認知誤區1：遵循流程辦事不符合人的天性

大多數成功的企業家和創新型領導者都是不折不扣的個人主義者。他們是創造者，更是現狀的挑戰者和顛覆者。因此，他們不能容忍墨守成規，和他人一樣秉承著同樣的行為方式（見圖 1.3），但這不是執行流程的真正目的。只要更深入、更全面地研究“流程”這個主題，我們就會發現一個顯而易見的事實：以流程為行為導向是所有人與生俱來的本能反應，最具創新性的人也不例外。

從更宏觀、更長遠的角度看，人類物種的生存也要得益于流程的引導。我們的祖先首先學會規避有生命危險的行為，比如甄別有毒的漿果，延續能讓他們生存下去的行為，比如找尋遮蔽物和群居。通過講故事和洞穴繪畫等方式，他們把自己這一代人掌握的知識傳遞給下一代。一旦掌握有助于維系生存和延續物種的新技術，比如生火和制造工具，他們就會將這些進步與他人分享（見圖1.4）。

他們逐漸創造出一種以家庭或部落為單位的生活方式。而掌握這些新的工具或改進流程的人會生活得更安全，生存壓力更小，而且壽命會更長。幾千年以來，我們不斷把成功的好習慣融入生活中，另一方面，我們也在不斷剔除可能會帶來危險的壞習慣。

當然，這也是大多數企業脫穎而出的方式。最初，創始人決定開發一種產品或是提供一項服務，并開始向人們介紹他的產品或服務，以期獲得潛在客戶。很快，他贏得第一個客戶，并開始發貨。他提供的產品或服務若是讓顧客心滿意足、笑逐顏開，他就會想：我一定要繼續這么做。如果顧客心存不滿，滿臉怨氣，他則會反思：以后絕對不能這么做。

隨著時間的推移，通過反復的嘗試和探索，他開始不斷改進生產產品或提供服務的方式。他很快就看到，顧客臉上的笑容越來越多，愁容越來越少。

在未經事先認真規劃的情況下，他開始探索如何以可重復的方式為客戶提供價值。隨后，這種經營方式自然而然地成為自動模式。在這個過程中，他沒有取得任何書面記錄，也沒有形成工作手冊、流程圖或培訓指南。他只是不自覺地學會怎么做最有效，而后不斷重復這個過程，因為這么做更省時省力，而且能帶來預期效果。即便出現簡化或改進這個過程的機會，他也會把這些調整融入其中，使之成為一整套渾然天成的業務流程。

這種直覺以及對一致性執行和持續性改進的追求，其實并不能為我們提供流程引導。它的內容并不是創建堆積如山的“標準操作程序”（standard operating procedure，簡稱SOP）以及靈活的合規性文化。相反，它是所有企業家與生俱來的天賦。他們善于識別最有效的方法，加以復制，并在長期內持續學習和改進。

你之所以拒絕流程，恰恰因為你生來就有順應流程的天賦。無論是作為成功人士還是企業家，你始終都在不自覺地接受流程的約束。你絕不會停下，有意識地去找做事的最優方法，因為你根本沒有時間（或者金錢）閑下來。

你更不會有意識地去記錄任何東西，或是靜下心來，把自己在過程中學到的東西傳遞下去，因為沒有其他人需要你去教導或訓練。在創業過程中，你通過摸索嘗試掌握了很多技能，并成為訓練有素的創業者。因此，在你聘請最初的幾名員工時，他們的技能在你的眼里都是雕蟲小技。

但對于成長型企業中的大多數員工而言，這種始終帶來卓越成果的行動既非理所當然，也非信手拈來。讓員工去獨立解決問題可能既缺乏效率，又會讓你付出高昂的代價。

不管你是聘請 1 個人還是 40 個人，他們都沒有經歷過你所經歷的事情，也沒有從中學到你掌握的本領。而我們推薦的方法，就是幫助創業者向團隊中的所有成員充分傳遞他已經掌握的個人或組織經驗。這無疑會讓創業者及其企業、他們的團隊成員及其所服務的所有人受益匪淺。

但我們也不得不承認，在從零開始創建一個成功的企業時，接受某些看似非必要的東西并非易事。因此，我們完全理解創業者的擔憂—煩瑣的規章制度和嚴謹的指導方針在短期內不僅不能帶來收效，甚至會破壞他們在無流程支撐下已經創造的價值。

但我們很清楚，創業者應該抽出一點時間，放下手中的業務，以旁觀者的視角觀察正在發生的事情，找出最優的經營方式，再把這些最優方式轉化為文字，傳授給組織中的其他人，然后，以有效的標準衡量和管理組織成員的執行情況，直到這種最優方式被所有人所掌握。我們相信，他們投入的時間和精力是值得的。這不僅會幫助他們走出創業初期的困境，讓他們的企業變得更優秀，也會讓他們自己體驗更美好的生活。

因此，請接受這樣一種信念：流程是我們每個人的天性。它已經在我們的創業過程中發揮了重要作用，只不過我們尚未意識到它的作用。

在本書中，我們將循序漸進地向你介紹如何通過記錄和簡化創業者已經掌握的知識，以更有效、更自然的方式完成這項任務，讓所有人接受和采納這些核心流程。你可能不信，你也完全有可能把這個過程當作一次享受。