第一節 更加注重綜合服務水平

在服務行業，服務永遠是一個根本性話題。如何提高服務水平？我們首先要明白什么是真正的服務。服務要體現專業化、職業化、立體化、人性化、個性化等多個方面，而且是一個經過精心設計來使顧客感到滿意的過程。就像男生追求心儀女生時的那種用心，在商業服務的過程中同樣適用。因為顧客也期待驚喜，也向往更多的甜蜜幸福，并且這種用心的服務沒有人會拒絕。

為顧客提供滿意的服務既容易又困難。有些服務不需要太多的技巧，讓店員永遠面帶微笑就是服務的一種，這種服務是顧客最樂于接受和需要的，這種微笑服務的治愈性超過一切精心設計的感動，然而實現它需要門店堅持不懈的努力。

然而，很多門店在服務這個核心問題上都在打造所謂的標準化，卻忽略了培養團隊自身的文化素養及服務內涵，導致團隊用一種機械化的形式去呈現服務。可以想象，一個缺乏內涵、沒有情感溫度、完全依靠管理制度來硬性約束的服務，怎么可能“走心”。團隊要真正明白和理解服務是與自己的前途命運緊密相連的，只有這樣才會發自內心地做服務，這種服務不僅能讓顧客感覺到“用心”，還會讓團隊更有積極性和創造力。

服務水平的提升主要在于經營者的高度重視。打造一個什么樣的團隊，門店就將呈現什么樣的面貌。團隊的中心工作是服務，優秀團隊的中心工作是不斷提升服務水平。滿足客戶的需求需要充足的熱情與高度責任感，經營者絕不能背離這個方向，否則就會南輾北轍，事與愿違。

第二節 提供更多的附加值

提供附加值是未來服務行業的重點工作。附加值就是超越商品本身而創造出來的額外價值。它比商品本身更具沖擊力，這種沖擊力可以直接觸及顧客的內心。

以保險行業為例，其營銷難度比實體門店大很多，其商品的特殊性使其成為營銷難度的巔峰。論展現服務，保險行業的難度更是遠離于實體門店。因為保險行業的服務只有在人生的幾個特殊節點上才能體現；論對客戶的教育成本，更是實體門店遙不可及的。保險作為一種商品，既是無形的，也是有形的，無形的是理念，有形的是服務，這種有形的服務就是附加值。保險行業所創造的附加值主要是圍繞顧客展開的，一般是從家庭、事業和人生這三個方面來進行的。

從顧客需求人手往往最能打開顧客的心扉。因此我經常講經營者要跳出實體門店的框架去思考如何在實體門店之外提供服務。現在，對于實體門店的經營者來說，確實是要尋求突破的時刻了。

我接觸過幾家房產中介，他們的附加值服務做得很出色。不僅為社區免費提供打印、復印服務，有條件的中介門店還專門設立社區公益服務站，為社區提供臨時寄存、免費使用雨具等便民服務。大家可以在自身的商業領域中挖掘類似的創意，相信會有許多可行的附加值服務可以實施，通過這種方式門店能夠更好地滿足顧客的需求，打造與顧客緊密的連接。

經營者不能忽視非顧客的個人感受。這些人可能一輩子也不會成為門店的顧客，但他可能會成為門店的“啦啦隊”。不要小看啦啦隊的作用，啦啦隊可以真誠地傳播門店的正面信息，是口碑傳播的中堅力量，這種傳播是以社區為核心，以家庭生活為主體的真誠分享，可達到宣傳門店口碑的良好效果。

通常來說，顧客對于附加值的期待往往可能超過對主流商品的期待。因為附加值是一種附加的、非必需的東西，所以有與沒有帶來的價值是不一樣的。保險行業的營銷策略是從一個人的人生、家庭出發，分析保險產品的必要性和優越性，甚至上升到家族傳承的層面，用更加深遠的營銷理念征服顧客。反觀實體門店的附加值基本上就是一些小恩小惠，如打折贈送、秒殺抽獎等，這些都是我們理解的商業領域里的表面回饋，目的是通過短期的利益來促使顧客做出購買決策，然而這種回饋很難打動顧客的內心。

顧客的需求就是我們努力的方向。就像習近平總書記所說的：“人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標！”在國家層面如此，在商業層面亦然！說到底這都是人性的需求，用心滿足廣大人民群眾的需求就可以了。這不是道理，是經過革命和實踐總結出來的，它是真理。

幸福是目標，愛是驅使我們付諸行動的力量。創造一切以顧客為中心的附加值，就可以為實體門店的發展提供穩定的動力。我們要充分認識到附加值的重要性，并根據自身的情況不斷延展和開發附加值。同時，實體門店的經營者擁有的各類資源都可以成為附加值的寶貴源泉。

我不建議大家盲目照搬照抄，這會讓水土不服的附加值害了門店，提供附加值之前要進行詳細的評估，所設計的附加值產品應當符合以下四個原則：顧客需要、顧客喜歡、持續有效、成本可控。

關于附加值的其他內容，我會在后面的章節給大家做全面的剖析。

第三節 參加社會活動

顧客對于社會活動的需求正在經歷巨大的轉變，從過去的盲目追隨主流趨勢轉變為追求個性的小眾喜好。作為社會中的個體，每個人對社會活動都有需求，這種需求是多方面的。

對于一家實體門店的經營者來說，社交是其工作的核心。畢竟沒有哪位顧客不需要社交的。參與社會活動不僅可以豐富經營者的生活，還可以使經營者的社交面更廣、社交力更強、社交圈更具影響力。

門店的經營者可以做社會活動的發起者，也可以做社會活動的參與者或追隨者。經營者的目標是與顧客一同前行，而不是把顧客藏在自己的方寸口袋里，生怕被別人搶走，那是極度不自信的表現。經營者越是這樣藏就越藏不住。經營者應該毫不猶豫地展開活動，做顧客喜歡的事情，引導顧客走出實體門店，一起做有價值、有意義的事情，這是最有效的客情維護。就算是短期內顧客受到其他因素影響而離開，最終他們還是會回到你的身邊，因為真實的內心是可靠的，你一直在做利他的事情，顧客為什么會選擇離開？

經營者可以帶領顧客去醫院關愛乳腺癌患者，也可以把每月28日設定為美麗愛心日，關心環衛工人，去敬老院陪伴老人等。此外，還可以創立學習型的讀書俱樂部、競技型的演講俱樂部，讓顧客能夠直接受益。這樣的舉措會吸引顧客的孩子和朋友積極參與，并從中受益。這些顧客也許會主動分享他們在這些活動中的收獲，也許會對你特別感激，這些點滴的積累會逐漸在門店與顧客之間構筑起牢固的情感基礎，同時也會在不經意間實現門店所追求的營銷目標。

經營者組織帶領顧客參加社會活動還有一個定律就是不能把顧客邊緣化。在社交場上，不能把自己擺放在最核心的位置上，而是要用開放的態度來介紹與推崇每位顧客，甚至幫助顧客宣傳他們的商品，這樣做會讓顧客感受到你的真誠與付出。當然這些行為必須發自內心，而不是設計出來的。兩者之間有本質的區別，顧客收到的信號是不一樣的。

顧客對于社會活動的參與度越高，表明他們對門店的認可度也就越高。這種程度的認可是堅不可摧的，是經營者長期堅持付出和利他的果實，門店要珍惜這種認可，同時也要更加努力。但是這些努力不會很快收獲果實，因此千萬不要操之過急或是半途而廢。

如果經營者與顧客一起參與商業領域之外的活動，會更容易與顧客拉近距離，還可以提高經營者在顧客心目中的信任值，經營者甚至會成為顧客的偶像、楷模，這種信任就是最堅定的支持。但若是在經營者的商業領域內建立這種信任，則會非常困難。只要付出得足夠多，經營者的口碑一定不會差，每位顧客都能在經營者的人脈圈里感受到經營者的為人，讓經營者的社交圈間接為本人加分。

第四節 更加關注品牌商家的文化理念

打造品牌的關鍵一步就是獲得顧客的口碑。顧客會忠于品牌商家，愿意付出更多金錢來購買品牌商家的服務或商品，其中的奧秘不難理解。其一是品牌商家的服務或商品品質有保障；其二是品牌商家的文化理念符合顧客的需求，其三是品牌商家對顧客的責任心更強；其四是品牌商家的服務與消費環境讓人感到舒服和愉悅。概括起來就是品牌商家創造的滿意度更高、更持久，更讓顧客放心。

品牌商家為什么要這么做呢？因為建設一個品牌的過程很長且非常艱難，所以品牌商家會格外珍惜品牌，把品牌當作生命一樣守護，生怕細節沒有做到位導致顧客投訴。此外，他們會持續努力，使顧客的滿意度提高，以此形成品牌長遠發展的生命力。

我妻子就是品牌商家的忠實客戶，她經常跟我分享一種消費理念：寧愿貴而少，不愿賤而多。就是說在消費選擇上寧愿買少一點也要買好一點，這類顧客的消費理念認為多不代表劃算，廉價則代表品質可能有問題。這類顧客非常理智，一旦認準了品牌就會對品牌非常忠誠。因此實體門店的經營者要有耐心，把控好品質，這樣堅持下去，才會有忠誠的客戶伴隨門店共同成長，甚至成為門店的免費宣傳員。

顧客之所以關注品牌商家的文化理念，是因為品牌商家會將這些理念貫徹到實際的行動中，而不只是停留在口頭上或貼在墻上。這種文化理念詮釋的是品牌商家難能可貴的優點，也是其在行業中能夠勝出的核心競爭力，因為文化理念是難以模仿的。顧客之所以關注品牌商家還有一個原因就是品牌商家可以使顧客感受到一種綜合安全感。能夠提供這種安全感是實體門店的最高目標，只要實現了這個目標，實體門店的發展將不可估量。

講到品牌，可能很多實體門店的經營者會覺得打造品牌這件事離自己的門店很遠，自己的門店還遠遠達不到談論品牌的資格。如果經營者有這種想法就大錯特錯了。單一的小門店并非不可以做成品牌，在特定區域里把自己的核心競爭力提煉出來并持之以恒地堅持下去，就可以做成區域內的品牌，只是品牌的影響力沒有那么大，畢竟服務的區域范圍有限。但是一定要有這種品牌意識，這是核心理念。有了品牌意識，你會自覺肩負起品質責任，你的產品就更容易得到顧客的認可。做品牌不能算計蠅頭小利，若有這種想法，做品牌就是癡人說夢。即便是小巷子里阿婆賣的蘿卡牛雜，也能做成品牌，因為她有為顧客建立安全感的信任基礎，同時還融入了情感的聯系和美好的回憶。顧客關注的品牌商家的文化理念就是表里如一的品質，這一點商家都可以做到。有些商家總想著使每份商品利益最大化，還理直氣壯地說這是生意經，然而這就是為什么這些商家很難達到品牌思維高度的原因。

建立實體門店的文化理念體系一定要從實際出發。文化理念是經營門店的總綱領，不僅對經營者提出了高要求，對顧客也是高度負責的表現。不可抄襲和復制其他門店的理念，而應根據自身的實際特點來提煉優化。當遇到困難時，可以借助外部的幫助，尋求第三方協助建立和完善。華麗的語言未必是真正的文化理念，但一句樸實的話同樣可以成為文化理念。關鍵在于這些文化理念既要符合自身門店的實際情況，又要滿足顧客的需求；既不浮夸也不空洞。

現在有種比較流行的概念叫打造人設（character set）與IP（intellectual property）。這一概念的產生也是基于個體的文化理念核心，你會發現大部分事物的根源都可以追溯到文化理念。

第五節 對團隊的綜合素質要求更高

隨著國民經濟水平的持續發展，人們的文化素養也在不斷提升，這就意味著實體門店的團隊必須具備高水準的綜合素質，只有這樣才能應對高素質的顧客，才能與高素質的顧客有更多的共同語育，從而更容易建立起與顧客溝通的橋梁。

這種綜合素質并不僅僅指高學歷，高學歷并非唯一的衡量標準，關鍵在于團隊的服務意識和工作態度。這兩個要素是衡量顧客滿意度的重要標準。常言道，態度決定一切，這種態度直接體現在實際工作中。在具體的工作細節中，服務態度能夠直接影響顧客的消費體驗，從而反映門店服務品質的優劣。

顧客在消費商品的同時，也在消費團隊的優質服務。商品具有明確的定價，然而卓越的團隊所提供的服務是無法用金錢衡量的。如果我們站在顧客的角度想一想，就會明白應該如何塑造一個令顧客滿意的團隊。元價的服務才是顧客想要的滿意結果。這種滿意結果不僅能給顧客留下很深的印象，更能直觀地體現團隊卓越的服務水平。

元論是店員的行為規范還是門店的管理準則，所有量化的指標最終都會關聯到顧客的滿意程度上。只有這樣，業績才能得到有力保障，團隊才能保持積極進取的精神，經營者才能充滿信心，品牌才有可能得以確立。顧客會對團隊的每個成員、每個細節進行觀察，并將這些印象深刻地銘記于心。這些微小的細節會直接影響顧客的選擇，而這種影響往往是無聲無息的。因此，我們必須教育團隊高度重視每一個服務細節，每一個面部表情，每一個動作，因為它們都是極其重要的體現方式。從顧客踏入門店的那一刻起，實體門店的服務體系就開始接受顧客的全方位審視了。

顧客對細節的關注證明了這些細節是關鍵。既然它們是關鍵，店員就不能有絲毫的懈怠。不要詢問顧客為何這樣做，而應該詢問顧客對今天的服務是否滿意。店員的每一句話都體現著卓越團隊的智慧，而經營者則是這個卓越團隊的引領者，是首要責任人。

只有在實體門店的基礎上建立起優質的單體店，才能邁出連鎖店的步伐。許多連鎖店之所以取得成功，并不只是因為它們擁有雄厚的資本支持，更是因為背后有一支卓越的團隊找到了品牌經營的獨特之道。正是這一發現使得門店的成功得以復制，品牌的影響力也不斷擴大。顧客之所以忠誠，并不只是因為品牌本身，更是因為品牌背后那份持久耕耘的責任擔當。正是這份擔當讓顧客感到安心和放心。