3　顧客喜歡我們的東西，但討價還價后說了句“我再考慮考慮”就猶豫地離開了

現場診斷

前幾年我為江浙區域的地板品牌服務特別多，在課堂上，我經常問學員們：“你們一天會遇到多少這樣的顧客？”很多學員說：“每天至少兩個吧。”那一個月就是60個。我問他們最后回來的顧客會有多少，他們回答我：“最多20個。”

確實，門店銷售人員可能每天都會遇到這種事情，尤其是家居建材等耐用消費品行業更為普遍。很多時候，我們覺得顧客也喜歡我們的東西呀，感覺都要開單了，可顧客最后還是以“與老公商量一下”“再比較一下”或“我再考慮考慮”等借口離開，并且一旦離開，回來的概率也不是很高。

我覺得，這個問題之所以困擾著店鋪銷售，其實是因為我們表現得過于慌亂，沒有掌握正確的方法與技巧，從而變得很被動。

〔錯誤應對1〕真的很適合您，您不用商量什么了！

〔錯誤應對2〕真的不錯，而且東西也不多了，您就不要考慮了。

〔錯誤應對3〕（無言以對，開始整理貨品）

〔錯誤應對4〕那好吧，歡迎您考慮好了后再來。

“真的很適合您，您不用商量什么了”，給人感覺太強勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與朋友、家人商量一下也很正常。“真的不錯，而且東西也不多了，您就不要考慮了”，牽強附會，表達空洞，沒有說服力。而無言以對地整理貨品，導購沒有做任何努力去爭取生意，做法消極，讓顧客感覺到這里已經不歡迎他了。“那好吧，歡迎您考慮好了后再來”，給顧客一種被驅逐的感覺，只要導購一說出這句話，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店了。

實戰策略

做零售培訓十多年，接觸過各種行業的顧客，我發現，無論是家居建材行業，還是通訊、珠寶等行業，大凡顧客都有一種“做好人”的心理，也就是說，顧客一般不愿意直接拒絕導購，他覺得這樣會讓導購難受，自己也會覺得不好意思，所以經常會以“與老公商量一下”“再比較一下”“我再考慮考慮”等語言來為自己的離開找一個巧妙的借口。

當然，這只是其中一種拒絕心理，并不排除有的顧客確實希望多方比較后再做決定，這類顧客大多因為購買信息不透明，或者對購買決定沒有信心等。所以作為導購，首先要知道顧客到底屬于哪種類型，也就是說要知道顧客離開的真正原因。可有許多導購一遇到類似情況，要么不著邊際地重復介紹，要么機械地強調優點，要么就是無言以對，顯得非常被動、消極。其實，只要我們從以下3個方面來分析和處理此類問題，就可以大大提升店鋪的業績。

1. 找原因施壓力，剛柔并濟。大量的門店銷售案例告訴我們，面對顧客的異議，無論是借口還是真實拒絕，采取不作為的方式只會讓顧客輕易逃脫，從而令我們前功盡棄。此時，如果導購適當給顧客施加壓力，可以變被動為主動，找到顧客離開的真正原因，最終有利于快速促單。但導購一定要把握好壓力點，壓力太大會讓顧客討厭你，太小則起不到任何作用。建議各位：巧妙地詢問顧客到底在考慮什么，是什么讓他如此猶豫。

2. 對癥下藥，推薦立即買。不成熟的銷售一遭到顧客拒絕就會立即處理，其實這樣做往往會讓我們的處境更加被動。我建議各位先鎖定顧客的全部異議，比如：“王姐，除了××，其他方面您都還滿意嗎？”如果顧客的回答是肯定的，則立即斷掉顧客的后路：“那好，王姐，我能不能這樣理解，只要××沒問題，是不是您今天就可以決定了呢？”只要顧客表示認同，則立即處理異議，然后積極推動顧客成交。

3. 增加顧客回頭率。當顧客在店里時，我們可以去影響并激發他的購買欲望，一旦他離開店鋪，我們就鞭長莫及了。所以，我們千萬不要輕易讓顧客離開，要抓住一切機會做銷售。當然，如果你按上述所說的去做了，顧客還是想到其他地方比較一下或與家人商量商量，你也應該理解，此時不可再強行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服。但我們一定要設法提高顧客回頭率。根據本人的研究，顧客一旦回頭，其購買的概率為70%。如何提高回頭率呢？我們可以從兩個方面來做。

給面子：如果不給面子，顧客即使喜歡也不會回頭，因為回頭就意味著顧客的軟弱，他會覺得沒面子。有一句話，我在全國各地授課的時候經常說：“當顧客買東西的時候，我們要對他好；當顧客不買東西就離開的時候，我們要對他更好！”此時，顧客往往會帶著歉意和愧疚離開，如果你的東西確實性價比不錯，顧客比較過后回來的可能性將大增，因為沒有幾個人愿意讓自己生活在愧疚之中，你說是吧？

給印象：顧客離開后會逛很多店，看許多同類品牌，導致對我們的品牌印象模糊，這非常不利于提高顧客的回頭率。所以在顧客離開前，我們可以再次簡潔地強調貨品賣點，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。

其實，顧客除了說“考慮考慮”，還會有其他類似的異議，比如“我再看看”“我和老公再商量一下”“我改天帶朋友來幫我看看”等。由于篇幅有限，這里不再詳述，各位如果感興趣，可以關注我的公眾微信號，了解更多詳細內容。

話術模板

話術模板A

導購：王姐，您有這種想法其實也可以理解。畢竟一萬多塊錢呢，肯定要多考慮一下。這樣好嗎？王姐，您在這里坐一會兒，我再給您介紹幾款，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面……

點評

首先認同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后以此為跳板，順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長顧客的留店時間，了解顧客的真實需求，并為建立信任打下基礎。

話術模板B

導購：李姐，您要再考慮一下也很正常，換成我也會這么做。請教一下李姐，您現在主要考慮的是……？（沉默、微笑并目視顧客，引導對方說出顧慮）謝謝您的坦誠，請問除了……，您還有其他顧慮嗎？

導購：（如果顧客說沒有）李姐，我可不可以這樣理解，只要××沒問題，您今天就可以定，是嗎？（如果顧客認同，則立即處理××問題，然后開單促成）

導購：（如果顧客反悔了）李姐，如果您實在想再考慮一下，我也能理解。不過這款產品真的很適合您，并且現在買也非常劃算，您看它的款式……，它的色彩……，還有做工……，庫房現貨也不多了，您家裝修進度也差不多了。您看這樣好嗎？我現在暫時先給您保留起來。

點評

首先用稍帶壓力的方式引導顧客說出自己拒絕的真正

原因，然后處理其拒絕點后立即引導成交。如果顧客確實想再比較一下，就適當后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。

王建四觀點

顧客買東西時要對他好，顧客不買東西就離開時要對他更好。

延伸鏈接

感動顧客的兩個關鍵時刻

各位，什么時候是感動一個女人的關鍵時刻？不是剛追求她的時候，而是追到她以后，并且時間越長，她的感動越深。

其實顧客也一樣，感動顧客的第一個關鍵時刻就是：顧客購買東西時要對他好，顧客不買東西就離開時要對他更好。顧客購買的時候你對他好，他認為是應該的，因為你希望他買你的東西；可當他不買，決定離開的時候，如果你可以做到比剛開始接待的時候更好，他就會非常感動。

感動顧客的第二個關鍵時刻是：顧客付款前要對他好，顧客付款后應該對他更好。顧客在購買前往往在心理上處于優勢，購買后處于劣勢，而我們剛好相反。所以，如果我們可以調整自己的行為，做到購買前對顧客好，購買后對他更好，顧客就會覺得我們是真的對他好。

總之，售前服務只能讓顧客滿意，而要感動顧客一定是在售后。讓顧客感動，一定要做些超出顧客意料之外的事情，因為這些事情往往是其他導購做不到或者做不好的，這樣會讓顧客更容易感動，只要顧客一感動，他就可能成為我們一生的朋友。