為了生計，銷售人員辛勞地四處奔波，卻終日在業績壓力下愁容滿面。為什么？因為他們只想著自己的目的，而忽略了這一點——人們其實什么東西都不需要。如果我們想買點什么，早就出門去買回來了。人們真正需要的，是解決問題的方式。人類永遠都面臨著種種問題，永遠都需要這些問題的解決方案——如果銷售人員能夠證明其服務或產品可以幫助人們解決問題，不用推銷，我們就會主動掏錢。對消費者而言，“主動買”比“被推銷”的感覺好得多。

許多銷售人員叫賣了一輩子，卻從未站在消費者的角度考慮過。舉個例子吧。我曾在森林崗住過好些年，這是紐約州中心一個安靜富裕的小區。一天早上，我在趕往車站的路上遇到了房產管理員。他一直在這一區工作，對森林崗的狀況了如指掌。于是我在匆忙中問他我家別墅用的是鋼板還是空心磚。他說他不清楚，讓我打電話給森林崗園藝協會問問——這個辦法不用他說我也知道。第二天早上，信箱里躺著一封他的來信。他特意寫信告訴我答案嗎？不是。只需一分鐘，他就可以問到答案，但是他沒有這樣做。在信里，他再次重申我可以自己打電話問問，然后力勸把保險交給他打理。

他并不關心怎樣能夠幫助我，他只關心怎么能幫到他自己。

在阿拉巴馬州的霍華德·盧卡斯分享的故事中，你會看到同一公司兩個銷售員處理問題的不同方式：

“幾年前我管理著一家小公司，隔壁是一家大型保險公司的總部。他們的保險員在不同區域跑銷售，負責我們這一區的是卡爾和約翰。

“一天早上，卡爾來拜訪我們公司，閑聊的時候提到他們公司為高級管理人員推出了一種新型人壽保險。如果我們感興趣，等他得到進一步消息再過來告訴我們。

“同一天，約翰在午休回來的路上看見我們，遠遠地大喊：‘嘿，盧卡斯！等一下，我有超棒的消息告訴你們！’他快步跑過來，興奮地向我們介紹當天新推出的高管人壽保險——就是卡爾早上提到的那個險種。他介紹了幾個我們最關注的細節，包括保險涵蓋內容和保期等，希望一等正式發行就請我們簽約。最后他說，‘這個險種剛剛推出，我明天請總部的人來詳細講解一下。能不能先麻煩你們填一下申請表，這樣總部的人就能按照每個人的情況介紹最合適的產品了。’他的熱情引起了我們對這個險種的興趣。保險正式開始售賣的時候，總部的人確認了約翰介紹的細節無誤，于是我們每人購買了一份保險，還追加了投保額。

“回想起來，卡爾原本能夠搶占先機，促成這筆生意的，但是他并沒有花心思引起我們的興趣。”

這世界從不缺少貪婪成性、自私自利之人。能夠站在他人角度考慮、真誠地幫助他人的人卻少之又少。因此后者必將卓然于眾，無可匹敵。美國知名律師、商界領袖歐文·揚曾說過：“對于那些能夠設身處地為他人著想、洞悉他人心理的人，未來已經準備好了給他們的獎賞。”

如果你能夠從本書中得到一點收獲，開始越來越關注他人的想法和處境，你的事業必將由此牢牢扎下根基。

了解對方的需求，從而激發對方的興趣，并不等同于操縱他人、損人利己。溝通的宗旨是雙贏。基于貨運站信中的提議，貨運站能夠減少擁塞，沃邁倫先生的公司能夠及時卸貨，雙贏；銀行聘用安德森女士這位有價值的雇員，安德森女士得到一份心儀的工作，雙贏；保險員約翰獲得保單，盧卡斯先生得到保障，雙贏。

邁克爾·惠登的例子同樣能夠說明激發客戶需求的重要性。惠登先生是殼牌石油公司的銷售員，負責羅德島區域。他想成為公司的金牌銷售，但是羅德島區的某個服務站一直在拖他后腿。這家服務站開了很多年，變得破舊不堪，銷量因此逐年下降；然而運營經理已經上了年紀，他不愿意再費力維護服務站。

無論邁克爾怎么懇求，這位經理都不肯更新設備。邁克爾動之以情，曉之以理，都毫無成效。于是他決定邀請這位經理參觀他轄區內新建的殼牌加油站。

這個方法終于奏效了。經理被新加油站的現代化設備所折服，一回去就將他的服務站整修一新，業績也因此屢創新高。邁克爾如愿成為大區的金牌銷售。他用新加油站的美好圖景激發了那位經理的興趣和好勝心，不僅達到了自己的目標，也令對方受益。

人們在大學里閱讀維吉爾的詩作，學習微積分的解法，卻從未認真思考過他們自己的頭腦是如何運作的。我曾經受邀給空調制造商開利公司的新員工上培訓課，教授說話之道。這些員工大多剛走出大學校門。培訓中有一個訓練是說服對方在業余時間出來打籃球。其中一名員工是這樣說的：“我想讓你出來陪我打籃球。我很愛打球，但上次去體育館的時候人特別少，都組不成隊。前幾天晚上我們兩三個人在街上打球，結果我被人給打了。我希望你們明天晚上都能來。我實在太想打球了。”

他有顧及你的任何想法嗎？完全沒有。你既不想去冷清的體育館，也不想上街被人打。至于他有多想打球，那跟你有什么關系呢？

同樣是邀你去體育館打球，怎樣能令你產生興趣呢？說出你能從中得到的東西——在體育館打球有活力，更對你胃口，能令頭腦清醒，好玩，競爭激烈，還常有籃球比賽……這些都能激發你的興趣。

還記得奧弗斯特里特教授是怎么說的嗎？“說服別人的首要途徑，是引發對方的強烈欲求。能者縱橫四海，庸者踽踽獨行。”

培訓課上的一位學員很擔心她的兒子會營養不良。這個叫喬尼的小家伙體重過輕，卻總是不好好吃飯。父母用盡了方法，教育他，責罵他，整天喋喋不休地在他耳邊念叨著“媽媽希望你把這些吃掉”、“爸爸想讓你快快長成男子漢”。

這些話對孩子能管用嗎？喬尼當然置若罔聞，左耳進右耳出。

眾所周知，三歲孩子的世界觀，和三十歲父親的世界觀，有著天壤之別；然而這位父親卻指望孩子和他的想法一致。他終于意識到這種期待的荒謬之處，開始捫心自問：“孩子想要什么？如何能夠既給他想要的，又滿足我的期望？”

這位父親很快想到，喬尼很喜歡在室外騎他的小三輪車，但是鄰街一個大男孩總是欺負他，經常粗暴地把他從車上拽下來，搶他的車騎。每次被欺負，喬尼都哭喊著跑回家找媽媽；媽媽會出門教訓那個大孩子，拿回三輪車。這一幕幾乎每天都發生。

聰明的讀者，你覺得喬尼想要的是什么呢？小孩子有著大人一樣的敏感內心。他的自尊，他的憤怒，他被輕侮的恥辱，一同在心里激蕩吶喊。他想要報仇，揮出的小拳頭要不偏不倚地正中對方的鼻梁。于是父親對他保證，如果按照媽媽說的話好好吃飯，他早晚能把那個壞孩子打得跪地求饒。從那之后，父母再也沒擔心過孩子的飲食問題。菠菜，腌菜，青花魚……喬尼認真地吃每一餐飯，期待變得強大，痛痛快快地把那個羞辱他的男孩狠狠地揍一頓。

問題解決之后，父母決定趁勝追擊，糾正喬尼的尿床問題。喬尼晚上睡覺是由祖母照顧的，早上起來，祖母總會查看床單，責備地說他：“你瞧瞧，喬尼，看看你昨天晚上干了什么！”

喬尼就會逞強地回嘴說：“不是我干的，是你干的！”

父母用盡了方法——責罵，羞辱，打屁股，三令五申——全都無濟于事。怎么才能讓孩子自覺地注意不要尿床呢？父母為此束手無策。

他們開始關心孩子想要什么。喬尼討厭再穿祖母式的長睡袍，想要一身和爸爸一樣的睡衣；祖母笑著答應說，如果他愿意改掉尿床的壞習慣，就給他買一身新睡衣。喬尼又提出想要一張自己的小床，祖母也沒有反對。

于是母親帶喬尼來到布魯克林的商場。她對售貨員使個眼色，大聲說：“這個小伙子想要買些東西。”

“這位年輕的紳士，請問有什么可以幫到您嗎？”售貨員熱情地問喬尼。

喬尼感到自己備受重視，于是踮了踮腳，努力站得更直，說：“我想給自己選一張床。”

母親悄悄暗示售貨員她看中了某個樣品，售貨員心領神會，極力向喬尼推薦那張床。第二天，那張床就被送上門了。那天晚上，父親剛下班回家，喬尼就飛奔到門口，大叫著：“爸爸！爸爸！快來看我自己買的床！”

父親對喬尼的新床稱贊不已。他正如施瓦布勸告的那樣，真誠地夸獎兒子。

“你不會把這張床弄濕的，對不對？”父親問。

“不會不會，當然不會！”喬尼堅決地說。那是他的床。他自己選、自己買的床。他穿著和大人一樣的新睡衣，也想像個大人一樣信守諾言。他做到了。

通訊工程師德茨曼是我課上的另外一位學員，也是一位父親。他三歲的女兒總是不愿意吃早餐，讓他傷透了腦筋。哄也哄過，罵也罵過，都不管用。于是他開始琢磨，怎么能讓女兒乖乖吃飯呢？

父母注意到小姑娘很喜歡模仿媽媽的一舉一動，假裝自己是個大孩子。于是這天早晨，媽媽把女兒抱到椅子上，讓她自己做早餐。爸爸也特意在這個時候走進廚房。女兒一邊攪拌著麥片，一邊興奮地說：“看呀，爸爸，今天的早餐是我做的！”

那個早晨，小姑娘主動吃了兩份麥片。自己做早餐是表達自我的途徑，讓她得到了內心渴望的重視與關注。

威廉·溫特曾經評論說：“表現自我是人性的重要需求。”這一心理同樣適用于商界。如果你想讓他人贊同你的想法，與其直接提議，不如引導對方像德茨曼的小女兒一樣，在他們的腦海中“攪拌”這個想法。這樣一來，他們會將你的想法當成自己的；而人總是會喜歡自己的想法的，他們一口氣“吃掉”兩個想法也說不定。

請記得：“說服別人的首要途徑，是引發對方的強烈欲求。能者縱橫四海，庸者踽踽獨行。”

「原則 3

激發他人的需求」

「小結

人際關系的基本技巧」

原則1 不要批評，不要指責，不要抱怨

原則2 真心實意地感謝他人、贊美他人

原則3 激發他人的需求