1.2.3 永遠以消費者的體驗為最高標準

1.“看得見”與“看不見”的標準

多年的實踐告訴我，標準可以分為兩類：一類是看得見的標準，另一類是看不見的標準。

看得見的標準，是指狹義的、約定俗成的標準，如國家標準、行業標準、區域標準和企業標準等。

比如，產品類標準，涉及產品的存儲、制作、使用等；運營類標準，涉及運營流程、采購流程、倉儲規范、損耗控制等；場景類標準，涉及選址、門店設計、動線設計、陳列設計等；崗位管理類標準，涉及各類崗位的分類、職責、操作、績效考評等；服務類標準，涉及形象、話術、行為等。這一系列的標準，全都是看得見、摸得著的標準。為了讓標準“看得見”，最直觀的做法是將其整理成冊，或者拍攝成影像。

那看不見的標準又是什么？其實就是消費者的最終體驗。以終為始，企業要始終將消費者的需求和體驗視為出發點和落腳點。

標準是品牌的內涵之一，對消費者而言，他們并不會關心你企業的產品的詳盡操作標準，而是更關心產品是否好用、是否安全、是否耐用、是否方便等；他們也不會關心你企業的服務規范有什么具體要求，而是更在意自己的體驗是愉悅的還是糟心的、方便的還是別扭的，需求是被滿足了還是被忽視了，等等。企業內所有看得見的標準最終指向的都應該是消費者對產品和服務的認可。

2.術道結合，為顧客著想

有一天，我獨自一人去吃某品牌小火鍋，點好菜開始吃后，我不斷地被站在面前的服務員一聲聲高喊的“歡迎光臨”嚇到。

我客氣地跟服務員商量：“姑娘，你能不能別喊了，我這吃一口你那喊一聲，著實嚇了我好幾跳，太難受了。”小姑娘毫不猶豫地回復我：“那可不行，這是公司的要求，不喊是會被扣錢的。”

原來，這家企業迎客的標準是：只要有新顧客進店，門迎就要喊“歡迎光臨”，然后店內其他員工也要跟著一起喊“歡迎光臨”，無論他們當時正在干什么。

無奈，我只好在這一驚一乍的吆喝聲中草草吃完飯，然后趕緊逃離。

顯然，這家餐廳看得見的標準是服務員統一的迎客話術，看不見的標準則是使用效果——是希望讓顧客滿意呢？還是不滿意呢？

同樣是火鍋企業，到海底撈吃飯的顧客常常會遇到以下情形：“張哥，您點的菜有點多了，別點了，不夠的話一會兒再加”“李姐，你們幾個人點這么多肯定吃不完，我給您先去掉幾個菜吧，不夠咱們再加”。

可能有人會問我，這是海底撈哪條看得見的標準規定的？恰恰相反，看得見的標準永遠無法窮盡這些具體的服務細節。而看不見的標準——“利他中實現利己”，卻使為顧客節省每一分錢、幫助顧客理智地消費成為每一個海底撈人的服務理念。

企業固然是以獲得利潤為根本目標的，但一味地從企業利益出發考慮問題，就會和顧客越走越遠。只有站在顧客的立場上，真心為他們著想，企業才能真正贏得顧客的尊敬和喜愛，也才能走得更遠。

如果說看得見的標準屬于“術”的層面，那么看不見的標準則屬于“道”的層面。正所謂“有道無術，術尚可求；有術無道，止于術”。唯有術道結合，企業才能行穩致遠。