5　好的嫌貴，給他推薦實惠的特價款，他又對質量不放心

現場診斷

為了替父母裝修新房，我來到成都某家居建材門店選購家居產品，親眼目睹了瓷磚專賣店的導購接待顧客的情景。顧客是一個戴眼鏡的中年女士，店員可能覺得她屬于經濟消費型顧客，連續給她推薦了幾款特價產品，但是顧客對貨品老是抱著懷疑的態度，嘴邊老掛著：“怎么這款打折這么厲害？是不是質量有什么問題??？”店員則片面強調東西沒問題，但顧客就是不相信，搞得店員很無奈，最后不了了之。

其實，顧客表面上是懷疑貨品的質量問題，實際上是對導購不信任。所以處理好這個問題，關鍵是恢復顧客對導購的信任。很顯然，簡單空洞、直白性的語言介紹難以取得顧客真正的信任。

〔錯誤應對1〕您放心吧，質量都是一樣的。

〔錯誤應對2〕都是同一個牌子，不會有問題。

〔錯誤應對3〕都是一樣的東西，怎么會呢？

〔錯誤應對4〕如果您不信，那您自己看著辦吧。

“您放心吧，質量都是一樣的”“都是同一個牌子，不會有問題”以及“都是一樣的東西，怎么會呢”，這3種回答缺乏依據，并不能消除顧客的疑慮?！叭绻恍牛悄约嚎粗k吧”，回答缺乏底氣，相當于導購已經放棄了努力，這一方面加深了顧客的懷疑，另一方面顧客本身就很猶豫，導購這么一說，只能讓顧客更加徘徊，從而降低成交率。

實戰策略

接待這類質疑貨品品質和功能的顧客，千萬不能急躁，一定要有耐心，用自己的真誠態度和有力證據說服顧客，獲取他們的信任。事實證明，這種情況如果處理得好，成交率通常很高。所有的門店銷售人員都需要謹記：當我們行為坦誠、語言真誠，并且表現出敢于負責的樣子時，通常很容易取得顧客的信任！

可能導購會問：“王老師，那我到底應該怎么做呢？”我個人建議下次遇到這種顧客時，我們可以首先認同顧客的感受，以獲取顧客的好感，比如你可以說：“王姐，您有這種感覺也很正常。說實話，我前幾天也遇到一位顧客，看到這款貨這么實惠，他一開始也有和您一樣的顧慮?！比缓罅⒓唇o顧客提供特價的理由，比如店慶、商城活動或清庫等，你可以說：“不過，王姐，這幾款貨品之所以這么實惠，是因為商城十周年慶，要回饋消費者，強行要求我們必須拿出幾款產品來做特價，平時比這個價格要貴至少30%呢?！本o接著，我們不妨適當公開特價款的一些無關緊要的缺點，再立即轉移到貨品的優點上來，這樣通常容易獲取顧客的信任。比如你可以說：“這幾款產品呢，款式相對沒那么時尚（或顏色相對保守一點），不過這也因人而異，有些人喜歡時尚的，有些人喜歡經典的，但質量絕對沒有問題，您放心好了?！?/p>

話術模板

話術模板A

導購：王姐，您有這種顧慮倒也可以理解，不過我可以負責任地告訴您，雖然我們這款產品是特價，但它們都是同一品牌，品質完全有保證，并且現在價格上比以前要優惠得多，所以現在買真的非常劃算！

點評

首先認同顧客的顧慮，然后針對顧慮真誠地告之事實，并且強調現在購買的利益，以推動立即成交。

話術模板B

導購：王姐，我們以前也有一些老顧客看到東西這么便宜，一開始也懷疑質量有問題。不過我可以負責任地告訴您，這款特價品之前都是正價貨品，只是我們為了回饋老顧客，才做特價促銷，質量以及售后服務都是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。

點評

認同是個好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認同技巧，給顧客一個充分、合理的理由，使顧客感到放心，這樣會使導購的說服力大增，然后再給以質量承諾打消其顧慮，順便可以強調特價品的優點以推動顧客成交。

王建四觀點

沒有不能引導的顧客，只有不會引導顧客購買的導購。

延伸鏈接

好人陷阱帶來的傷害

美國紐約州發生了一件兇殺案，警方迅速抓到了殺人嫌犯，證人證言一應俱全，無論嫌犯怎樣喊冤，都無人相信，可他確實是冤枉的。僥幸逃脫的真兇受到了良心的譴責，于是去向一位神父懺悔，說出事情的真相并且懺悔過后，他的心情果然好了很多。

可是這位神父受不了了，因為聽人懺悔的神父必須保守他人的秘密，這是神父的道義秩序，所有神父都必須要遵守。但是這位神父聽完真兇的懺悔后，內心受到了強烈的撞擊，于是去找另一位神父懺悔，以緩解自己的心理壓力。就這樣，每個知道這個邪惡秘密的神父都去找另一位神父懺悔，最后，全國的神父都知道了這個公開的秘密。當然，他們每個人都嚴守懺悔者的秘密，所以法官無法得知真相。

行刑那天，被冤枉的人哭著對前來送行的神父說：“真不是我干的……我是冤枉的呀！”神父說：“孩子，我早就知道不是你干的?！?/p>

這是一個多么無奈的故事。

其實，在我們身邊又何嘗沒有這樣的故事發生呢？許多導購每天接待形形色色的顧客，每個顧客的個性、品位及目的都不相同，導購難免受到顧客的漠視甚至語言攻擊。我們精神憔悴，我們心里有委屈，我們心靈受傷害，但是我們不能說出來，因為顧客是上帝，我們不可以對顧客發泄情緒，要強顏歡笑；回家后也不能對家人發泄，因為不可以讓工作影響自己的生活。久而久之，我們每個人心里其實或多或少都積累了一些消極的情緒，如果找不到適當的管道排遣這些消極情緒，我們的身體和心靈都將受到巨大的傷害。

那我們應該如何排遣這些消極情緒呢？根據我以往的經驗來看，店鋪管理者要經常關心員工的工作情緒，及時找有情緒障礙的員工談心，鼓勵他們說出自己的心里話，并且對他們多安慰、多關心，適當的時候組織員工相互鼓勵打氣，多舉辦團隊聚會活動等?？傊?，利用團隊的力量，相互之間抱團取暖，是我們擺脫情緒困境的好辦法。