1.2 親顧客偏離行為的研究內(nèi)容框架

本研究圍繞親顧客偏離行為的概念辨析、研究進(jìn)展、形成機(jī)制、顧客反應(yīng)、干預(yù)策略等內(nèi)容展開研究，共由7章構(gòu)成。

第1章為緒論。全面介紹親顧客偏離行為的研究緣起、理論意義、創(chuàng)新點、內(nèi)容框架以及研究思路和方法。

第2章為親顧客偏離行為的概念、特征與維度。梳理了工作場所員工偏離行為、親社會違規(guī)行為、顧客導(dǎo)向行為等相關(guān)概念，界定親顧客偏離行為的概念，并通過概念辨析提煉出親顧客偏離行為的內(nèi)涵特征；進(jìn)一步從單一維度和多維結(jié)構(gòu)介紹親顧客偏離行為的測量方式。重點剖析了親顧客偏離行為具備的雙重道德屬性，找出研究的切入點。

第3章為親顧客偏離行為的研究進(jìn)展。回顧和梳理了親顧客偏離行為的影響因素、親顧客偏離行為后效、消費者情感等相關(guān)研究，對涉及的相關(guān)理論、重點問題和研究方法等進(jìn)行了系統(tǒng)評述，找出了研究的理論和方法缺口，為搭建研究構(gòu)想、構(gòu)建理論模型、設(shè)計研究方案提供了文獻(xiàn)支持。

第4章為親顧客偏離行為的跨層次、多路徑形成機(jī)制研究：服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)視角。領(lǐng)導(dǎo)是一線員工行為決策的重要參考點，引入社會學(xué)習(xí)理論和資源保存理論，構(gòu)建服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與親顧客偏離行為關(guān)系的理論模型；通過問卷調(diào)查，借助AMOS等統(tǒng)計工具，實證檢驗理論模型中的研究假設(shè)，揭示服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)通過賦予員工心理資源，從而驅(qū)動員工親顧客偏離行為發(fā)生的過程機(jī)制。

第5章為親顧客偏離行為的后效研究：顧客反應(yīng)的視角。長期以來，工作場所偏離行為的后效研究都集中在組織內(nèi)部，一線員工處于邊界位置，顧客是服務(wù)的購買者、體驗者和最直接的評價者，從顧客反應(yīng)的視角探討親顧客偏離行為的后效，有助于科學(xué)、精準(zhǔn)評估該行為產(chǎn)生的服務(wù)績效。這也是服務(wù)組織對親顧客偏離行為進(jìn)行管理干預(yù)的重要依據(jù)。本章為本研究的重點內(nèi)容，由三個獨立而系統(tǒng)的子研究構(gòu)成，綜合理論構(gòu)建、質(zhì)性分析和情境實驗，循環(huán)剖析顧客對親顧客偏離行為的認(rèn)知評判、道德情感及行為反應(yīng)。

第6章為親顧客偏離行為的研究結(jié)論與干預(yù)策略。整合文獻(xiàn)分析、質(zhì)性研究和實證研究結(jié)果，總結(jié)親顧客偏離行為研究結(jié)論，并根據(jù)研究結(jié)論提出干預(yù)策略。

第7章為親顧客偏離行為的未來研究方向。深入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，將研究結(jié)論與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的親顧客偏離行為實際情況形成對比印證，挖掘親顧客偏離行為在管理實踐中的新問題，以及在理論探尋中的新視角和新方法，從而提出未來的研究方向。