1.2.3 永遠(yuǎn)以消費(fèi)者的體驗(yàn)為最高標(biāo)準(zhǔn)

1.“看得見”與“看不見”的標(biāo)準(zhǔn)

多年的實(shí)踐告訴我，標(biāo)準(zhǔn)可以分為兩類：一類是看得見的標(biāo)準(zhǔn)，另一類是看不見的標(biāo)準(zhǔn)。

看得見的標(biāo)準(zhǔn)，是指狹義的、約定俗成的標(biāo)準(zhǔn)，如國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。

比如，產(chǎn)品類標(biāo)準(zhǔn)，涉及產(chǎn)品的存儲(chǔ)、制作、使用等；運(yùn)營類標(biāo)準(zhǔn)，涉及運(yùn)營流程、采購流程、倉儲(chǔ)規(guī)范、損耗控制等；場景類標(biāo)準(zhǔn)，涉及選址、門店設(shè)計(jì)、動(dòng)線設(shè)計(jì)、陳列設(shè)計(jì)等；崗位管理類標(biāo)準(zhǔn)，涉及各類崗位的分類、職責(zé)、操作、績效考評(píng)等；服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)，涉及形象、話術(shù)、行為等。這一系列的標(biāo)準(zhǔn)，全都是看得見、摸得著的標(biāo)準(zhǔn)。為了讓標(biāo)準(zhǔn)“看得見”，最直觀的做法是將其整理成冊(cè)，或者拍攝成影像。

那看不見的標(biāo)準(zhǔn)又是什么？其實(shí)就是消費(fèi)者的最終體驗(yàn)。以終為始，企業(yè)要始終將消費(fèi)者的需求和體驗(yàn)視為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

標(biāo)準(zhǔn)是品牌的內(nèi)涵之一，對(duì)消費(fèi)者而言，他們并不會(huì)關(guān)心你企業(yè)的產(chǎn)品的詳盡操作標(biāo)準(zhǔn)，而是更關(guān)心產(chǎn)品是否好用、是否安全、是否耐用、是否方便等；他們也不會(huì)關(guān)心你企業(yè)的服務(wù)規(guī)范有什么具體要求，而是更在意自己的體驗(yàn)是愉悅的還是糟心的、方便的還是別扭的，需求是被滿足了還是被忽視了，等等。企業(yè)內(nèi)所有看得見的標(biāo)準(zhǔn)最終指向的都應(yīng)該是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可。

2.術(shù)道結(jié)合，為顧客著想

有一天，我獨(dú)自一人去吃某品牌小火鍋，點(diǎn)好菜開始吃后，我不斷地被站在面前的服務(wù)員一聲聲高喊的“歡迎光臨”嚇到。

我客氣地跟服務(wù)員商量：“姑娘，你能不能別喊了，我這吃一口你那喊一聲，著實(shí)嚇了我好幾跳，太難受了。”小姑娘毫不猶豫地回復(fù)我：“那可不行，這是公司的要求，不喊是會(huì)被扣錢的。”

原來，這家企業(yè)迎客的標(biāo)準(zhǔn)是：只要有新顧客進(jìn)店，門迎就要喊“歡迎光臨”，然后店內(nèi)其他員工也要跟著一起喊“歡迎光臨”，無論他們當(dāng)時(shí)正在干什么。

無奈，我只好在這一驚一乍的吆喝聲中草草吃完飯，然后趕緊逃離。

顯然，這家餐廳看得見的標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)員統(tǒng)一的迎客話術(shù)，看不見的標(biāo)準(zhǔn)則是使用效果——是希望讓顧客滿意呢？還是不滿意呢？

同樣是火鍋企業(yè)，到海底撈吃飯的顧客常常會(huì)遇到以下情形：“張哥，您點(diǎn)的菜有點(diǎn)多了，別點(diǎn)了，不夠的話一會(huì)兒再加”“李姐，你們幾個(gè)人點(diǎn)這么多肯定吃不完，我給您先去掉幾個(gè)菜吧，不夠咱們?cè)偌印薄?/p>

可能有人會(huì)問我，這是海底撈哪條看得見的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的？恰恰相反，看得見的標(biāo)準(zhǔn)永遠(yuǎn)無法窮盡這些具體的服務(wù)細(xì)節(jié)。而看不見的標(biāo)準(zhǔn)——“利他中實(shí)現(xiàn)利己”，卻使為顧客節(jié)省每一分錢、幫助顧客理智地消費(fèi)成為每一個(gè)海底撈人的服務(wù)理念。

企業(yè)固然是以獲得利潤為根本目標(biāo)的，但一味地從企業(yè)利益出發(fā)考慮問題，就會(huì)和顧客越走越遠(yuǎn)。只有站在顧客的立場上，真心為他們著想，企業(yè)才能真正贏得顧客的尊敬和喜愛，也才能走得更遠(yuǎn)。

如果說看得見的標(biāo)準(zhǔn)屬于“術(shù)”的層面，那么看不見的標(biāo)準(zhǔn)則屬于“道”的層面。正所謂“有道無術(shù)，術(shù)尚可求；有術(shù)無道，止于術(shù)”。唯有術(shù)道結(jié)合，企業(yè)才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)。