第1章
顧客進店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰

1　我們熱情地迎接顧客，可顧客毫無反應，或冷冷地說：我隨便看看

現場診斷

零售導購每天都會接觸到形形色色的顧客。什么樣的顧客最難接待？在為國內某著名地板品牌做全國20場巡回培訓時，我經常會在課堂上問學員這樣的問題，幾乎每次都會有學員不約而同地回答：不說話的顧客或者說“隨便看看”的顧客。

不過話說回來，在店里說“隨便看看”或一言不發的顧客比比皆是。許多導購碰到這種顧客都覺得頭大，不知如何應對，久而久之，嚴重削弱了他們對這份職業的興趣，降低了他們對品牌的信心，有的導購甚至會抱怨自己運氣不好：怎么遇到的都是不愛說話的顧客呢？但抱怨會讓顧客開口說話嗎？抱怨會解決問題嗎？不會，除非我們知道顧客為什么不開口。

〔錯誤應對1〕沒關系，您隨便看看吧。

〔錯誤應對2〕好的，那您隨便看吧。

〔錯誤應對3〕那好，您先看看，需要幫助的話叫我。

〔錯誤應對4〕（不管顧客是否說話，依然主動為其介紹）

如果我們拿著自己愛吃的巧克力去釣魚，結果自然可想而知。其實，進店的顧客大致分為3類：有的顧客就是要買東西，有的顧客可能是提前收集資料，有的顧客純粹只是無聊消遣而已。對不同的顧客應采取不同的接待策略。

但我發現，無論是家居建材行業，還是珠寶、家電等耐用消費品行業，許多門店導購只要一見到顧客進店，就主動上前、熱情迎接，結果往往碰一鼻子灰。我經常說，很多時候不是顧客走了，而是我們把顧客逼走了；很多時候不是顧客不愿意說話，而是因為我們把話說錯了，把事做“拐”了。

“沒關系，您隨便看看吧”和“好的，那您隨便看吧”，皆屬消極性語言，暗示顧客隨便看看，看完就可以走了，這將使我們陷入尷尬，想要再次主動接近顧客將變得困難。第三種錯誤應對方式則實際上就是繳械投降，放棄了服務顧客的主動權。第四種錯誤應對看似掌握主動權，但其實極容易引起顧客反感，加快顧客離店的速度。

各位，上述的應對話術要么回避問題，要么我行我素，不利于問題的積極解決，因為我們缺乏順勢主動引導顧客并推進銷售的意識和行為，從而降低了顧客選擇我們品牌的可能性。那到底如何防范并應對這種“啞巴”型顧客呢？

實戰策略

我們來分析一下顧客的心理。其實，很多顧客進入門店時都難免會有一定的戒備感。此時，他們一般不愿主動說話，對我們的熱情迎接要么不理不睬，要么“隨便看看”，因為他們擔心一旦自己開口說話或者回應我們的問題，就會被抓住把柄而落入店鋪設計的圈套，他們可不希望自己被導購纏住而難以脫身。所以，顧客總想極力保護自己，而保護自己的最好方式就是不說話或“隨便看看”。

那我們到底應該怎么做呢？如何破解這種顧客越來越少的局面，或者即使遇到這種局面也能妙手扭轉呢？當我們清楚顧客進店的心理后，在招呼顧客時就應該從3個方面來規范自己的行為，盡可能防范此類情況的發生。

首先，接待顧客要熱情，但不過分。

我發現，許多家居建材店鋪的導購人員要么過度熱情，緊緊尾隨在顧客身后，要么就不理不睬地任由顧客走動。這兩種行為都屬于不利于銷售的消極行為，會降低店鋪業績。

因為很多時候，顧客都不喜歡一進店就被店員纏著不放，適當給顧客留一些空間往往效果更好。而不理不睬地任由顧客走動，則會令顧客產生不被尊重的感覺。在很多培訓課堂上，我反復強調：客人進店時，我們要熱情但切忌過度壓迫，否則物極必反，因為在彼此都不是太熟悉的情況下，人都需要一個安全距離，銷售耐用消費品更是如此，過于熱情會引起顧客的不適甚至反感，從而加快顧客的離店速度。

那我們怎么做才對呢？我認為只要做到禮貌即可。因為大家畢竟是第一次見面，再加上雙方都有些防衛心理，此時立即大步前迎反而不好，真誠地點頭微笑，腳步適當前行兩三步左右。前迎的時候千萬別直沖顧客而去，那樣會令顧客有壓迫感，正確的做法是往邊上靠，讓出顧客的前進通道，這也是尊重顧客的表現。接下來，根據與顧客的溝通情況，和顧客保持兩米左右的距離。

其次，招呼顧客時要管好嘴、說對話。

在為一家珠寶門店做終端標桿店鋪實地帶教的時候，我發現有一些導購總愛用錯誤的說話方式與顧客溝通。他們經常提一些讓顧客壓力過大的問題，比如“您好，買項鏈嗎”“有什么需要我幫忙嗎”以及“看到有喜歡的嗎”等。我發現，真正回應我們的顧客少之又少。還有的導購會問一些不好回答的問題，比如“您想買什么東西”等。

各位，你們以前問過顧客類似的問題嗎？如果有，請趕快收口吧，因為用類似問題招呼顧客，顧客就會很容易地以“隨便看看”或者干脆不回答的方式來保護自己。正確的做法應該是一開始的時候用高亢、有感染力的語調招呼顧客， 然后循序漸進地詢問一些簡單易答的問題，比如“先生以前聽說過我們的牌子嗎”“先生第一次來我們店嗎”或者“先生以前用過我們的東西嗎”等。只要顧客開口說話了，他的心靈堅冰就會慢慢消融，我們與他的交流就會變得越來越融洽。

最后，積極地引導顧客。

如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，導購也可嘗試積極性的回答方式，即引導顧客朝著有利于活躍氣氛并促進成交的方向前進。

總之，導購要注意把握招呼顧客的時機，合理運用話術語言。由于篇幅原因，這方面的內容我將在課程里詳細介紹。當顧客說“隨便看看”時，導購應該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，然后詢問顧客一些他們感興趣且易于回答的問題，以引導顧客開口說話，從而將銷售過程積極地向成交方向推進。這種方法如果轉換合理，可以起到以柔克剛、借力打力的效果。下面，我提供幾套引導顧客的話術模板。

話術模板

話術模板A

導購：姐姐，您現在買不買沒關系，可以先了解一下我們的產品。來，我先給您介紹一下，這是我們的××系列，您慢慢看吧……。請問，您的房間是裝修成中式風格還是歐式風格呀？

點評

先順著顧客的意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹自己的產品系列風格等，記住千萬別太詳細。然后話鋒一轉，引導顧客回答一些簡單問題。只要顧客愿意回答我們的問題，他就會慢慢開口說話，我們則可以深入發問，推進銷售過程。

話術模板B

導購：沒關系，買東西是要多看看！我想邀請美女重點了解一下本店的一款最新產品，這幾天這款產品賣得非常好，您可以先看看。來，美女這邊請……

點評

首先仍是認同顧客的感受，讓顧客感覺放松，然后立即以真誠而興奮的語調引導顧客了解某款產品，并且順便以有力的手勢引導顧客前往。只要顧客愿意和你一起去了解產品，你就可以展開發問與顧客互動，并了解顧客的其他需求。

王建四觀點

事情本身不影響人，影響人的是我們對事情的看法。

延伸鏈接

搞懂什么叫導購了嗎

什么叫導購？這個問題看似簡單，可在全國各地授課的時候，我發現許多人的理解只停留在賣東西、引導購買等層面，甚至不少從事門店銷售工作十幾年的老終端都不能明確說出其中含義。可以這么說，正是由于我們對“導購”概念的不正確理解，導致中國零售終端經常犯一些簡單但卻是原則性的錯誤。

經過十多年的終端研究和門店實地帶教，我總結出了一個概念：導購就是要主動引導顧客朝購買方向前進。

首先，做導購工作一定要主動。許多生意的錯失都是因為導購不主動引導，甚至根本沒有意識到要去引導顧客，最后反而被顧客牽著鼻子走，從而失去主動權。作為服務行業工作人員，我們一定要知道，店是我們的店，我們才是這里的主人，我們要主動去引導顧客的行為，尤其是在進店顧客越來越少、生意越來越不好做的今天，更應該主動，任何被動的等待最后等來的可能都是消極的結果。

其次，做導購工作一定要會引導。如果方向錯了，最后的結果自然不可能正確。店鋪銷售人員要知道自己現在該做什么事，如何引導顧客才可以揚長避短，使顧客最終走向收銀臺。我發現，那些業績超棒的店鋪銷售人員都善于引導并推動顧客走向有利于成交的方向，既不讓顧客感覺到很強的目的性，又可以達到銷售目標。那種一味引導顧客立即成交的“心太急”的行為，只能引發顧客更強的防衛心理。誠如我在《賣什么也別賣東西》一書中所言，顧客是上帝，但絕對不是皇帝，我們不一定要去執行顧客的每一句話，適當引導顧客改變購買觀念及行為的導購才是高水平的導購。你說是不是？