1.4 服務運作系統與管理

服務業的發展是歷史發展的必然趨勢。哈佛大學社會學教授丹尼爾·貝爾把人類社會分為前工業化社會、工業化社會、后工業化社會。服務業屬于后工業化社會的產物，即第三產業。促使服務業發展的原因有很多，主要包括：①為了支持工業化的發展，服務業得到自然的發展，如物流服務與公用事業；②由于生產過程中省工設備的引入，更多的人開始從事保養與維修等非生產性勞動；③人口增長與物質的大量消費促進了批發和零售業的發展，銀行、房地產及保險等行業也隨之發展；④隨著收入的增加，食品與生活必需品消費比例下降，休閑與娛樂等其他服務消費增加。

由于服務業的發展，服務管理的需求在增加，因此把制造業的生產管理技術應用到服務業中來提高服務生產率是一個新趨勢。麥當勞是第一個把福特流水生產線思想運用到服務業中的成功代表。因為大多數服務企業只提供勞務作業而沒有生產產品（少數服務企業如飯店是生產產品的），所以其過程管理一般被稱為服務運作或服務運營（service operations）。

1.服務的特點

服務與產品有不同的特點，這些不同的特點決定了服務運作管理和生產管理的差別。服務的特點有無形性（intangibility）、同步性（simultaneity）、異質性（heterogeneity）、易逝性（perishable）。

（1）無形性。服務不像實物產品，它不是實體的東西，而是無形的、不能觸摸的，通常表現為一種感覺、一種過程體驗。這種無形性特點使服務過程的控制比較困難。

（2）同步性。服務者和顧客同時出現，他們是不能分離的。服務者可以是人，可以是機器（如銀行的自動柜員機），也可以是一個系統（信息系統，如網上訂票系統）。但是，不管服務者是什么，在提供服務時其與顧客都必須同時出現，否則服務就不存在。

（3）異質性。異質性也叫波動性，是指相同的服務在不同的時間、地點和面對不同的顧客時具有不同的效果。這種異質性導致服務需求、服務質量很難用統一的方法和標準來管理，因此需要差異性的管理方法。

（4）易逝性。由于服務需求具有時效性，因此服務能力的時間敏感性較高，當顧客沒有出現的時候，服務能力就喪失了，沒有存儲的價值。這種易逝性導致服務決策更加傾向于采用短期決策。

2.服務業與制造業生產的不同點

雖然許多生產管理原理可以運用到服務業中，但是由于服務的獨特性，服務業的作業過程與制造業的生產過程有著本質的不同。

（1）大多數服務業生產過程與營銷過程是同時發生的。由于服務的同步性特征，多數服務業的生產過程與營銷過程是同時發生的，服務過程實際上就是營銷過程，這種生產活動與營銷的同時性導致服務業的生產率大大低于制造業。

（2）服務過程中與顧客的接觸程度要高于制造業。制造業的產品，其生產與消費可分離，因此制造過程在選擇工作方法、運作計劃、運作控制等方面都有比較大的自主權。而服務業多是過程導向的，服務人員與顧客接觸，需要比較多的顧客交互，服務生產運作線與顧客接觸程度高，對運作控制的自主權受到限制。

（3）服務業運作的投入比制造業運作的投入具有更大的不確定性，即生產能力具有更大的彈性。制造業通常通過嚴格地控制投入變化使產出的變化盡可能小，從而提高運作效率。而服務業講究的是服務的個性化，比如不同的患者需要不同的醫療方法與護理，每一輛待修理的汽車需要檢查之后方可采取具體措施，因此，服務業的投入一致性低。

（4）需求的強度與工作要求的多變性，使服務業的生產率相對難測量。比如醫生的患者特征不同，律師的辯護對象不同，這些都會造成服務業的生產率難以測量。

（5）服務業對質量要求更高，同時質量控制的難度更大。由于服務的提供與消費同時進行，因而顧客對服務的質量要求高，但是投入的不確定性大又導致質量控制難度加大。

（6）服務不能用庫存來調節。銀行和超市要么是顧客排隊等待服務，要么是銀行和超市的職員坐等顧客的到來，一般情況下，服務是不能儲備的。

3.服務運作系統與理論基礎

服務運作系統的核心是顧客，根據美國學者羅伯特·雅各布斯（Robert Jacobs）和理查德·蔡斯（Richard Chase）的觀點，一個服務運作系統有三個核心要素，即服務戰略、服務支持系統、服務員工，三者構成一個三角形，叫服務三角形，如圖1-2所示。在這個服務三角形中，顧客處于中心位置；服務戰略是服務策略，包括目標、服務的業務模式等，它是指導服務系統設計和服務運作的基礎；服務支持系統包括服務的設施和流程等資源；服務員工是多方面的，任何與服務過程有關的企業人員都是服務員工。這個服務三角形很好地揭示了服務的本質。

服務運作系統需要考慮以下主要決策問題。

（1）顧客定位。不同服務的顧客定位對服務系統設計和運作要求不同，比如酒店根據不同的顧客要求提供不同的服務。

（2）服務標準。明確的服務標準對于保證自身服務質量和顧客了解服務有所幫助，沒有服務標準，企業就無法改善服務。

（3）服務系統設計與運作。服務系統設計與運作包括服務組織、服務流程、服務員工、服務計劃和質量控制等。

服務運作系統的特點導致服務業運作管理的理論基礎與制造業生產管理的理論基礎不同。除了運籌學等一些經典的數學方法可以用來指導服務系統設計和優化之外，在服務運作過程中，主要運用如下兩個理論基礎。

（1）營銷學理論。由于服務的生產和營銷是同時發生的，而且服務對象是顧客、消費者，因此服務過程實際上就是營銷過程，而營銷過程的運作就需要用到營銷學理論，包括價格決策理論、消費者行為理論等。

（2）行為科學理論。服務的對象是人，服務的主體主要是服務人員，而且多數服務企業是人力密集型企業，因此服務運作管理需要行為科學理論作為設計管理方法和策略的理論依據。