2　顧客很喜歡，但同行的朋友卻覺得一般，并建議顧客到別處再看看

現場診斷

2011年，深圳凌云翠軒珠寶公司邀請我講授《翡翠門店金牌店長特訓營》內訓課程。這是我第一次為翡翠門店授課，所以課前特意對該行業做了一些走訪調研。在成都春熙路的某品牌專賣店，我看到導購表現出無可奈何的樣子，只能望著顧客離開的背影搖頭嘆息。

其實，這種情況在你的店里也曾經、正在或者即將發生，你當時是怎么做的呢？是無可奈何，還是憂郁、討厭、恨？這種情況如果處理得好，可能開大單；如果處理不好，可能立即丟單。我發現，許多店員在面對陪伴者的反對意見時，要么對顧客片面地強調貨品優點，要么一味迎合陪伴者的觀點。

〔錯誤應對1〕不會呀，我覺得挺好。

〔錯誤應對2〕這是我們今年賣得最好的。

〔錯誤應對3〕這個很不錯呀，哪里不好了？

〔錯誤應對4〕甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？

“不會呀，我覺得挺好”和“這個很不錯呀，哪里不好了”，純屬店員自己找抽的錯誤行為，這種說法既缺乏說服力，又容易導致陪伴者產生排斥情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。“這是我們今年賣得最好的”，則屬于隔靴搔癢的行為?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣”，容易招致陪伴者的反感，等于把顧客的朋友得罪了，并且顧客肯定也會站在朋友一邊，他不可能不給朋友面子。所以這么說，銷售過程十有八九將就此終止。

實戰策略

在我的培訓過程中，許多學員特別恐懼門店銷售中一對多的情況，即一個店員同時接待多名顧客，這些顧客可能是同事、朋友或親人。此時確實會加大銷售難度，經常出現顧客滿意但因陪伴者的一句話就讓銷售終止的現象，這確實令人惋惜。不過我認為，陪伴者既可以成為導購的敵人，也可以成為導購的朋友，關鍵看導購如何借用陪伴者的力量。我認為只要從以下4點入手，就可以發揮陪伴者的積極作用，盡量減少其對銷售過程的消極影響。

1. 觀察分析，角色判斷。顧客進店時，導購首先要從言語行為上判斷誰是顧客、誰是陪伴者，進而通過顧客與陪伴者之間關系的親密程度及其購買專業度判斷誰是第一影響者、誰次之。根據本人對顧客心理的研究，第一影響者對購買決定影響最大，這一單成不成，他具有一票否決權，顧客如果要購買，必定會征求第一影響者的意見，所以，顧客與第一影響者是我們銷售中應該重視的兩個最關鍵的角色。

2. 把控全場，事前預防。同樣的話，我們說出來，顧客可能不相信，但如果是陪伴者說出來，他就會相信。這告訴我們，顧客更相信他的朋友。所以，銷售人員千萬不可忽視陪伴者，不要出現眼中只有顧客而將陪伴者晾在一邊的情況。因為陪伴者雖然不具有購買決定權，但具有購買否決權，他對顧客的影響力遠遠超乎我們的想象。

很多時候，我們把陪伴者推到了自己的對立面，人為地給自己制造障礙。這里給各位提供兩個技巧：首先，用目光關注全場。也許我們一次只能和一個人說話，但可以在說話時與陪伴者做更多的眼神交流，讓陪伴者感受到尊重與重視。其次，適當征詢陪伴者的建議。為了表示對陪伴者的尊重，可以在一些不重要的問題上征求其看法，比如：“先生也要發表意見，先生每天都要用這些東西，所以先生的意見也很重要?！薄跋壬豢淳秃芴劾掀虐。蕴欢ㄒo點意見?！辈贿^，在整個面談中，60%左右的時間應放在顧客身上，30%的時間放在第一影響者身上，其他為10%?？傊屌惆檎吒惺艿侥愕纳埔?、尊重與重視。如果導購在前期處理好與陪伴者的關系，就為陪伴者可能的消極影響力打了一劑免疫針。

3. 巧用關系，相互施壓。如果遇到陪伴者為顧客推薦東西，而顧客也覺得不錯，就可以給顧客施加一些壓力，比如：“張姐，您的朋友對您真是了解，她給您推薦的都是我們今年賣得非常好的款，而且都很適合您。”“太太挑得真好，先生一定也喜歡，是吧？”這些話會給顧客壓力，并讓陪伴者與我們站在一起，因為顧客不大好直接說東西難看，或多或少要給朋友一個面子嘛，何況他本身也很喜歡這些東西。有時，顧客很喜歡自己挑選的東西，此時可以對陪伴者施加壓力，比如：“先生，太太應該很喜歡這款貨品。”顧客本身確實喜歡，加上我們前期與陪伴者的關系搞得不錯，此時他直接說東西難看的概率會降低。

4. 積極應對，征詢建議。不專業的導購人為地使自己與陪伴者形成對立關系，這無助于問題的解決及銷售過程的推進。不過，萬一銷售中確實出現了陪伴者的消極行為，為了增加銷售的成功率，導購可以通過將陪伴者拉為“一家人”的辦法，共同為顧客推薦貨品，有時候此招效果極佳。

話術模板

話術模板A

導購：李姐，您不僅精通美學，而且對朋友也很用心，買東西時帶上您真是太合適了！請問李姐覺得哪方面不合適，我們交換一下看法，好嗎？

點評

首先真誠贊美陪伴者，然后向他請教。只要陪伴者愿意給出建議，我們就可以結合他的意思確定銷售方向，這意味著我們爭取到了他的支持，此時就和陪伴者站到一起了，這樣將增加顧客的壓力，提高銷售成功的概率。

話術模板B

導購：（對顧客說）王姐，您的朋友買東西挺內行，難怪您會帶上她一起來呢！（對陪伴者說）請問李姐，您覺得還有什么地方不合適？可以告訴我，我們一起來給您朋友提建議，幫她找到更合適的東西，好嗎？

點評

首先向顧客間接贊美陪伴者的專業、細心等，然后再詢問陪伴者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他愿意給出建議，銷售就可以順利往前推進。

王建四觀點

陪伴者可以成為敵人，也可以成為朋友。

延伸鏈接

店鋪導購到底做什么

我說過，導購就是要主動引導顧客朝著購買的方向前進。本書第一版出版后，全國各地許多讀者通過QQ咨詢我：“王老師，什么是購買方向呀？”是的，什么叫購買方向？店鋪導購人員在接待顧客時到底做哪些事情才是正確的呢？具體而言，我認為導購必須做好以下4件事情：

1. 招呼顧客，吸引進店。沒有進店率的店鋪，業績就沒有保障。但進了店的顧客如果沒有得到正確的接待，可能幾分鐘就會離開，自然對銷售業績也不會有幫助，所以如何招呼進店的顧客尤為重要。招呼顧客階段，關鍵是要營造輕松愉快的購物氛圍，同時給顧客留下好的印象，不要留下“過度推銷”的痕跡。

2. 探詢需求，塑造價值。如果我們不知道顧客要什么，就沒有辦法把準顧客的脈搏，自然也無法留住顧客的心，無法留住顧客的腳步。作為導購，探詢需求就好比醫生給病人問診把脈，這個過程的質量如何，直接影響最后的處方是否有效。根據我對零售門店的研究，我認為這個環節通常是最容易被忽視的，我們的導購太想把東西盡快賣出去了。我經常說，我們得了一種很常見的病——心太急！

3. 推介貨品，引導體驗。通過提問了解顧客需求后，再向顧客自信地推薦適合的貨品，并引導其參與體驗。因為有了前面對顧客需求的“問診把脈”，所以接下來的“處方”自然會開得更加有針對性，顧客也會感覺我們更專業。不僅是開“哪種藥”，如何介紹“藥品”的功效也非常重要。許多朋友可能會說以前學習過介紹產品的FABE模式，不過我在廣州、上海開課時發現，有很多學員，甚至一些企業的內部培訓師，他們自己都沒有掌握好FABE，就開始給全國各地的加盟店講授如何用FABE介紹產品，效果可想而知。

4. 處理異議，開單走人。這是店鋪銷售的最后一個步驟，也是關鍵的臨門一腳。我在全國各地授課時經常跟學員們強調：這兩天的課程你們都可以不學習，但只要掌握好開單的時機及開單的策略這兩點，你們的銷售業績可能就會提升 30%以上。由此可見，開單是何等重要，但往往在越重要的地方，出錯越厲害，我發現我們店鋪里每天都有許多導購在用錯誤的方法開單，最后因此而丟單，實在令人惋惜。