二、網(wǎng)紅、達(dá)人與用戶(hù)體驗(yàn)

網(wǎng)紅是“網(wǎng)絡(luò)紅人”的簡(jiǎn)稱(chēng)，主要指因?yàn)槟承┦录蛘唛L(zhǎng)期持續(xù)地輸出某類(lèi)型內(nèi)容而被許多網(wǎng)友關(guān)注的群體，并潛移默化地改變著人們的日常生活、工作與學(xué)習(xí)，而且還具有強(qiáng)烈的社會(huì)宣傳作用。網(wǎng)紅群體大多以“顏值”為主題吸引網(wǎng)友對(duì)其進(jìn)行關(guān)注。但是也有相當(dāng)一部分網(wǎng)紅是憑借其在某一領(lǐng)域具有特殊影響力而持續(xù)走紅，最終成為網(wǎng)紅的。這類(lèi)網(wǎng)紅的影響力來(lái)源一般有兩種情況。第一種就是該網(wǎng)紅確實(shí)擁有某項(xiàng)優(yōu)秀的能力，憑借在某領(lǐng)域長(zhǎng)期輸出專(zhuān)業(yè)知識(shí)而獲得大量關(guān)注，最終成為網(wǎng)紅。還有一種網(wǎng)紅就是因?yàn)槟承┨厥馐录l(fā)大眾關(guān)注而突然走紅。很多普通人會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)浪潮推向流量的高臺(tái)上，成為一名網(wǎng)紅。

而達(dá)人這一概念更傾向于描述在網(wǎng)絡(luò)上長(zhǎng)期從事某一領(lǐng)域的研究，或長(zhǎng)期活躍于某一領(lǐng)域，從而被該領(lǐng)域大量用戶(hù)所知的人。這類(lèi)群體一般由于其對(duì)該領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)的擅長(zhǎng)而獲得較高關(guān)注度。常見(jiàn)的說(shuō)法有旅游達(dá)人、游戲達(dá)人、美食達(dá)人等。與網(wǎng)紅相比，達(dá)人對(duì)于專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握的要求更高，因此成為達(dá)人的門(mén)檻也比較高，但這種高門(mén)檻及專(zhuān)業(yè)性也使達(dá)人具備與眾不同的核心競(jìng)爭(zhēng)力與不可替代性。這就意味著達(dá)人一般比網(wǎng)紅更具有號(hào)召力，他們的粉絲群體的黏性一般也高于網(wǎng)紅。在網(wǎng)絡(luò)世界中，這就意味著達(dá)人的流量變現(xiàn)能力更高。因此，達(dá)人直播帶貨的轉(zhuǎn)化率一般來(lái)說(shuō)也會(huì)比較高。

網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)與達(dá)人經(jīng)濟(jì)的用戶(hù)體驗(yàn)具有顯著區(qū)別。網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)更注重的是為用戶(hù)提供情緒價(jià)值，如在自己的博客發(fā)送具有吸引力的照片或語(yǔ)錄，抑或是在評(píng)論區(qū)或直播間與用戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，讓用戶(hù)在冰冷的屏幕前感受到屏幕另一方的溫暖，這些行為是網(wǎng)紅增加自己粉絲黏性的有力手段。而達(dá)人更側(cè)重的是內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的輸出有力地增加了粉絲對(duì)自己的信任程度，達(dá)人成為其所在領(lǐng)域的意見(jiàn)領(lǐng)袖便具有更強(qiáng)的推廣能力。在達(dá)人推銷(xiāo)商品、粉絲購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中，若是商品使用感尚佳，自然皆大歡喜；但若是商品不夠好，達(dá)人在推銷(xiāo)商品過(guò)程中描述不夠真實(shí)，就有可能使達(dá)人的公信力驟減。

直播帶貨專(zhuān)欄5

蔚來(lái)：國(guó)潮之光

一、公司介紹

蔚來(lái)成立于2014年11月，是一家全球化的智能電動(dòng)汽車(chē)公司，致力于通過(guò)提供高性能的智能電動(dòng)汽車(chē)與極致用戶(hù)體驗(yàn)，為用戶(hù)創(chuàng)造愉悅的生活方式，成為全球第一家“用戶(hù)企業(yè)”。2018年9月12日，蔚來(lái)汽車(chē)在美國(guó)紐交所成功上市。2020年2月25日，蔚來(lái)中國(guó)總部項(xiàng)目落戶(hù)合肥，合肥市政府對(duì)其進(jìn)行100億元的戰(zhàn)略性投資。2021年4月15日，中國(guó)石化分別與奧動(dòng)新能源、蔚來(lái)汽車(chē)兩家新能源企業(yè)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，推動(dòng)資源共享，促進(jìn)互利共贏(yíng)。目前，蔚來(lái)已在圣何塞、慕尼黑、倫敦、牛津等13地設(shè)立了研發(fā)中心、造型設(shè)計(jì)中心、制造基地等機(jī)構(gòu)，匯聚了數(shù)千名世界頂級(jí)的汽車(chē)、軟件和用戶(hù)體驗(yàn)的行業(yè)人才，在中國(guó)市場(chǎng)初步建立了覆蓋全國(guó)的用戶(hù)服務(wù)體系。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2021年6月蔚來(lái)共成交智能電動(dòng)汽車(chē)8083臺(tái)，首超8000臺(tái)，創(chuàng)歷史新高，同比增長(zhǎng)116.1%，環(huán)比增長(zhǎng)20.4%。

二、首次直播賣(mài)貨

直播帶貨已經(jīng)成為如今的一種潮流，無(wú)論是買(mǎi)日常的日化用品還是家用電器，經(jīng)過(guò)主播詳細(xì)的介紹，再加上大幅度的優(yōu)惠力度，一時(shí)間讓大家搶得不亦樂(lè)乎。除了這些東西之外，汽車(chē)這樣大件的物品也成為網(wǎng)紅帶貨的新方向。2020年5月17日，蔚來(lái)的創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)、CEO李斌參加了主持人汪涵的淘寶直播節(jié)目《向美好出發(fā)》，在線(xiàn)上進(jìn)行蔚來(lái)汽車(chē)的直播銷(xiāo)售。在僅僅40分鐘的蔚來(lái)汽車(chē)直播推薦中，李斌、主持人兼蔚來(lái)汽車(chē)車(chē)主的李銳及汪涵帶貨共達(dá)成320臺(tái)汽車(chē)訂單，直播間觀(guān)看人數(shù)超過(guò)1000萬(wàn)人，試駕預(yù)約5288個(gè)，鎖定銷(xiāo)售額約1.28億元。

李斌在蔚來(lái)直播間對(duì)品牌進(jìn)行了十分真誠(chéng)的介紹與推薦，并且將一輛蔚來(lái)新車(chē)帶入直播間，和另外兩個(gè)主播李銳和汪涵一邊帶領(lǐng)觀(guān)眾參觀(guān)車(chē)，一邊向觀(guān)眾介紹車(chē)，讓觀(guān)眾對(duì)車(chē)有了一個(gè)比較直觀(guān)的認(rèn)識(shí)。汪涵憑借出色的口才和現(xiàn)場(chǎng)控節(jié)能力，將直播間的節(jié)奏控制得非常好，并且不斷挖掘潛在用戶(hù)，這也是他的淘寶直播“初體驗(yàn)”。而宣稱(chēng)“有一肚子的親身用車(chē)體驗(yàn)想要分享”的李銳，便無(wú)縫銜接了蔚來(lái)的真實(shí)用戶(hù)群體。三人在直播間中配合默契，釋放出消費(fèi)者成倍的購(gòu)買(mǎi)力，使蔚來(lái)的初次線(xiàn)上直播賣(mài)車(chē)取得了可喜的成績(jī)。

三、將服務(wù)做到極致

蔚來(lái)的CEO李斌曾說(shuō)，做好汽車(chē)公司最大的難點(diǎn)在于做好客戶(hù)服務(wù)。相對(duì)于制造、研發(fā)、設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈等有標(biāo)準(zhǔn)可參考的領(lǐng)域，服務(wù)是一件沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的事情，它更依賴(lài)于建立一個(gè)完整的體系，而這比建好一個(gè)完整的研發(fā)體系更難。蔚來(lái)十分重視客戶(hù)服務(wù)，這也是其取得成功的根本。蔚來(lái)的客戶(hù)服務(wù)體系已布局到22個(gè)城市之中，并且在持續(xù)增加。這22個(gè)城市大多在一線(xiàn)或者二線(xiàn)城市，主要搭建了以下幾個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施：蔚來(lái)中心、服務(wù)中心、移動(dòng)服務(wù)車(chē)、倉(cāng)儲(chǔ)、交付中心、專(zhuān)屬公共超級(jí)充電站、換電站、充電車(chē)、服務(wù)云調(diào)度系統(tǒng)、道路服務(wù)團(tuán)隊(duì)及用戶(hù)App。對(duì)于這22個(gè)城市之外的客戶(hù)，蔚來(lái)也制定了相應(yīng)的方案來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的購(gòu)車(chē)需求和為客戶(hù)提供服務(wù)。

除去賣(mài)車(chē)環(huán)節(jié)，蔚來(lái)更關(guān)注客戶(hù)使用車(chē)的體驗(yàn)，解決目前大部分汽車(chē)公司“一錘子買(mǎi)賣(mài)”后不管不問(wèn)，客戶(hù)在用車(chē)時(shí)與經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商、加油站、保險(xiǎn)公司等扯皮的痛點(diǎn)。值得稱(chēng)贊的是，蔚來(lái)更注重與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的關(guān)系。從購(gòu)買(mǎi)蔚來(lái)汽車(chē)開(kāi)始，在車(chē)輛使用壽命周期內(nèi)，車(chē)主享有免費(fèi)安裝家用充電樁、車(chē)聯(lián)網(wǎng)、終身質(zhì)保、終身道路救援、異地加電、換電等服務(wù)。

為了將客戶(hù)服務(wù)做到極致，蔚來(lái)不斷加快在充換電領(lǐng)域的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。同時(shí)在公司內(nèi)部通過(guò)價(jià)值觀(guān)建設(shè)、文化輸入，讓為客戶(hù)服務(wù)的理念深入員工心中，將考核指標(biāo)從銷(xiāo)量變?yōu)橛脩?hù)滿(mǎn)意度。更為重要的是，基于云端服務(wù)（換電站、充電樁、App）的體系，具有規(guī)模效應(yīng)，接入的要素越多，越高效、越便捷，既方便用戶(hù)，又可以減少對(duì)服務(wù)人員的投入，讓邊際成本趨于零。

四、總結(jié)與發(fā)展

隨著汽車(chē)研發(fā)技術(shù)的成熟，汽車(chē)的設(shè)計(jì)越來(lái)越個(gè)性化，但汽車(chē)駕乘體驗(yàn)卻越來(lái)越同質(zhì)化。如今，各個(gè)汽車(chē)品牌為了增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，越來(lái)越重視對(duì)售后服務(wù)體系的建設(shè)，蔚來(lái)正是將這點(diǎn)做好了。“蔚來(lái)式服務(wù)”深入消費(fèi)者心中，才使蔚來(lái)在眾多品牌中脫穎而出。根據(jù)蔚來(lái)的規(guī)劃，在未來(lái)的五年內(nèi)，會(huì)陸續(xù)投入30億元人民幣，以便更好地在全國(guó)范圍內(nèi)運(yùn)營(yíng)NIO Certified蔚來(lái)官方二手車(chē)業(yè)務(wù)；持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，讓蔚來(lái)能夠俘獲更多用戶(hù)的“芳心”。

（資料來(lái)源：筆者根據(jù)多方資料整理而成）