Fundamental Techniques in Handling People

Section 01

想采蜜就不要招惹蜂巢

一九三一年五月七日，一場震驚紐約的全城追捕進入了白熱化階段。數周搜捕后，“雙槍”克羅利走投無路，被圍困在西區(qū)大街的情人寓所。

一百五十名警察將克羅利藏身的頂樓團團包圍。他們爆破屋頂，試圖用催淚彈把這個“弒警殺人犯”熏出來。與此同時，四周的建筑上架起了機關槍，目標直指克羅利。雙方的對峙持續(xù)了一個小時之久，手槍和機關槍的密集交火聲響徹這個紐約最寧靜的小區(qū)。克羅利蜷縮在厚沙發(fā)后面，不停地向警察開槍。上萬名百姓目睹了這場槍戰(zhàn)，群情激奮。這種場面在紐約歷史上前所未有。

克羅利被捕后，警察局長穆魯尼發(fā)表聲明，稱這個雙槍暴徒是紐約有史以來最危險的罪犯之一。“他殺人眼都不眨一下。”這是警察局長的原話。

那“雙槍”克羅利是怎么評價自己的呢？警察向公寓開火的時候，他寫了一封信“致相關人士”。寫信時他的傷口正汩汩流血，信紙上留下一道暗紅的血跡。信中克羅利寫道：“我的外表下藏著一顆疲憊的心。疲憊，但是善良，不會傷害任何人。”

時間倒退回不久前，克羅利和女友把車停在長島的鄉(xiāng)間小路上。兩人正在車里親熱時，一位警官走過去，對他說：“請出示駕照。”

克羅利一言不發(fā)，突然連開數槍，警官中彈倒在血泊之中。克羅利跳下車，拔出對方身上的配槍，又向垂死的警官補了一槍。這就是那個聲稱自己“疲憊，但是善良，不會傷害任何人”的殺人犯。

克羅利被判處電椅死刑。被押送至興格監(jiān)獄的那一刻，他是否曾悔過說：“這就是我殺人的下場？”不，他仍在為自己開脫：“這就是我自衛(wèi)的下場。”

整個事件的重點是，“雙槍”克羅利竟對自己的暴行毫無愧疚之心。

你覺得這只是歹徒中的個例？那好，再看看下面這個例子：

“我將人生中最好的時光奉獻給了人們，讓他們生活無憂，而我得到的回報只有罵名，終日在被追捕中逃命。”

這話是阿爾·卡彭說的。沒錯，就是那個臭名昭著的全民公敵，在芝加哥橫行霸道的黑幫頭目。他不僅毫不羞愧，還認為自己造福大眾，覺得人人都誤解他、虧欠他。

無獨有偶，達奇·舒爾茨命喪紐瓦克的黑幫火拼之前也是這么評價自己的。這個紐約的“過街老鼠”，在一次報紙采訪時稱自己為社會恩人。他心底里竟真的這么認為。

我和興格監(jiān)獄的典獄長路易斯·勞斯就此通信討論過。他在信中說：“興格監(jiān)獄很少會有罪犯承認自己是壞人。他們和你我一樣，有共通的人性，所以他們給自己找借口，向你解釋為什么要撬開保險箱，為什么會扣動扳機。他們試圖為這些反社會的行為尋求一個恰當的理由，不管這理由是否站得住腳，他們都堅信自己的行為是正當的，不應該被關進監(jiān)獄。”

如果連阿爾·卡彭、“雙槍”克羅利、達奇·舒爾茨，以及監(jiān)獄里關押的那些無法無天的罪犯都認為自己什么都沒做錯，那么你我身邊的人是否更是如此？

連鎖百貨商場的創(chuàng)始人約翰·沃納梅克曾經承認：“三十年前，我就懂得抱怨是愚蠢的行為。克服自己的種種缺點就已經夠我忙的了，哪還有精力去抱怨上帝為何不把天賦平分給每個人。”

沃納梅克很早就參透的道理，我卻摸索了幾十年才認識到——百分之九十九的情況下，不管犯下多嚴重的錯誤，人們都不會責備自己。

批評是無用的，它激起抵觸，讓人急于辯白；批評是危險的，它傷害自尊，甚至讓人萌生恨意。

著名心理學家B.F.斯金納在動物實驗中發(fā)現獎勵比懲罰更有效——得到獎勵的動物比受到懲罰的動物學習更快，學習效果也更加顯著。此后的研究進一步證明這個結論同樣適用于人類。批評帶來的并不是改變，而是怨恨。

另一位心理學家漢斯·塞利也曾說過：“我們對他人的肯定有多渴望，對責備就有多恐懼。”

責備所引發(fā)的怨恨不僅于事無益，更會打擊家人、朋友和員工的積極性。

喬治·約翰斯頓是俄克拉荷馬州一家工程公司的安全管理者。他的職責之一是確保員工在工地上戴好安全帽。每次看到不戴安全帽的員工，喬治都會搬出相關規(guī)定，勒令對方服從。員工雖然不情愿地妥協(xié)了，但等他一走，就會立即把帽子摘掉。

于是約翰斯頓決定換一種方式。當他再發(fā)現到違反規(guī)定的員工時，就設身處地地詢問他們帽子尺寸是否不合適，或者戴起來不舒服。之后他和顏悅色地提醒員工安全帽是用來保護他們的，建議他們戴上帽子以保障自己的安全。這樣一來，員工的抵觸情緒大大降低，違規(guī)的現象也顯著減少。

古往今來，這樣的例子比比皆是，一次次地向我們證明批評是徒勞無益的。讓我們重溫一下西奧多·羅斯福和塔夫脫總統(tǒng)之間那次著名的爭論吧，正是那次爭論導致共和黨內部分裂，伍德羅·威爾遜趁機入主白宮，并在第一次世界大戰(zhàn)中寫下濃墨重彩的一筆，改變了歷史的走向。

一九〇八年，在西奧多·羅斯福的支持下，塔夫脫當選美國總統(tǒng)。老羅斯福隨后前往非洲獵獅。他回到美國后，對塔夫脫的執(zhí)政方式累積的種種不滿一起爆發(fā)。他公開抨擊塔夫脫的保守主義，親自角逐第三任總統(tǒng)職位，并組建了公麋黨。共和黨因而元氣大傷，在隨后的選舉中，塔夫脫和共和黨僅得到了佛蒙特和猶他兩個州的選票——這是共和黨成立以來最慘重的失敗。

西奧多·羅斯福歸咎于塔夫脫，那么塔夫脫是否內疚呢？完全沒有！他眼含熱淚，說道：“如果可以重來一次，我還會做出同樣的決策。”

究竟誰對誰錯？羅斯福還是塔夫脫？老實說，我也不知道——因為這根本無關緊要。重點是，西奧多·羅斯福的嚴厲指責并沒有讓塔夫脫承認自己犯了錯，反而令后者一次次地辯白，含著熱淚重申：“我不認為自己哪兒做錯了。”

讓我們再來回顧一下二十世紀初期的蒂波特山油田丑聞。這一事件令當年的媒體炸了鍋，在整個美國引發(fā)軒然大波——在美國歷史上，這樣的政治丑聞可是前所未見。事情的來龍去脈是這樣的：當時，美國內政部長艾伯特·福爾效力于哈定總統(tǒng)內閣，并負責埃爾克山和蒂波特山的油田開采招標，開采的石油將預留給海軍使用。誰知這位內政部長并未就此公開招標，而是直接把這份肥差外包給了他的朋友——愛德華·多希尼。作為回報，多希尼“借給”福爾十萬美元。于是，福爾專橫地命令海軍陸戰(zhàn)隊開進油田，暴力驅趕附近的開采商。在刀槍脅迫下放棄開采的商人將福爾告上法庭，蒂波特山丑聞由此大白于天下。這一丑陋交易令民眾嘩然，福爾鋃鐺入獄，哈定政府和共和黨的公信力也因此一落千丈。

福爾因此受到了排山倒海般的譴責。他對此悔悟了嗎？完全沒有！數年后，赫伯特·胡佛在一次公開演講中暗示哈定總統(tǒng)被朋友背叛，才會郁郁寡歡，含恨離世。福爾夫人聽聞此言，從椅子上跳起來，揮著拳頭哭喊說：“什么？福爾背叛了哈定？一派胡言！我丈夫從未背叛過任何人。哪怕有一屋子黃金放在他面前，他都不為所動。他才是被人背叛的那個，而你們卻把他釘上了十字架！”

你都看到了——這就是人性。作惡者怪罪所有人，卻從不悔過。世人皆是如此。下一次，當指責的話語即將脫口而出的時候，我們不妨三思，想一想阿爾·卡彭、“雙槍”克羅利和艾伯特·福爾。指責如同回旋鏢，總會傷及自身。被批評的人或是為自己辯護，以同樣的指責回擊；或是像那位塔夫脫紳士一樣，無辜地辯解“我不認為自己哪兒做錯了” 。

一八六五年四月十五日清晨，在一家廉價公寓的走廊盡頭，亞伯拉罕·林肯躺在床上，奄奄一息。公寓對面就是福特劇院——約翰·沃克斯·布斯在那里槍擊了林肯。林肯在破舊的床鋪上斜臥著——這張床相對他的身高而言太短了，床上方掛著一幅羅莎·邦赫《馬市》的蹩腳仿制品，破舊的煤油燈搖曳著慘淡的昏黃燈光。

在林肯彌留之際，美國戰(zhàn)爭部長斯坦頓痛惜地說：“他是全世界最優(yōu)秀的領袖。”

林肯是如何贏得民眾愛戴的？我曾花了整整十年的時間研究他的生平，并用三年著成了《你所不知道的林肯》（Lincoln the Unknown）一書。我相信這一研究的詳盡和全面無人能及。在研究過程中，我特別注意了他為人處世的方式。林肯是否也曾以批評為武器？答案是肯定的。當他還是個居住在印第安納州彼金灣的年輕男孩時，他不僅批評別人，還在信和詩歌中大肆譏諷。他故意把這些信放在人們的必經之路上，其中一封信令對方記恨了他一生。

林肯搬到伊利諾伊州的斯普林菲爾德之后，成了一名執(zhí)業(yè)律師。他屢次在報紙上公開抨擊對手，甚至差點因此送命。一八四二年秋天，林肯給斯普林菲爾德日報寄了一封匿名信，嘲諷詹姆斯·謝爾茲——一位自負又好斗的當地政客。文章一經刊出，謝爾茲立刻淪為全城的笑柄。他羞憤交加，一躍上馬，找到林肯要求決斗。林肯本不愿比武，但為了保存顏面，只得硬著頭皮答應。他借著臂長的優(yōu)勢，選了騎兵用的闊劍，并向一位西點軍校的畢業(yè)生請教劍術。決斗當日，謝爾茲和林肯按照約定來到密西西比河畔，在岸堤上對峙。兩人都做好了戰(zhàn)斗至死的準備。幸運的是，在千鈞一發(fā)之際，兩人各自的支持者及時趕到，阻止了慘劇的發(fā)生。

這是林肯一生中最慘痛的教訓，他也因此學到了為人處世最寶貴的一課。從那之后，他再也沒有寫過侮辱人的字眼，也不再出言譏諷。確切地說，在那之后，他幾乎從未批評過任何人任何事。

在內戰(zhàn)期間，林肯輪番更換波托馬克軍團的首領——麥克萊倫、波普、伯恩賽德、胡克、米德——卻節(jié)節(jié)敗退，令其絕望地在房間里踱來踱去。北方的民眾都在指責這些將軍無能，然而林肯卻秉承“不以惡待人，以仁愛相處”的原則，對此始終保持沉默。他的座右銘之一是“你們不要論斷人，免得被人論斷”。

當林肯夫人與周圍人尖刻地指責南方叛軍時，林肯說：“不要苛責他們。如果我們處境相同，也會做出同樣的事。”

然而假如有一個人有資格抱怨的話，這個人一定是林肯。看到下面這件事之后，你一定會同意我的說法。

一八六三年七月一日，葛底斯堡戰(zhàn)役爆發(fā)。七月四日晚，風暴籠罩大地。傾盆大雨之中，羅伯特·李將軍的部隊一路向南潰敗，退到波托馬克，被暴雨中愈加洶涌的波托馬克河擋住去路。前有湍急河流，后有追擊部隊，南軍陷入絕境，無路可逃。林肯知道這是天賜良機，只要拿下這些殘兵敗將，便可宣告戰(zhàn)爭結束。林肯發(fā)電報命令米德將軍立即出兵，無需通過軍事會議，同時送去口信，特別叮囑軍機不可延誤，須火速采取行動。

米德將軍是怎么回應的呢？他在躊躇之下竟違背上級的命令，召開軍事會議。他為自己找了各種借口，電報答復說不愿出兵攻擊。拖延之中，波托馬克河水位下降，李將軍趁機率軍南逃。

林肯簡直怒不可遏。“這意味著什么！”他咆哮著，對兒子大發(fā)雷霆說，“天啊，這意味著什么！他們就在我們眼皮底下，只要動動手指，勝利就是我們的，然而無論我說什么都指揮不動這支部隊。這種情況下，隨便什么人都能輕而易舉地把李將軍拿下。要是當時我在那兒，我早就親自上陣了！”

在極度失望中，林肯坐下，攤開信紙。那時的林肯言辭謹慎，為人克制，因此這封信中的指責于他而言，已是極為嚴厲。

親愛的將軍：

我認為你對李的逃脫引發(fā)的嚴重后果一無所知。他本已進入我們掌握之中，勝利在此一舉，倘若當時將其擊潰，內戰(zhàn)早已結束。如今，戰(zhàn)爭被無限期延長。在那樣有利的情況下，你尚不能擊敗對方，那面對已逃至大河以南的敵軍，你又如何以三分之二的兵力取勝？對此抱任何希望都是荒謬的，我已經對你的能力喪失信任。天賜良機被你白白錯過，我對此極為失望。

你覺得米德將軍讀到信會作何感想？

事實上，米德從未讀到這封信——林肯沒有把信寄出。在他離世之后，人們在他的遺稿中發(fā)現了這封信。

我的推測是，林肯寫完這封信后，望著窗外，對自己說：“等一下。我不應如此輕率。我坐在靜謐的白宮里對米德發(fā)號施令當然容易，然而如果我像米德一樣身在葛底斯堡，目睹著家破人亡和血流成河，耳邊呼嘯著傷者的呻吟和尖叫，也許我并不會急于出兵；如果我像米德一樣個性內斂，或許也會同他一般躊躇。無論如何，事已至此。如果寄出這封信，我固然發(fā)泄了自己的感受，但米德一定會辯白，甚至反而質疑我。這樣不僅會引發(fā)不愉快，損害他作為指揮官的威信，甚至有可能逼得他無路可退，憤而辭職。”

也許正因如此，林肯放下了信。過往的經驗告訴他，指責和批評徒勞無益，于事無補。

西奧多·羅斯福曾經說過，在他擔任美國總統(tǒng)時，每當遇到難題，他總會靠著椅背，凝視辦公桌上方的林肯畫像，思索“如果林肯面臨同樣的處境，他會怎么做，他會如何解決這個難題”。

下次我們想教訓對方的時候，不妨先拿出五美元的紙幣，看看上邊的林肯頭像，問問自己：“林肯會怎么處理這個問題？”

馬克·吐溫也經常亂發(fā)脾氣，在信中寫下尖酸刻薄的話。他曾經怒氣沖沖地給一個招惹他的人寫信說：“趕緊去申請死亡許可證吧。你要是膽敢再張口，許可證就能派上用場了。”還有一次，他寫信給編輯，抱怨校對竟敢“改我的標點和拼寫”，并命令說“照著我的原稿把這件事解決，務必讓那個校對的建議爛在他那裝滿糨糊的腦子里” 。

寫信發(fā)泄之后，馬克·吐溫心情好多了，不過這些信并未傷到他人——他妻子偷偷把信藏了起來，從未寄出。

你是否也曾想過教訓或者改變別人？我全力支持你。不過，為什么不從你自己開始呢？自私一點說，改變自己遠比改變他人令你受益更多，并且風險更小。孔子曾言：“茍正其身矣，于從政乎何有？不能正其身，如正人何？”

我年少猖狂時，曾經貿然給美國文壇的泰斗理查德·哈丁·戴維斯寫過一封愚蠢的信。當時我正在給雜志寫一篇介紹作家的文章，希望戴維斯能夠談談他的寫作方法。在那之前我剛收到了一封別人的信，文末有一句“根據口述整理，未經本人審閱”。我為這句話深深折服，覺得此人一定是個大人物，忙到沒空寫親筆信。我當時雖是個一文不名的小人物，但為了給戴維斯留下深刻印象，所以照貓畫虎，自命不凡地在信末抄下這句“根據口述整理，未經本人審閱”。

戴維斯并未回信。他只是把我的信原封不動地寄了回來，最下方潦草地寫了一句“您的態(tài)度之惡劣，嘆為觀止，登峰造極”。是的，我確實搞砸了，理應自食其果，然而人性的弱點令我惱羞成怒。直到十年后，我讀到戴維斯離世的訃告時，那封信帶來的挫敗感仍然仿似昨日——盡管我羞于承認這一點。

若想激怒對方，你只需以激烈的批評作為武器；即使那批評合情合理，對方都可能會記恨終生。

和人打交道時，請牢記這一點——人并非理性生物。他們由情感驅使，被偏見支配，傲慢與虛榮是他們的動力之源。