認(rèn)知誤區(qū)2：投資“流程”就是浪費時間

在為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者提供培訓(xùn)和支持的過程中，我們從未聽到有人抱怨空閑時間太多。以較少的時間、金錢或人力博取驚人的業(yè)績似乎是超人的特異功能，但對于成功的初創(chuàng)企業(yè)來說，這恰恰是他們最常見，同時也是重要的特征之一。

不過，一切事物皆有兩面性，祝福往往也會變成一種詛咒。因為這種超常能力可能會給創(chuàng)業(yè)者帶來一種錯覺：只要能看到成功，縱然不堪重負(fù)也在所不惜，只有走得更快，才能把更多的人甩到身后（見圖 1.5）。

把忙碌視為所有領(lǐng)導(dǎo)者永恒的狀態(tài)，既不準(zhǔn)確，又很危險。誠然，偉大的領(lǐng)導(dǎo)者有能力攻克短暫的巨大壓力。他們既能編寫代碼，又能修復(fù)漏洞；既能維護(hù)客戶安全，還可以進(jìn)行軟件更新。他們甚至還要負(fù)責(zé)回復(fù)電子郵件、收存支票或是支付賬單，而且逐漸把這些事務(wù)當(dāng)作自己的日常工作。

日復(fù)一日，年復(fù)一年，直到有一天，這樣的循環(huán)可能難以維系。然而，即便是最熱心、最有激情的領(lǐng)導(dǎo)者，在經(jīng)歷 6 到 9 個月總是感覺時間不夠的折磨之后，他們的工作或家庭生活中注定會出現(xiàn)某種不和諧的聲音。

你可能會經(jīng)常覺得需要在個人幸福與企業(yè)幸福之間做出非此即彼的選擇。其實，你并不孤單，因為這樣的領(lǐng)導(dǎo)者大有人在。但這并不是大家都必須做出的抉擇。

加州大學(xué)洛杉磯分校籃球隊的傳奇教練約翰·伍登（John Wooden）曾提醒我們，如果第一次嘗試就能把事情做對，那么我們就不會再去做無用功，去嘗試那些原本就不可行的事情。在該校長達(dá) 12 年的執(zhí)教生涯中，約翰·伍登帶領(lǐng)球隊贏得 10 次美國大學(xué)籃球聯(lián)賽冠軍，其中甚至包括創(chuàng)紀(jì)錄的連續(xù) 7 次蟬聯(lián)。至今，他的球隊仍保持著 88場的最長連勝紀(jì)錄。

他對流程的力量篤信不疑。他帶領(lǐng)的球員們大多會分享他們在每個賽季第一次球隊訓(xùn)練課中發(fā)生的一件“小事”，而且這件事至今仍為大家所津津樂道。

球隊在每個賽季都會招募一批新球員，這些剛剛?cè)腙牭男氯丝隙ㄒ詾闀葋硪粓稣駣^人心的演講、激烈的戰(zhàn)術(shù)辯論，或是一次異常艱苦的訓(xùn)練。

但事實讓他們大跌眼鏡。在整個會議上，伍登都在循序漸進(jìn)地給球員們“科普”如何正確穿戴球襪。是的，就是如何穿襪子（見圖 1.6）。

伍登為什么會這么做呢？在伍登那個時代，籃球鞋還不像現(xiàn)在這么前衛(wèi)，在比賽訓(xùn)練中磨出水泡是很常見的事情。正是這個小小的細(xì)節(jié)，完全可能會讓有實力的球員受傷下場。因此，盡管伍登給自己設(shè)定的使命是建立一個“籃球王朝”，但他還是抽出很多個人時間，親自向這些冉冉升起的新星們傳授最基本且貌似最沒意義的事情。

這一課的真正價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于預(yù)防水泡。從第一天起，加州大學(xué)洛杉磯分校球隊的每一位球員會意識到，在每一場比賽之前，大家都會在第一時間做好這件“小事”。

這個故事也揭示出“花費太多時間”這種謬論帶來的兩個問題：一方面，創(chuàng)業(yè)者明顯低估了他們需要為流程而“浪費”的時間；另一方面，他們又高估了為強化組織的流程需要投入的時間。

首先，企業(yè)家可能低估了團隊為解決客戶投訴需求、重建產(chǎn)品或重復(fù)一項服務(wù)累積耗費的時間。無論是缺陷產(chǎn)品、延遲發(fā)貨還是低質(zhì)量的服務(wù)體驗，都有可能讓企業(yè)付出高昂代價，因為這會把昔日最重要的商業(yè)伙伴變成在市場上肆意詆毀你的前客戶。要擺脫這些錯誤帶來的負(fù)面影響顯然需要時間。而頻繁的延遲、錯誤和不一致會阻礙增長，讓原本健康的利潤變成毀滅性虧損，這也是小企業(yè)難以長期生存的一個重要原因。

既然你沒有時間去做對一件事情，那你還會有時間重做一次嗎？

—約翰·伍登

其次，缺乏流程會加劇員工流動性，而企業(yè)家很可能低估由此而浪費在組織內(nèi)部事務(wù)上的時間。如果一名有價值的團隊成員辭職，那么辦理離職手續(xù)、重新發(fā)布招聘啟事、聘用以及入職交接等事務(wù)既要占用時間，還要付出成本。

但損失還不止于此。較高的員工流動性肯定會侵蝕企業(yè)文化，這就意味著，領(lǐng)導(dǎo)者和管理人員不僅要花費大量時間止損，還要重建受損的企業(yè)文化。

當(dāng)團隊發(fā)生人員短缺時，業(yè)務(wù)主管、經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)者只好暫時放下手頭工作，陷入企業(yè)的繁雜事務(wù)當(dāng)中。在這種情況下，原本人工成本高的人只好填補下屬留下的空缺，做著本應(yīng)由低成本勞動力從事的任務(wù)，他們自然無法完成與其報酬相匹配的任務(wù)。此外，離職本身就是一種風(fēng)險。

當(dāng)下的勞動力市場競爭激烈，如果對組織心存不滿的員工在社交媒體上發(fā)泄這種情緒，無疑會損害你在這個市場上吸引和挽留優(yōu)秀人才的能力。

投資“流程”會讓組織在財務(wù)、文化和情感紅利等方面收獲立竿見影的巨大回報。一方面，在客戶產(chǎn)生需求時，他們能按公允價格讓這種需求得到滿足；另一方面，客戶的口口相傳只會幫助你在市場上打造良好的信譽，而不會破壞這種來之不易的口碑。你的員工不僅會在第一時間進(jìn)入角色，從一開始就能高效完成本職工作，而且會因為成為團隊的一員而體會到工作的快樂，更有可能成為你的長期合作伙伴。領(lǐng)導(dǎo)者和管理者不僅更有可能始終如一地兌現(xiàn)業(yè)績目標(biāo)，妥善處理優(yōu)先事務(wù)，而且會自覺投入時間和精力去追求改進(jìn)、創(chuàng)造和創(chuàng)新。

此外，高估將流程灌輸?shù)狡髽I(yè)中所花費的時間，也是很常見的事情。不難理解的是，肯定有人會錯誤地以為，他必須把全流程中的每一個步驟都記錄在案，不能遺漏任何一個細(xì)枝末節(jié)，并要求員工 100%地遵守每一個步驟和每一個細(xì)節(jié)。我們不妨稱之為“100/100/100”方法，把它應(yīng)用到實務(wù)中，是無法實現(xiàn)目標(biāo)的。

即便如此，大型組織、政府機構(gòu)以及高度監(jiān)管型企業(yè)依舊對這種方法樂此不疲。一位同事清晰地記得，為了一次招聘活動，我們曾花了一個周末做準(zhǔn)備，試圖對每個操作步驟形成逐字稿。最終我們創(chuàng)造了一個精美、準(zhǔn)確的“杰作”，但這個作品根本沒有被派上用場，而是被裝進(jìn)一個活頁夾里塵封多年。

需要澄清的是，我們完全認(rèn)同精益生產(chǎn)、六西格瑪、ISO（International Organization for Standardization）以及業(yè)務(wù)流程管理等企業(yè)流程再造舉措。幾十年來，這些方法和模式確實為企業(yè)改善業(yè)務(wù)發(fā)揮了實質(zhì)性作用。而且在某些行業(yè)，要滿足合規(guī)性要求或維持市場競爭力，企業(yè)就必須獲得這些類型的認(rèn)證。

但是大多數(shù)創(chuàng)業(yè)企業(yè)和高績效團隊難以承受這些項目的高要求，而且也沒有這個必要。一種常見錯誤是，人們會假設(shè)這項重要工作所花費的時間已遠(yuǎn)超現(xiàn)實所要求的時間，但這個假設(shè)恰恰也是造成這項工作無法落實的根本原因。

利用內(nèi)部知識以及人們熟悉的常見術(shù)語及工具，我們制定出簡單實用的 20/80 方法。該方法運用了“帕累托原理”的基本邏輯：如果 20%的投入可以帶來 80%的結(jié)果，那么我們何不從這 20%入手呢？因為這種方法所需要的時間更少，實踐結(jié)果在今天看來更有效，而且更容易隨著時間的推移而不斷更新。這樣你就可以得到立竿見影的效果，并以此為企業(yè)打造更堅實的基礎(chǔ)。但關(guān)鍵在于這個起步，沒有這個起步，終究一事無成。

EOS^? 20/80 方法每個人都能落實

美國外科專用器械公司（American Surgical Company）是一家生產(chǎn)脊椎及腦部外科術(shù)用小海綿的醫(yī)療設(shè)備制造商，公司總裁埃里克·皮亞西奧（Erik Piasio）深諳 20/80方法的價值。

皮亞西奧對此的解釋是：“在過去八九年的時間里，我們始終嚴(yán)格遵循精益生產(chǎn)管理法，而且已經(jīng)深入開展了六西格瑪技術(shù)。這些方法確實產(chǎn)生了積極影響，但似乎也讓我們感到無所適從。我們覺得自己走得太遠(yuǎn)。而EOS^?的20/80 方法則致力于幫助每個人，無論是對于每小時賺 16美元的人，還是年薪 10 萬美元的人，讓他們理解并運用這些工具，以期獲得更持續(xù)、更可觀的結(jié)果，這是一種我們應(yīng)該提倡運用的方法?！?/p>

誠然，要強化你的“流程”確實需要一段時間，但它花費的時間顯然不及你想象的那么漫長，而它為你節(jié)省的時間可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過你的想象。因此，切莫相信這樣的誤區(qū)—記錄、簡化以及讓所有人都遵循你的核心流程，需要花費太多、太多的時間。