四、ISO 9000質量管理的實踐

（一）質量管理實踐1——生產型企業管理的法寶

客戶滿意度調查和月度、年度投訴處理。

月度質量管理分析報告：自11月1日至11月30日，公司共接到客戶投訴12起，投訴原因主要涉及顏色不符（顏色方面有反映整批顏色跟樣品不符、發黑、透明度不行、同一卷或同一批顏色不一致等）、沖切爆邊、硅油比例不對、收卷不齊和標簽錯誤等方面。

上述質量問題經生產、技術、質量等各方面綜合分析，原因有以下幾點。

人的因素：如配料工不嚴格按工藝配方配料，同一批次的產品采用不同來源的回料，導致片材顏色不一致；收卷工未嚴格自檢，收卷不齊的、同一卷顏色有差異的未及時發現；未嚴格按客戶要求配比硅油；機長、質檢巡檢不嚴，未能及時發現厚度、寬度、顏色、脆性等問題而導致客戶投訴。

措施：嚴格按工藝卡配料并如實記錄，同一批次的產品應采用同一廠家、同一來源的原材料；嚴格執行自檢、首檢、巡檢制度，杜絕不良品流出。

機器的因素：如配料攪拌不均勻、分層、沉底，側喂料的使用導致顏色不一致。

措施：采用先結晶后攪拌的工藝，延長攪拌時間，使配料充分攪拌均勻，側喂料盡量不要使用。

原材料的因素：原材料的水分含量、回料的質量等會導致片材發黑、發脆。

措施：延長結晶干燥時間，做好回料分級并標識清楚。

工藝的因素：工藝配方問題，如B級料使用過多、色母配比不當、結晶時間短等導致發黑、發脆、透明度低、顏色不一致。

措施：重新調整工藝配方，延長結晶時間。

結合公司現狀：工藝配方、流程待完善，設備需改進，未全員參與質量管理，內、外溝通問題，員工質量意識差、檢驗人員的專業能力待增強、供應鏈的管理穩定，質量異常處理的合理性等都是公司提高質量的突破口。

公司應該從以下幾個方面進行質量提升。

（1）發揮質量管理體系的系統規劃能力，建立有效的質量管理制度和程序文件對各環節進行細化與量化，重點、關鍵過程明確、規范化、流程化。

例如重新調整工藝配方，生產計劃單和工藝配方要下發到車間，生產主管、機長要簽字確認，各崗位（包括配料、收卷）都必須明確產品的各項要求。

（2）建立有效的培訓計劃，對技術人員和管理人員分別進行培訓。

例如，從生產工藝、設備操作等逐一地對生產、檢驗、銷售和相關人員進行培訓，直至每位員工都熟悉各生產工序和檢驗操作的各環節。

（3）建立暢通的溝通機制，強調上下溝通、同級溝通和內外部溝通的重要性。溝通主要表現在公司各部門的溝通和協作上，這容易造成部門與部門之間的溝通障礙和工作缺位。外則表現在與供貨商、客戶的質量異常處理的合理溝通和交流上，這是缺乏質量服務意識的表現。關于質量管理公司除了要對生產進行控制、質量監督與管理分析外，還應把客戶的滿意和需求作為工作重點。

（4）建立供應商評價機制，找到優質、穩定、可靠的供應商，降低公司質量風險。

例如，原材料采購制度明確采購職責、進廠采購評估、月度質量分析和評估。

（5）建立預防的思維，質量管理的最高境界是預防，而不是出了問題后如何挽救，制定質量風險點識別管理辦法。以質量為重點進行預防控制，結合事后檢驗分析、追蹤功能，持續改進工作。把以前試驗結果及總結的一些經驗和規律進行再復習；一旦發現新經驗和規律，就深入研究。

（6）健全質量記錄。對生產過程的各環節依據程序保留必要的記錄文件。過程控制要有量化和可追溯的強烈意識，任何細節盡一切可能用數據去記錄，過程細節不進行控制和追溯會誤導糾正、預防措施的制定。

（二）質量管理實踐2——與時俱進的質量管理

結合智能工廠建設，企業同步推進質量管理和信息化工作，在企業運行中落實以下技術手段。

1.在公司或業務單位級別設置目標指標，簽訂目標責任書

受訪組織使用兩種主要技術來建立目標指標，以便為企業質量措施建立目標指標。第一種技術是以企業為中心，領導設置目標。

第二種技術屬于業務單位，質量測量目標設定在個人、業務部門及公司級別。

2.制定企業質量的制度文件，并且使用唯一的管控程序

在公司層面保留了一套質量措施。例如，企業制定的管理制度匯編、內控手冊和質量記錄等，對生產過程進行質量管控，參考例1是否管控有效。

例1：在某水泥企業化驗室審核時，審核員查看“控制組值班綜合記錄臺賬”，發現3月1日的記錄中顯示，SO3每2小時檢測一次，控制指標為（2.5±0.2）%，其中，14：00、16：00、18：00實際檢測值分別為2.8%、3.0%、3.0%，屬于連續3個點不合格，于是索要“質量事故通知單”。控制組組長答復說，出現這種情況時都是通過電話要求車間進行調整的，車間都會及時采取措施。

3.公司標準化管理中使用的工具

公司在測量定義和計算方面制定某種程度的標準化策略，每個組織內的所有部門會依據標準化要求進行管理。

采用科學的質量管理工具，用于收集和分析質量數據，分析和確定質量問題，常用的有因果圖、控制圖、調查表、分層法、關聯圖、正交試驗設計法、頭腦風暴法和流程圖等。

4.設置綠色、黃色和紅色的性能閾值，進行質量預警

大多數組織都使用人們熟悉的綠色、黃色和紅色來表明質量令人“滿意、一般和不滿意”，以此來確定產品特定性能的質量。

5.制定多樣式的方法，以收集來自單位各部門的數據，在公司層面上整合

針對各部門偏離的指標測量結果，在公司級別創建復核措施。這有助于高管迅速了解整體質量情況，同時為經營管理部門更深層次地了解質量方面的問題提供更廣闊的視角。

6.審查每月的質量運行報告

每月收集并審查公司質量措施，提高早期識別和解決問題的能力。

7.通過自動系統收集數據，同時測量透明

通過報告系統和工具，組織中的用戶能夠隨時隨地在整個企業中查看任何程序或聚合組的質量措施。提供高度透明的組織，即計劃/行業/公司管理層可以看到所有部門和方案的質量措施，而不僅僅是直線報告，從各級工作人員獲得價值信息。

（三）質量管理實踐3——新形勢下教學管理實踐

工程質量是建筑企業生存之根本。現場施工質量控制既是企業質量體系的重要組成部分，又是質量體系中的終端節點，還是工程產品質量的最終體現。結合新形勢的需要，應重點做好技能培訓、增強意識、民主建制、總包管理、提升品牌等幾個主要方面的工作，為質量管理工作提供有力的保障，以下著重敘述新形勢下項目質量管理。

1.加強技能培訓，提高施工質量

近年來，建筑勞務人員思想、行為發生了變化，“人員老化、技術退化、工具簡化、素質低下”現象突出，其操作能力、質量意識、技術水平跟不上行業發展的要求；管理人員學歷高、理論深，但實踐技能匱乏，指導能力欠缺。

究其原因有四。一是隨著生活水平的提高，從事建筑勞務人員數量逐年減少；二是房地產業擴張對建筑工人產生大量需求；三是接受高中以上學歷教育的人，通常都不會選擇建筑勞務，人員的大規模跨區域流動減少；四是隨著建設規模不斷擴大，建筑企業大量聘用學校畢業生從事管理崗位，管理人員學歷與現場管理經驗不能匹配。重疊的不利因素，給施工質量管理增加了難度。解決上述問題必須從以下幾個方面著手。

創新思路，加強了解。建筑勞務人員是一種社會資源，和其他產業工人一樣都可以通過市場來優勝劣汰。只有創新勞務管理機制，才能搶得優質勞務資源的先機。在引進隊伍前，首先，應了解隊伍以前施工的工程質量、工期、施工能力、勞動力儲備、信譽等情況。其次，在了解信息后，要在施工過程中對其施工能力、技術水平進行評估、總結，有針對性地進行培訓。

強化培訓，提高節能。在施工中，針對不同素質的勞務隊伍采用不同的培訓方法，不定期組織操作技能培訓，培訓分工種、按階段進行。開展技能比賽活動，在精神和物質上給予獎勵，有利于提高隊伍整體素質和技能。

營造氛圍，增強意識。施工質量管理隨著工程進度的變化而變化，不確定因素多。因此，強化質量管理要從每個人的觀念上尋求突破，發揮操作人員主觀能動性，緊跟質量規范步伐，自覺解決質量問題。為此，項目部需要通過教育和宣傳營造濃厚氛圍，以引導、約束操作人員思想和行為。

對于新進場的勞務人員及時進行入場質量教育和政策宣貫，包括國家質量法律、法規，企業的質量方針、理念和制度。質量教育滲透在日常工作中，重點突出質量意識的提高。

強化訓練，提升能力。培訓是理論素養和實踐知識提升的有效途徑。據有關資料，美國有一項統計：企業每增加1美元的培訓費投入，就會增加3美元的產出。因此，美國和歐洲發達國家的企業都十分重視人員培訓，很多企業都不惜重金設立自己的內部大學。我國也有企業內部大學，以管理理論培訓為主，旨在加強管理人員技能訓練、提升指導能力。

在技能訓練方面，首先，激發管理人員參與技能訓練的熱情，建立技能訓練獎勵機制。以2個月或3個月作為考核期，將實踐技能等級考核作為與薪酬和職級掛鉤的指標之一，以考促教，以考促學，給予優勝者和導師獎勵。其次，鼓勵管理人員參加國家、省級技能等級考試；各類技能比賽，使技能強的管理人員有自豪感、成就感，真正培養一支會操作、能指導、善管理的管理隊伍。

2.不斷完善制度，加強動態管理使項目質量管理有章可循

在施工前，項目質檢部必須制定管理制度，制度的建立應充分征求管理人員、員工隊伍的意見，合理修改并公布實施。這種民主建制方式，既使得制度合情合理，又得到了管理人員、員工隊伍的贊同和支持，有利于逐項落實。加強動態管理，始終堅持事前交底、事中檢查、事后總結。

（1）事前交底，保證工序質量。事前控制是工序質量的保障。在施工前，管理人員應對各班組進行詳細的質量交底，包括所屬分項工程的施工工序、技術要求、工藝操作要點及質量標準，將質量問題消除在萌芽狀態。

（2）事中檢查，注重關鍵環節。提高檢查頻率能提高質量的保證率，發現問題及時糾正。

（3）事后總結，積累管理經驗。勤于學習，善于總結是個人進步的助推器。對于管理質量人員來說，若要做好總結，就要在全面學習質量管理知識的基礎上，對質量差的工序，分析成因，加以改進；對質量好的工序，總結經驗，大力推廣。

3.取舍兼顧平衡，合理解決施工進度與施工質量之間的矛盾

施工進度是甲方關注的重點，也是施工企業展示實力和形象的窗口；施工質量是施工企業發展之本，是企業管理水平的綜合體現。在這對矛盾的處理上要通盤考慮工期和質量要求，在搶工期、抓進度的同時，一定要將施工質量擺在首位。

（四）建造優質工程，提升企業品牌

“質量第一、信譽第一、服務第一”是建筑行業永恒的追求，也是衡量建筑企業品牌價值大小的3個關鍵性指標。建筑企業打造質量品牌形象，必須以建造優質工程為前提，因為建筑工程都由不可復制的群體或單位構成，標準化的控制和批量化的生產難以實現，所以施工過程工序優質化無疑是體現其質量等級的重要標準。在工程開工至竣工管理過程中，加強協作、溝通、注重管理、掌握過程、精耕細作、創造亮點是建造優質工程的關鍵，更是提升企業品牌的核心因素。