6　你們都說自己的東西好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢

現(xiàn)場診斷

好風(fēng)景家居是成都本地高端實(shí)木品牌，王自松總經(jīng)理多次邀請我為好風(fēng)景家居講授從經(jīng)銷商年會到全國巡回培訓(xùn)等各種層級的培訓(xùn)課程。有一次，在河南巡回培訓(xùn)的時候，一個學(xué)員提出了這個問題。作為成都人，我服務(wù)過很多家具品牌，但好風(fēng)景家居一直專注于高端實(shí)木領(lǐng)域，在西南地區(qū)首屈一指，所以他們的終端導(dǎo)購在推薦的時候難免會有些話多。

其實(shí)，無論家居建材還是鞋服、珠寶等行業(yè)，當(dāng)我們談及自己貨品的優(yōu)點(diǎn)時，可能顧客心里或多或少都有類似的疑慮，這是因?yàn)轭櫩蛯ξ覀兯f的話缺乏信任。所以，恢復(fù)顧客對我們的信任并適度引導(dǎo)顧客就非常重要。此時，任何簡單空洞的回答都無濟(jì)于事，并且有可能將問題搞得更加復(fù)雜。

〔錯誤應(yīng)對1〕如果您這樣說，我就沒辦法了。

〔錯誤應(yīng)對2〕算了吧，反正我說了您也不信。

〔錯誤應(yīng)對3〕（沉默不語，繼續(xù)做自己的事情）

“如果您這么說，我就沒辦法了”，這樣說顯得很不負(fù)責(zé)任，表面看起來好像無奈，其實(shí)很強(qiáng)勢，暗含的意思是“你這個人真不講道理，我對你都沒話可說了，簡直都不想理你”，讓顧客感覺自己很無趣且沒面子?！八懔税桑凑艺f了您也不信”，意思是“你反正也不會相信我說的，所以我都懶得說了”。至于沉默不語地繼續(xù)做自己的事情，則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購自己覺得理虧，所以默認(rèn)顧客的說法。

實(shí)戰(zhàn)策略

不可否認(rèn)，中國現(xiàn)在的商業(yè)氛圍確實(shí)相對浮躁，無論品牌廠家、代理商、加盟商，還是百貨零售業(yè)，或多或少都被一些急功近利的商業(yè)氛圍籠罩著。不排除有些人為了多賣東西而不擇手段，將一些本不適合顧客的東西推銷給顧客，事后對顧客的投訴也采取不理不問的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對導(dǎo)購的推薦產(chǎn)生不信任感。

處理問題不如防范問題，導(dǎo)購應(yīng)該為顧客提供真誠的服務(wù)。其實(shí)，那些真正業(yè)績優(yōu)良的店鋪都是站在顧客角度的，坑蒙拐騙的服務(wù)是不可能有真正持續(xù)的業(yè)績回報的。當(dāng)然，如果我們還是遇到顧客的類似抱怨，我建議導(dǎo)購首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任，若顧客對導(dǎo)購沒有信任，導(dǎo)購的任何話他都會懷疑。就本案例而言，導(dǎo)購可以首先認(rèn)同顧客的感受。認(rèn)同顧客的感受，絕對不意味著同意顧客的觀點(diǎn)，認(rèn)同是為了更好地說服，然后再將心比心地給顧客講一些可接受的簡單道理，并以事實(shí)說服顧客。

話術(shù)模板

話術(shù)模板A

導(dǎo)購：李姐，您有這樣的顧慮也可以理解。不過請李姐放心，我們賣這個品牌快3年了，絕對不會為了賣東西而拿自己的信譽(yù)冒險。我相信我們一定能用可靠的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來獲取您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，李姐，也請您放心。

點(diǎn)評

首先認(rèn)同顧客的顧慮，使顧客獲取心理上的安全感，進(jìn)而對我們產(chǎn)生好感，然后再自信地強(qiáng)調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實(shí)，以打消顧客的顧慮。

話術(shù)模板B

導(dǎo)購：李姐，您有這樣的顧慮也很正常，不過請李姐放心，首先我們的“瓜”確實(shí)很甜，其次我在這里都賣了5年多的“瓜”了，如果“瓜”不甜，您還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然，光我說“瓜甜”還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來，李姐，您看……

點(diǎn)評

借助顧客的話語，自信地說出我們“瓜甜”的事實(shí)，同時輕松幽默地引導(dǎo)顧客體驗(yàn)我們貨品的優(yōu)點(diǎn)。

王建四觀點(diǎn)

當(dāng)顧客不信任我們時，我們要做的不是說服而是恢復(fù)信任。

延伸鏈接

認(rèn)同——說服顧客的絕佳武器

銷售就是溝通，溝通就是傳遞，傳遞就是為了說服，說服最后還是為了銷售?？傻降讘?yīng)該如何增加我們的說服力呢？我走訪過不同行業(yè)的終端，調(diào)研過不同類型的店鋪，也觀察過成千上萬的顧客接待案例，我發(fā)現(xiàn)，其實(shí)誰都不希望自己被別人簡單地說服，尤其是當(dāng)顧客覺得自己這樣做很沒面子的時候。即使我們說得再有道理，此時顧客為了維護(hù)自己的面子也很難信服你、認(rèn)同你。所以，導(dǎo)購說服顧客的最好方式不是直接否定顧客或者簡單地給他一個解釋，而是首先認(rèn)同顧客。所謂認(rèn)同，就是以退為進(jìn)，先附和顧客的觀點(diǎn)，讓顧客敞開心扉，建立心理支撐，然后再順勢說出我們的觀點(diǎn)，這樣做通常效果更好。

現(xiàn)實(shí)中，許多導(dǎo)購喜歡用直線性思維來說服顧客。所謂直線性思維，就是顧客提出一個問題，我們就直接否定或者直接給出一個解釋，顧客問一句我們答一句，這種溝通方式極大地降低了說服的力度，而且有驅(qū)逐顧客的意味。比如顧客問多少錢，我們就報價，顧客說貴了，我們說不貴，顧客問少不少，我們說不少，這些其實(shí)都是直線性思維，我們門店里每天都有很多導(dǎo)購用類似方式在與顧客溝通。我想說的是，如果我們這樣與顧客溝通，我們的業(yè)績不可能太好，因?yàn)槟切I(yè)績優(yōu)良的店鋪，他們的員工會用大量的認(rèn)同替代直線性思維的溝通方式。

所以，我建議各位，日后無論顧客提出何種問題，盡量首先養(yǎng)成認(rèn)同的好習(xí)慣，然后再嘗試說服顧客。那到底怎么做才是認(rèn)同呢？根據(jù)我在門店實(shí)地帶教的經(jīng)驗(yàn)，我總結(jié)了以下幾句話，希望各位熟練背誦，并且在日后與顧客溝通時多多去說：“李姐，您說得有道理?！薄袄罱悖@個問題問得非常好?！薄袄罱悖覀円郧耙灿性S多老顧客提出過這個問題，他們覺得……”“李姐，我一開始也這么認(rèn)為，感覺到……”“李姐，您有這種擔(dān)心其實(shí)也可以理解，如果是我也會這么認(rèn)為……”