4　顧客進店后東看看，西看看，我們建議顧客體驗一下產品，但他怎么都不熱心

現場診斷

各位是否有過這樣的經歷：顧客進店后東看看，西看看，走得不緊不慢，好像對什么都沒有興趣，偶爾翻翻價格標簽，這里摸一下，那里拍一下，但是當你去介紹貨品，準備引導顧客體驗的時候，他卻一副愛理不理的樣子。

其實，有經驗的導購都明白：如果顧客體驗我們的貨品，就會停留更久的時間，從而增加對貨品的好感，讓我們有更多的銷售機會。所以，在銷售過程中積極引導顧客親身體驗貨品的優點特別重要。但也有不少導購會說：“王老師，現在的顧客越來越主動，根本不聽我們的建議，怎么辦呢？”確實，這種現象現在非常普遍，這源于品牌越來越多，顧客選擇的自由度越來越大。但有一些導購在接待顧客、建議顧客體驗貨品時表現出來的一些不專業和不自信的行為也非常普遍。

〔錯誤應對1〕進來看看嘛。

〔錯誤應對2〕這是我們的新品，它用的是……

〔錯誤應對3〕這個也不錯，您可以看一下。

“進來看看嘛”和“這是我們的新品，它用的是……”，這兩句話幾乎成了中國零售門店銷售中老生常談的經典用語，有的導購只要看到顧客進店，或者開始觸摸貨品，就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭了。“這個也不錯，您可以看一下”，這句話讓顧客感覺導購缺乏專業，企圖心太強，只要顧客看什么就說“這個也不錯”，導致顧客不信任導購的推薦。

這些不合適的表現，會導致顧客不把導購的建議當回事兒。

實戰策略

我一直認為，做門店零售，不管市場如何變，有一樣東西應該一直不變，那就是在服務中要有創新意識，不能總是用一成不變的方式去應對千變萬化的顧客需求，服務越來越挑剔的顧客。要想在競爭激烈的零售市場爭取更大的市場占有率，就必須在很多細節上做得與競爭對手不一樣。其實，顧客之所以不愿意體驗我們的貨品，可能覺得太麻煩，或者怕東西不適合，擔心體驗后不好意思不買。所以，我認為導購如果希望顧客深度體驗貨品，可以創新性地把握如下幾點：

1. 把握時機，真誠建議。顧客面對琳瑯滿目的貨品，也會有一個初步接觸瀏覽，然后捕捉興趣點的過程。一個有經驗的導購此時應該用心觀察顧客的衣著打扮，尤其是顧客瀏覽貨品時的肢體動作，比如他看了哪些貨品，這些貨品在品類、款式、顏色、價格或材質等方面有什么規律，他看不同貨品時的神態有何變化，在不同貨品前停留了多長時間等。我們要通過這些來判斷顧客大致的興趣點，并鎖定顧客感興趣的貨品，然后做簡單詢問后再建議體驗，這樣效果才會更好。

可現在的情況是什么呢？我發現很多導購只要看到顧客的手放到某款貨品上，甚至顧客只是走到某款貨品前，就開始喋喋不休地介紹，接著馬上建議顧客去體驗，效果自然不會太好，因為顧客對貨品很可能還不是很有感覺，配合你的可能性自然會降低。

當我遇到這樣的導購時，我經常問他們為什么那么急于介紹貨品并引導體驗，他們多半會告訴我：“王老師，如果不快速介紹并引導體驗，我怕顧客一下子就走了。”其實，這種想法是有問題的，試想：如果一個人真的喜歡你，他不可能連等你5分鐘的時間都沒有。當然，如果他不喜歡你，那你的表白再快速直接也沒用。所以，找準顧客的核心興趣點后再去介紹并引導體驗最為關鍵。如果你介紹了錯的貨品，說的都是顧客不想聽到的，那么說得再多再快都沒有作用。

2. 專業自信，給出理由。看準了顧客的核心興趣點或者意向貨品后，導購再用自己的專業知識對貨品進行有針對性的推介，這樣才可能獲取顧客的信任。只要顧客信任了，導購建議體驗的成功率才會更高。需要注意的是，我們在給顧客推薦貨品時，一定要適當興奮和自信一點，而且盡量通過肢體動作來推動顧客體驗，比如直接拿出貨品遞給顧客，或者用手勢引導顧客走近貨品。當然，如果我們能找到一個讓顧客非親自體驗不可的理由，效果會更好。比如，我們可以這樣說：“王姐，這套產品真的很適合您，賣得也特別好。當然了，到底適不適合，也不能光我說了算，您得自己體驗一下，來，王姐，您先坐一下……”

3. 緩解壓力，學會堅持。此時，如果遇到顧客猶豫不決，也是正常的，作為導購不可以輕易放棄，也不要強勢引導。我建議各位可以先對顧客說“買不買沒關系，先了解一下嘛”以緩解顧客的壓力，讓顧客沒有心理負擔，同時再次給予充分理由，以鼓勵顧客體驗。比如：“王姐，就當看著玩嘛，我們絕對不強迫顧客買不喜歡的東西，您放心吧！”

4. 真誠探詢，重新推薦。銷售不是無所不能的，如果你做了自己該做的事情，可是依然沒有成功，此時最好的辦法不是強行進攻，這種強攻不叫“堅持”，只能算“固執”。正確的做法是以退為進，此時的撤退不是失敗，而是一種智慧。所以，如果你兩次建議顧客體驗都遭到拒絕，根本沒有必要建議第三次，否則就會讓顧客有反感情緒。此時，導購可以通過真誠的探詢來了解顧客的真實需求，為重新推薦做好準備。比如：“王姐，我發現您對這款產品不是很有興趣，請問，您覺得哪里不合適？沒關系，您告訴我吧，我一定會幫您找到一款最喜歡的。”

話術模板

話術模板A

導購：王姐，這款沙發是我們今年的最新款，尤其是它的靠背，設計得非常舒服。光我說舒服不頂用，您不妨先試坐一下吧……

導購：（如果顧客還不動）王姐，沙發是拿來坐的，我說得再好，如果您不親身感受一下也看不出效果。王姐，您買不買沒關系，我們從來不強迫顧客買不喜歡的東西，您放心吧……

點評

如何引導顧客親身體驗，是許多門店銷售人員頭疼的問題。該話術模板首先肯定顧客的眼光，然后以專業自信的口吻建議顧客體驗，并且用自己的肢體語言很堅決地引導顧客試坐。在遇到顧客拒絕體驗的時候也沒有放棄，而是繼續自信地告訴對方體驗的理由，并再次順勢引導體驗。整個過程自然、流暢，讓顧客有“不試都不好意思”的感覺。

話術模板B

導購：姐，您看到的是我們這個季度賣得最好的新款，它采用××技術工藝，導入××材質功能，非常受白領女性歡迎。當然，光我說好還不行，您自己覺得好才是最重要的。姐，來，您自己來感受一下就知道了……（引導顧客體驗，比如摸手感、掂重量、聞味道等）

導購：（如果顧客不配合）姐，其實您今天買不買沒關系，不過我是真的想為您服務好。請問姐，我剛才的介紹是不是有什么問題，還是您根本不喜歡這款呢？您可以告訴我嗎？（如果顧客說不喜歡，則轉入詢問后再推薦的階段）

點評

認同顧客的選擇，并用興奮的語調營造熱銷的氛圍，然后迅速引導顧客親自體驗貨品的優點，遇到阻力時真誠詢問原因并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做準備。

王建四觀點

不是顧客不想體驗，是我們沒有正確引導顧客。

延伸鏈接

高盈利門店經營六大維度

門店經營要贏利，但最后是否贏利取決于門店的綜合競爭力。那么如何打造門店綜合競爭力呢？其實，門店綜合競爭力的提升是一個系統工程。可以這么說，一家門店在開業伊始，其能否賺錢贏利基本上就已成定局了。具體而言，我認為，高盈利門店經營至少有以下六大維度值得各位加以注意。

1. 目標顧客。店鋪沒有人氣就必然沒有財氣，所以店鋪經營者首先要明白你的生意目標對象到底是誰，你要賺誰的錢。找到可以給你帶來最大價值的顧客群體，并且在經營策略與產品策劃上盡可能與目標顧客保持一致。

2. 產品合適。確定目標顧客后，經營者要根據其喜好、習慣、價值觀及購買特點等確定引進產品的功能、風格、款式及價位等，最大可能地滿足目標顧客的需求。

3. 便宜為王。便宜即為顧客提供購買的“方便”及購物的“適宜”。因為顧客購買其實也會有精力、時間及交通等成本，許多顧客將購物過程中的體驗作為重要的購買依據。所以，作為經營者要盡可能降低顧客的購買成本，讓顧客的購買過程變得更加舒適溫馨。

4. 促銷點綴。雖然我不主張過度促銷行為，因為我覺得一個店鋪如果只是靠促銷來經營，老板會很辛苦，員工會很累，店鋪也沒有競爭力。但促銷的確是迅速積聚門店人氣并提升店鋪業績的有效武器，只是促銷一定要講究藝術。不好的促銷不僅徒勞無功，而且會降低店鋪競爭力；好的促銷要首先細分市場需求，找準產品賣點，并將兩者適宜地結合起來。

5. 價格無敵。價格是終端銷售最敏感的武器之一。店鋪經營者一方面要學會在不同階段或者根據不同情況制定不同的價格策略；另一方面，也要學會對貨品的價格組合做適當調整，使自己的店鋪具有更大的競爭力。

6. 關系營銷。在中國做生意，其實就是做關系。我認為老板至少要做兩個圈子。首先要建立好外部圈子，即處理好店鋪和公司之間、店鋪和競爭對手之間、店鋪和客戶之間，甚至店鋪和工商稅務之間的關系，這些關系處理好了，才有利于店鋪的持續發展。其次要建立好內部圈子，處理好內部員工與老板之間、員工與員工之間的關系，如果內部圈子不滿意，顧客自然不滿意，最后店鋪的業績也很難有滿意的結果。所以，門店的經營者一定要維護好與相關利益方的關系，廣結善緣。