第一課　禮儀就是競爭力

他山之石

據人民網2015年5月26日的報道。

2015年5月25日，李克強總理訪問智利，歡迎國宴在總統府舉行。根據事先安排，宴會大廳的音響里播放激昂雄壯的《義勇軍進行曲》。在樂曲播放到一半的時候，樂曲聲戛然而止。這突如其來的變故，令在場所有人都不知所措。幾秒鐘后，李克強總理微笑著說：“沒關系，我提議，大家用現場歌唱的方式來代替音響。”接著，他轉向中國代表團成員，領唱起來。不一會兒，大廳里的智利人受到感染，也跟著哼唱起來，唱完中國國歌，又唱起智利國歌。

歌唱結束，李克強總理微笑著說：“音樂沒有國界，我們都聽懂了對方的歌聲。”此話一出，大廳里響起了雷鳴般的掌聲。

這種關鍵時刻打破僵局，避免他人尷尬的細節，體現的正是難得的智慧與境界。

“禮出于俗，俗化為禮。”現代禮儀規則來自人們長期的生活實踐，目的是使人與人的關系更加和諧、交往更加高效。我們的人生經歷和身份不能作為是否了解禮儀規則的理由，但卻可以作為學習禮儀規則的動力：禮敬他人、圓通人生。

禮由心生

俗話說：“人靠衣裝馬靠鞍。”商務場合中，穿著筆挺的西裝、锃亮的皮鞋，系著領帶，就此看來，好像很符合商務禮儀的著裝慣例，但這只是表面現象。人不是擺放在櫥窗里的模特，而是動態的社會人，還有社會交往。在交往過程中，僅靠著裝并不能為其賺得高分，還有“察其言，觀其行”的動態細節。

有良好的儀表，而沒有同樣合乎禮節的言行舉止，甚至會更讓人反感，覺得是“金玉其外，敗絮其中”，交往效果適得其反。“心無禮”，再好的儀表充其量也只是花瓶，無濟于事。“心無禮”，難以真正有禮敬于人的表現。

一天，蘇軾和佛印禪師開玩笑地說：“我看你像牛糞。”佛印卻平靜地說：“我看你像如來。”蘇軾不解，這和尚怎么以德報怨呢？其妹蘇小妹說：“心存牛糞，看人都如牛糞；心存如來，看人都是如來。”

蘇軾和佛印禪師想必只是互相打趣而已。

言為心聲，語為人境。心中有禮，才會真正施禮于人（如圖1-1所示）。

商務交往中，有些人在見面之初顯得彬彬有禮，但很快就會發現此人有太多讓人反感的細節：交談中，總是心不在焉或語氣敷衍；和你握手的同時與第三方說話；說話時，不是抖腿就是依靠在沙發里，并且腳向前伸直；用餐時，響聲大作，不是邊嚼食物邊說話，就是拿著筷子亂比畫或滿嘴食物喝酒……

相信無論誰面對這樣的人都會感到不舒服，但當事人或許自己不會發覺——可能已經成為潛意識里的個人習慣，而不一定是故意做出，但就是這些細節“出賣”了他。所謂細節見真章、飯桌見人品，很多細節早已暴露了你的“真身”。

馮鞏的電影《別拿自己不當干部》中，王喜和大老黑去郊區吃農家飯。大老黑吃粉條時發出很大的吸溜聲，嘴里像裝了一臺抽水機，使“領導”王喜忍無可忍，但即使再三提醒，大老黑也不承認，直至兩人較真時，大老黑又吸溜粉條，才發現自己真是這樣。

“心有禮”，才能自發地將禮儀細節轉化為自己的習慣，并形成律己敬人的性格。禮儀行為沒有絕對的對，也沒有絕對的錯。而且隨著社會的發展，新事物的不斷出現，也會不斷涌現出新的禮儀規則。即使對個別禮節不了解，交往中也能以“理解他人、體諒他人、尊重他人”為出發點，做出最合乎禮節的選擇。

所以，交往中做到“我的眼里只有你”，發自內心地體諒并在意他人感受，充滿善意，舉止言行才能得體規范、進退有度，從而成為有風度、有修養、受歡迎的人。

首因效應和暈輪效應

商務交往中，為什么強調要給他人留下良好的第一印象呢？在此，不得不說到首因效應和暈輪效應。

首因效應，由美國心理學家洛欽斯于1957年提出，也叫首次效應、優先效應或第一印象效應。該理論認為，雙方在交往中形成的第一次印象，對今后交往關系產生深刻的影響，這也就是“先入為主”帶來的效果。

為什么會產生首因效應呢？實驗心理學的研究表明，大腦在處理一連串的信息時，最先輸入的信息往往起到的作用最大。我們第一印象就相當于大腦中“最先輸入的信息”，所以作用大、影響力強。

雖然第一印象并不總是正確的，但卻是鮮明的、牢固的，并且一定程度上影響著雙方交往的進程。如果一個人在初次見面時給人留下良好印象，那么人們就愿意和他接近，并會影響人們對他以后一系列行為和表現的解釋。反之，對于初次見面就引起對方反感的人，對方如在后期想對這種不良印象有所改觀的話，往往很難。

商務往來中，這一效應有著廣泛的應用空間。良好的第一印象，往往能幫助我們在商務交往中取得優勢，比如衣著整齊、舉止大方、談吐有度……從而更容易獲得對方的好感與支持。

顯而易見，這種效應難免有失偏頗，因為在這倉促之間并不能將一個人的內在完全展示出來，但人們往往依然以此作為判斷依據。

暈輪效應，由美國著名心理學家愛德華·桑戴克于20世紀20年代提出，又稱成見效應、光圈效應、日暈效應，是指在人際交往中形成的以點概面或以偏概全的主觀印象。

一個人的某種品質或特征一旦給人以好印象，在這種印象影響下，人們對這個人的其他品質或特征也會給予較好評價。“愛屋及烏”“一白遮百丑”都是暈輪效應的具體體現；名人效應，是典型的暈輪效應。而時下流行的各類名人直播帶貨，就是利用了暈輪效應。暈輪效應的最大弊端就是容易以偏概全。

在商務往來中，我們怎樣利用暈輪效應呢？提升別人對自己的第一印象，打造受歡迎的人設（守時、嚴謹、禮貌，等等），同時避免對他人以貌取人。

暈輪效應與首因效應有很大區別。首因效應的“第一印象”是以儀容儀表、言談舉止為素材而形成的，帶有較多情緒色彩。受其影響，人們會喜歡或不喜歡與對方交往，但還不能明確地說出對方“是什么人”，但會影響將來是否有繼續交往的興趣或愿望。如沒有好的第一印象，往往失去了交往的機會，也就沒有“暈輪效應”的產生。

而“暈輪效應”是在與對方交往之后，因了解對方的某一特別突出的品質或自己感興趣的品質，并據此進行“故事化”的推理而產生的。這個認知要比“第一印象”更有深度，能“持之有據”地“斷定”對方是“好人”或“壞人”。

從時間上說，“首因效應”在前，“暈輪效應”在后。但在人際交往中，往往是“第一印象”仍在起作用的時候，“暈輪”也開始起作用了。這樣“首因效應”就會像“增效劑”一樣去增強“暈輪效應”。“暈輪效應”作用時間比“首因效應”要長，它往往持續到人際交往的全過程。

所以，商務交往中，我們不僅要有得體的儀表，還應有受歡迎的舉止、談吐。

禮儀就是競爭力

現代禮儀是社會交往的藝術，是表達理解他人、尊敬他人的一種手段。顯而易見，這種手段不是脫離現實的舞臺表演，而是要在交往中讓他人真切地感受到。

通過禮儀細節來展現自己的修養和交往誠意，能有效獲得他人的好感，拉近彼此間的距離，加深理解、促進合作，最終使交往更加順暢，獲得更廣的人脈，從而增強自己的競爭力。

無論哪個行業，競爭都很激烈。即使單位內部同事之間也有競爭。怎樣讓他人在與你的交往中對你留下良好印象？首先是工作能力；其次是交往藝術。不管是高管還是普通員工都不例外。

小趙是單位作為儲備人才引進的。但領導很快就發現，他是個不講究禮節的人。天天都是那一身衣服，不管見什么人或在什么場合；早上見到同事、領導，連個招呼都不打；和客戶的交往中，都是客戶主動找話題和他說話，否則，即使冷場也不知道調節氣氛。他代表單位的幾次接待或談判，不是以失敗告終，就是客戶方有意見。慢慢地，他成了單位的邊緣人。

商場大了，無奇不有。商務交往中，各種人都可能遇到。所以我們當然不能以個性行事，而應隨遇而安，盡可能和大家打成一片，能夠“同流”，能“同流”才能交流。處處顯得格格不入，不能“同流”，何來交流？不能交流，何來交心？不能交心，何談交易！我們需要有大格局，從大處著手，但卻必須從小處著眼，一屋不掃何以掃天下！

古語有云：“人受一句話，佛受一炷香。”商務交往中，應放下身段去主動“拜佛、燒香”。你拘“小節”，不屑和他人融洽相處，他人憑什么在意你，主動與你結交呢？

大家見過這樣的“不粘鍋”嗎——請他喝杯酒，他說對酒精過敏，甚至懶得用茶水替代一下；請他喝杯咖啡，他說有咖啡因；請他打牌，他說不會；和他聊天，他沉默不語。那就讓人感到好奇了：你什么都不干，難道是來打坐的（如圖1-2所示）？這樣的人，一點兒交際技巧、人情世故都不懂，讓人覺得太無趣，誰都懶得和他見第二次面。這樣的人，何來人脈，哪有競爭力可言（如圖1-2所示）？

商務合作中，我們都盡可能選擇自己認為可靠的人。那什么樣的人才會被認為可靠呢？無非就是對方形象得體、舉止優雅、談吐有度、誠實守信。

不注意這些細節的人，往往會被認為事事隨意，對待工作可能也不嚴謹。這樣的人，往往一開始就被否決，失去了和對方進一步交往的資格，更談不上體現競爭力了。即使你的企業產品或服務再優秀，也沒有進一步展示的機會。

“士為知己者死。”形象良好、舉止有度，并且時時體現出你對對方的理解、重視、贊賞，和他有共同語言，這在對方心目中留下的印象是十分良好的——你就是可靠的人，就是知己。這樣，“投我以桃、報之以李”，對方當然就會認同你、支持你——你就是對方值得交往的朋友、可以信賴的合作伙伴。