1.2.2 好標準vs差標準

制定標準的目的在于化繁為簡，獲得最佳秩序，從而實現(xiàn)最佳的共同收益。標準的本質特征是“統(tǒng)一”，統(tǒng)一既是連鎖企業(yè)標準化的基礎和原點，也是標準化活動的最終成果。

在今天的商業(yè)環(huán)境中，關于要不要標準、有沒有標準，已無須討論。現(xiàn)在，任何一家連鎖或類連鎖企業(yè)，無論經營狀況好壞，都有各式各樣的手冊、規(guī)章和標準，或已在使用中發(fā)揮效用，或結集成冊存放在書架上“嚴陣以待”，或正在修訂、完善中。在各類標準“滿天飛”時，判斷標準本身的“好”與“差”，以及“適合”與“不適合”，就成了每位經營管理者的必修課。

那么，什么樣的標準才是好標準呢？

1.干貨當家：簡單、務實、可操作性強

本節(jié)一開始就提到制定標準的目的在于化繁為簡，獲得最佳秩序。但至于何為“最佳”，往往仁者見仁，智者見智。在實踐中，人們普遍將系統(tǒng)和完善的標準視為最佳標準，但這樣的標準常常充斥著大量冗余的“濕貨”，有用的“干貨”卻寥寥無幾，且被深埋在“濕貨”之中。制定標準的過程也往往與初衷背道而馳，不是化繁為簡，而是化簡為繁，使用者經常是還沒等找到“干貨”就已經失去了繼續(xù)學習的耐心，又何談掌握和運用。

標準的制定是一個“知其然”和“知其所以然”的過程，但是當標準制定出來后，卻只需呈現(xiàn)“知其然”部分，至于“知其所以然”部分，應該是標準制定者自身通曉的內容，并不需要使用者了解與掌握。若是眉毛胡子一把抓，把簡單問題復雜化，往往會給標準減分，而不是加分。

舉例來說，麥當勞將炸爐操作的動作標準細化為9個步驟：①打開一袋薯條；②把炸籃裝到半滿；③把籃子放到炸爐中……操作標準簡單明了，即使是新手也可以輕松掌握。其中，步驟②清晰地寫明了“把炸籃裝到半滿”，操作者只需“知其然”然后照做就行，至于“為什么是半滿而不是全滿或3/4滿”這個“所以然”，標準中無須交代。

所以，“好”的標準就是要易懂、易學、易上手，只有這樣才更易于復制。

2.匹配度高：最合適的才是最好的

在與紅纓教育的合作中，有一段經歷對我啟發(fā)很大。

“悠久聯(lián)盟”是紅纓教育的一個品牌，專門服務縣域及以下的鄉(xiāng)鎮(zhèn)幼兒園。針對這類幼兒園的整體管理水平和專業(yè)水平普遍較低這一現(xiàn)實情況，紅纓教育在制定管理賦能標準時確定了180個質量管控點。大家當時想當然地認為，標準越多、越細，聯(lián)盟園所的管理水平就會提高得越快。

但事與愿違，這些標準執(zhí)行了一年，效果非常不好，復雜的沒做到，簡單的也沒做好。公司經過深入調查研究后，對賦能標準進行了調整。

在加盟園投資人和園長年度大會上，公司宣布：為切實穩(wěn)妥地幫助大家提高園所管理水平，今年的質量管控點由180個減少到50個。話音剛落，全場竟然響起了熱烈的掌聲和歡呼聲，有人甚至帶頭高聲回應：“這樣的話，我們肯定能做到！”“王總，我們保證做到！”。

果然，新的一年，大部分聯(lián)盟園全部達成50個管控點的標準要求，悠久聯(lián)盟品牌在各地的家長認可度也大幅度提升。

這件事讓我深深地領悟到：標準的“好”與“差”是相對的，適合的才是最好的。再好的標準，如果忽略了企業(yè)所處的發(fā)展階段，忽略了使用者的能力，也會適得其反，欲速則不達。

“羅馬城不是一天建成的”，標準的匹配和能力的提升需要循序漸進。

3.動態(tài)性強：與時俱進、及時迭代

7-11創(chuàng)始人鈴木敏文說過，“經營本應朝令夕改”。在我看來也是如此，好的標準一定不是靜態(tài)的、一成不變的，而是動態(tài)的，因為顧客是動態(tài)的，需求是動態(tài)的，市場是動態(tài)的，經營也是動態(tài)的。如果不與時俱進、持續(xù)精進、及時迭代，再好的標準也會跟不上企業(yè)前進的步伐，甚至成為企業(yè)發(fā)展道路上的絆腳石。

最典型的例子就是互聯(lián)網帶來的連鎖餐飲業(yè)服務流程的大幅改變。原來，下單、買單都需要服務員來協(xié)助完成，而現(xiàn)在，大部分餐廳都轉變成了顧客掃碼自助完成點餐，服務員只需提醒顧客即可。技術的進步帶來了工作方式的改變，而工作方式改變了，標準自然也必須改變，否則標準就失去了意義。

標準的改進與迭代體現(xiàn)在標準的及時修訂與完善、標準化的監(jiān)督方式和檢查準則的持續(xù)改進、標準化考核評價的不斷完善等方面。從這個角度來說，企業(yè)標準的修訂方式本身也需要標準，并且要定期迭代。

最后，我要提醒的是，好的標準能串聯(lián)起企業(yè)的過去、現(xiàn)在、未來，即企業(yè)過去積累的經驗教訓，作用于當下的經營管理，清晰指向未來的發(fā)展目標。這也是為什么標桿企業(yè)的標準幾乎全部是自己“長出來”的，而不是“搬過來”的。

正因為如此，我們學習優(yōu)秀企業(yè)的標準并不只是學習標準本身，更要學習建設標準、踐行標準、精進標準的方法論。只有在每一個對的出發(fā)點上，持續(xù)建設并精進企業(yè)的標準，才能讓標準真正長自企業(yè)，長在企業(yè)，讓自己的標準成為別人學不會的“公開的秘密”。