xùn)需求的導(dǎo)向也會(huì)有一定的差異，具體可以分成三個(gè)階段：創(chuàng)業(yè)期以文化導(dǎo)向?yàn)橹鳎⒅刈吭降慕M織文化的形成與宣傳，主要目的是解決組織現(xiàn)存的問(wèn)題；成長(zhǎng)期以問(wèn)題導(dǎo)向?yàn)橹鳎P(guān)心組織戰(zhàn)略績(jī)效的改善，強(qiáng)調(diào)的是預(yù)防問(wèn)題；成熟期以創(chuàng)新導(dǎo)向?yàn)橹鳎⒅亟M織在創(chuàng)新領(lǐng)域的拓展，前瞻性需求比較密集。

由此可以看出，組織的培訓(xùn)需求并不是那么輕松就能找出來(lái)的，而是需要內(nèi)訓(xùn)師根據(jù)組織發(fā)展情況，結(jié)合員工意見(jiàn)綜合得出。下面，我以麥格希（W. McGehee）和賽耶（P.W.Thayer）的培訓(xùn)需求觀點(diǎn)為基礎(chǔ)，具體分析一下內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)該如何做，才能準(zhǔn)確找到組織的培訓(xùn)需求。

麥格希和賽耶認(rèn)為，可以將培訓(xùn)需求歸納為三種：組織需求、任務(wù)需求和個(gè)人需求。在日常實(shí)踐中，組織需求、任務(wù)需求與個(gè)人需求并不完全重合。組織往往會(huì)優(yōu)先滿足組織需求和任務(wù)需求，個(gè)人需求要服從于前兩者（見(jiàn)圖2-1，培訓(xùn)需求優(yōu)先級(jí)為：A>B>C）。因?yàn)榻M織承擔(dān)培訓(xùn)的大部分成本，所以理應(yīng)優(yōu)先享用培訓(xùn)的成果。而占用組織的培訓(xùn)資源來(lái)滿足個(gè)人培訓(xùn)需求的行為，則被認(rèn)為是完全的浪費(fèi)行為。

在組織內(nèi)部發(fā)生新問(wèn)題，或者需要改變現(xiàn)狀和規(guī)則時(shí)，自然就會(huì)產(chǎn)生組織需求和任務(wù)需求。作為內(nèi)訓(xùn)師，在拿到一幅寬泛的“地圖”（培訓(xùn)需求）后，要先按圖索驥地找到“新字街”“改字路”，之后就能順利找出組織的培訓(xùn)需求了。

“新字街”——新職員工、新法規(guī)、新業(yè)務(wù)（市場(chǎng)）、新技術(shù)（系統(tǒng)）。

新職員工。組織的新職員工，無(wú)論是通過(guò)校招、社招產(chǎn)生的增量員工，還是通過(guò)職務(wù)提拔、內(nèi)部轉(zhuǎn)崗產(chǎn)生的存量員工，都會(huì)產(chǎn)生培訓(xùn)需求。這些新職員工要么需要掌握新崗位的特定技能，要么需要提高管理員工的能力。對(duì)于招聘來(lái)的新職員工，即便他們已經(jīng)具備了組織需要的技能，也需要通過(guò)崗前培訓(xùn)了解并熟悉新的業(yè)務(wù)環(huán)境。有相當(dāng)一部分組織的崗前培訓(xùn)設(shè)計(jì)得過(guò)于簡(jiǎn)單，僅僅停留在介紹餐廳、衛(wèi)生間和休息室位置的認(rèn)路階段。其實(shí)，崗前培訓(xùn)除了讓員工了解組織的文化規(guī)則（包括公司的使命、愿景、價(jià)值觀，以及與新職員工相關(guān)的各項(xiàng)制度）外，其內(nèi)容還應(yīng)包括業(yè)績(jī)預(yù)期目標(biāo)、業(yè)務(wù)操作慣例、和上下級(jí)或平級(jí)之間的人際關(guān)系等。尤其對(duì)于大量初入職場(chǎng)的年輕人而言，他們更需要精準(zhǔn)的工作“地圖”幫助他們迅速融入職場(chǎng)。對(duì)于組織內(nèi)部提拔、轉(zhuǎn)崗的新職員工，對(duì)他們進(jìn)行新崗位的相關(guān)培訓(xùn)，可以有效減輕組織的“貧血癥”，使培訓(xùn)成為他們成長(zhǎng)的驛站。此外，一些容易造成人才短缺的技術(shù)核心崗位在替換關(guān)鍵員工時(shí)，這些新職員工更是組織必須關(guān)注的培訓(xùn)重點(diǎn)人群。

新法規(guī)。只要有關(guān)部門(mén)頒布了涉及組織的新法規(guī)，組織就要盡快安排對(duì)員工進(jìn)行知法、懂法、守法的培訓(xùn)。常見(jiàn)的做法是邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域的專家，向員工解釋在新法規(guī)頒布后如何避免出現(xiàn)問(wèn)題。如果這方面的培訓(xùn)缺失，就會(huì)讓組織存在更大的違法風(fēng)險(xiǎn)，花費(fèi)更多的潛在成本。在新法規(guī)中，除了與勞動(dòng)法規(guī)相關(guān)的內(nèi)容需要重點(diǎn)培訓(xùn)外，其他涉及人力資源數(shù)量、民事權(quán)利、安全問(wèn)題和可能影響工作場(chǎng)所的法規(guī)，也是熱點(diǎn)領(lǐng)域。

新業(yè)務(wù)（市場(chǎng)）。在如今激烈競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境中，面對(duì)新業(yè)務(wù)和新市場(chǎng)，每個(gè)人都需要付出更多才能收獲成功，這已是不爭(zhēng)的事實(shí)。準(zhǔn)入的方案、進(jìn)入的策略，很多時(shí)候就是對(duì)自我的重新定義、定位：把產(chǎn)品或服務(wù)從機(jī)械制造轉(zhuǎn)變成信息咨詢服務(wù)，從保鮮發(fā)貨轉(zhuǎn)變成現(xiàn)代冷鏈物流，“雙減”下的教育服務(wù)開(kāi)始轉(zhuǎn)向成人教育這個(gè)新領(lǐng)域并同步開(kāi)拓境外、域外的市場(chǎng)空間，等等。進(jìn)行新業(yè)務(wù)和新市場(chǎng)的相關(guān)培訓(xùn)，主要目的是讓市場(chǎng)部的員工了解新市場(chǎng)或新產(chǎn)品，準(zhǔn)備好在新環(huán)境中進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)；或者是培訓(xùn)生產(chǎn)和服務(wù)部門(mén)的員工，以提供并維持好的產(chǎn)品或服務(wù)。

新技術(shù)（系統(tǒng)）。當(dāng)組織開(kāi)始在內(nèi)部使用新技術(shù)時(shí)，需要給員工提供可有效使用該技術(shù)的培訓(xùn)。最簡(jiǎn)單的是在給員工安裝新技術(shù)軟件時(shí)附帶培訓(xùn)視頻光盤(pán)包，或在軟件程序里統(tǒng)一內(nèi)置相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容，或由供應(yīng)商提供統(tǒng)一的培訓(xùn)課程。同理，組織在實(shí)施或推廣新的工作系統(tǒng)時(shí)，無(wú)論是轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)和客戶導(dǎo)向型組織（大變革），還是僅僅改變采購(gòu)方式，都需要確保被變革影響的員工能正確使用新系統(tǒng)和新程序，并且是在舊系統(tǒng)和舊程序停止使用之前就學(xué)會(huì)使用新系統(tǒng)和新程序。如果組織能夠重視對(duì)員工這方面的培訓(xùn)，那么組織所付出的前端培訓(xùn)成本會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于因?yàn)槿狈寄芩鶎?dǎo)致的產(chǎn)量損失或低效成本。

“改字路”——組織改組、安全改善、績(jī)效改進(jìn)、質(zhì)量改動(dòng)、問(wèn)題改變。

組織改組。大規(guī)模的組織改組需要通過(guò)培訓(xùn)來(lái)完成，理由與上文提及的新技術(shù)（系統(tǒng)）需要培訓(xùn)的理由很相似。當(dāng)組織改變商業(yè)經(jīng)營(yíng)方式時(shí)，員工必須馬上做好用新的方式開(kāi)展工作的準(zhǔn)備，比如實(shí)驗(yàn)質(zhì)量管理體系、升級(jí)客戶服務(wù)、構(gòu)建新團(tuán)隊(duì)等。在企業(yè)需要并購(gòu)時(shí)，這種涉及組織變革、改組類的培訓(xùn)需求尤為突出。

安全改善。密切關(guān)注組織中涉及安全的重要性、決定性的領(lǐng)域，把問(wèn)題扼殺在搖籃里，做預(yù)防式的安全培訓(xùn)，而不是事故發(fā)生后的補(bǔ)救式培訓(xùn)。另外還有一種類型的培訓(xùn)——定期安全檢查會(huì)議，也可以幫助員工警惕潛在的安全問(wèn)題。當(dāng)然，組織也可以通過(guò)觀察安全數(shù)字，判斷是否在可接受的范圍內(nèi)、是否有必要開(kāi)展安全培訓(xùn)。比如，公交集團(tuán)司機(jī)的交通事故率近期有所上升，那么培訓(xùn)管理部門(mén)應(yīng)該就此需求，安排相應(yīng)的培訓(xùn)課程。安全和培訓(xùn)所擁有的這種緊密關(guān)聯(lián)的特點(diǎn)，決定了這是一個(gè)需要持續(xù)觀察是否有培訓(xùn)需求的領(lǐng)域。

績(jī)效改進(jìn)。績(jī)效改進(jìn)能夠使組織富有競(jìng)爭(zhēng)力，并且贏得最后的成功。同時(shí)，大多數(shù)員工必須通過(guò)績(jī)效改進(jìn)來(lái)保住自己的飯碗、體現(xiàn)自己的價(jià)值。從某種角度看，績(jī)效總是有需要改進(jìn)的地方，只是要確定通過(guò)培訓(xùn)能改進(jìn)到何種程度，即培訓(xùn)投資是否能夠產(chǎn)出足夠的投資回報(bào)率。組織如果想知道績(jī)效是否能夠通過(guò)培訓(xùn)改進(jìn)，可以使用定性和定量的指標(biāo)對(duì)員工進(jìn)行考核：利用季度/月度產(chǎn)出數(shù)據(jù)、周銷售報(bào)表等來(lái)衡量員工的業(yè)績(jī)，而不要單單依靠管理人員的經(jīng)驗(yàn)常識(shí)來(lái)判斷員工的績(jī)效是否達(dá)標(biāo)。

質(zhì)量改動(dòng)。組織進(jìn)行質(zhì)量改動(dòng)方面的培訓(xùn)，主要有以下幾個(gè)原因：第一，組織想完成超越、追趕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略目標(biāo)，想給客戶提供更高層次的服務(wù)，會(huì)主動(dòng)把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)；第二，客戶退回了太多的產(chǎn)品，說(shuō)明產(chǎn)品存在問(wèn)題，需要改善；第三，組織在國(guó)際市場(chǎng)上與別的組織聯(lián)姻，面向全球市場(chǎng)后，產(chǎn)品需要符合國(guó)際質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)。這些情況都需要通過(guò)培訓(xùn)帶動(dòng)員工對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生新的認(rèn)知。

問(wèn)題改變。組織裁員造成組織的結(jié)構(gòu)日益扁平化，需要不斷往下授權(quán)來(lái)解決問(wèn)題。也就是自上而下，把權(quán)力從組織的決策層下放到組織的最低層級(jí)。培訓(xùn)是讓有準(zhǔn)備的員工（團(tuán)隊(duì)）學(xué)習(xí)解決新問(wèn)題和應(yīng)對(duì)新挑戰(zhàn)的最好途徑。解決問(wèn)題的第一手經(jīng)驗(yàn)很重要，如果能把這些經(jīng)驗(yàn)變成培訓(xùn)素材就更好了。可以說(shuō)“問(wèn)題解決培訓(xùn)”，即培訓(xùn)人們?nèi)绾问褂媒?jīng)實(shí)踐驗(yàn)證過(guò)的解決問(wèn)題的工具，是一項(xiàng)經(jīng)常使用并獲得成功的應(yīng)用類培訓(xùn)課程。