1.1.2　多元化用戶體驗需求升級

智能互聯時代的到來為消費者需求的復雜化提供了土壤，消費渠道也隨之變得多元化。面對多元化的消費需求，企業如何變挑戰為機遇，關鍵在于是否可以解決日漸復雜化、個性化的用戶需求與多元化消費之間的沖突，提升用戶消費體驗。互聯網的普及和社交媒體參與度的提高，讓用戶主動性變強。原來用戶能力是有限的，如果用戶不在組織內是很難獲得組織資源支持的，但是當下互聯網賦予了用戶極強的主動權，用戶非常活躍，希望自己能夠參與到價值共創流程中，在滿足自己消費需求的同時，自身的價值也得到體現。因此，利用用戶個體主動性，從以產品為核心的戰略模式過渡到真正以用戶體驗為中心的戰略模式。相比過去的20多年，消費者對于用戶體驗需求大幅度提升，但是一些企業普遍未能跟上這一變化的步伐。在消費者需求愈加多元化的消費市場環境背景下，消費者希望企業能夠提供系統、全面的用戶互動體驗模式。一方面，多元化的消費者需求給市場提供了更多的機遇；另一方面，隨著多元化的消費需求與用戶體驗需求的不斷提升，企業急需通過整合用戶的不同消費體驗來提升服務水平。企業只有把線上、線下充分整合起來，消除面向用戶的各種障礙，并把用戶納入價值共創流程，才能為用戶提供精準的體驗服務。現如今，普通用戶正成為企業的親密伙伴，用戶受內在動力的驅動，如自我提高學習的愿望，更容易自行尋找并解決問題。因此，在用戶協助下不斷完善體驗流程是企業制勝的法寶。