1.3 銷(xiāo)售人員概述

1.3.1 銷(xiāo)售人員的類(lèi)型

銷(xiāo)售活動(dòng)大多發(fā)生在產(chǎn)品分銷(xiāo)過(guò)程中。在產(chǎn)品分銷(xiāo)渠道的各環(huán)節(jié)，都會(huì)有銷(xiāo)售行為存在。銷(xiāo)售人員可代表分銷(xiāo)渠道中的任何非終端消費(fèi)者向下游渠道成員銷(xiāo)售產(chǎn)品。銷(xiāo)售人員所處位置不同，銷(xiāo)售的方式也隨之不同。這樣就會(huì)出現(xiàn)不同的銷(xiāo)售人員職位類(lèi)型。根據(jù)銷(xiāo)售的產(chǎn)品種類(lèi)和銷(xiāo)售人員所在的企業(yè)類(lèi)型，可將大多數(shù)銷(xiāo)售人員分為零售業(yè)銷(xiāo)售人員、批發(fā)業(yè)銷(xiāo)售人員和制造商銷(xiāo)售人員。

1.零售業(yè)銷(xiāo)售人員

零售業(yè)銷(xiāo)售人員將產(chǎn)品或服務(wù)銷(xiāo)售給顧客用于個(gè)人消費(fèi)等非商業(yè)用途。常見(jiàn)的零售業(yè)銷(xiāo)售人員有以下三種：①店內(nèi)售貨員。例如，面包店、銀行、餐飲店、酒店、旅行社、服裝店、家具店等零售組織中，接待每一位來(lái)店顧客并提供給顧客相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)的人是店內(nèi)售貨員，他們也被稱(chēng)為顧客接待員。②直銷(xiāo)人員。直銷(xiāo)人員所屬的企業(yè)一般沒(méi)有位置固定的商店。直銷(xiāo)人員需要外出銷(xiāo)售，通常在顧客家中對(duì)那些將產(chǎn)品用于個(gè)人消費(fèi)的顧客進(jìn)行面對(duì)面銷(xiāo)售。③電話及網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售人員。他們主要在自己家中或辦公室通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)向顧客兜售產(chǎn)品或服務(wù)。

2.批發(fā)業(yè)銷(xiāo)售人員

通常情況下，批發(fā)商從制造商和其他批發(fā)商手中購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，然后銷(xiāo)售給其他企業(yè)或組織。從事批發(fā)業(yè)務(wù)的企業(yè)或組織被稱(chēng)為批發(fā)中間商。批發(fā)業(yè)銷(xiāo)售人員往往要銷(xiāo)售多家企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，要了解所銷(xiāo)售的每一件產(chǎn)品，他們不僅要向顧客介紹所銷(xiāo)售的產(chǎn)品，還必須為顧客提供諸如庫(kù)存、運(yùn)輸和銷(xiāo)售管理等服務(wù)。可以說(shuō)，批發(fā)業(yè)銷(xiāo)售人員是生產(chǎn)企業(yè)銷(xiāo)售人員的接力者和延伸者。

3.制造商銷(xiāo)售人員

為制造商工作的銷(xiāo)售人員可以向其他制造商、批發(fā)商、零售商或直接向消費(fèi)者銷(xiāo)售產(chǎn)品，制造商銷(xiāo)售人員主要有以下幾種：①銷(xiāo)售代表。銷(xiāo)售代表拜訪大量已經(jīng)建立起關(guān)系的顧客，負(fù)責(zé)接受訂單。②銷(xiāo)售工程師。銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售產(chǎn)品，需要具有專(zhuān)門(mén)技術(shù)知識(shí)及討論產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題的能力，以及確定、分析和解決顧客問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。銷(xiāo)售工程師在IT、石油、化工、機(jī)械和重工業(yè)設(shè)備制造等行業(yè)比較常見(jiàn)，這是由產(chǎn)品的技術(shù)特點(diǎn)決定的。③服務(wù)銷(xiāo)售人員。服務(wù)銷(xiāo)售人員需要將無(wú)形的或非物質(zhì)產(chǎn)品的利益銷(xiāo)售給顧客，如金融、廣告或計(jì)算機(jī)維修服務(wù)等。一般而言，銷(xiāo)售無(wú)形產(chǎn)品比銷(xiāo)售有形產(chǎn)品要難。

1.3.2 銷(xiāo)售人員的職責(zé)

雖然由于銷(xiāo)售對(duì)象的差別，對(duì)銷(xiāo)售工作和銷(xiāo)售人員的要求不同，銷(xiāo)售人員的具體活動(dòng)也不盡一致，但一些基本的銷(xiāo)售工作是絕大多數(shù)銷(xiāo)售人員都應(yīng)該完成的，屬于銷(xiāo)售人員的職責(zé)范圍。一般而言，銷(xiāo)售人員的工作流程及主要職責(zé)如圖1-3所示。

1.收集信息

在銷(xiāo)售人員編制計(jì)劃和向潛在的顧客進(jìn)行實(shí)際銷(xiāo)售之前，必須先收集有關(guān)的信息資料，其中包括有關(guān)本企業(yè)、產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)等方面的信息資料。

銷(xiāo)售人員必須了解本企業(yè)的基本銷(xiāo)售目標(biāo)、銷(xiāo)售哲學(xué)、經(jīng)營(yíng)方式和各項(xiàng)策略，特別要掌握與銷(xiāo)售工作密切相關(guān)的資料，如信貸條件和交貨期限等。

產(chǎn)品知識(shí)是取得銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵，因此，銷(xiāo)售人員必須掌握有關(guān)產(chǎn)品的全部知識(shí)，包括本企業(yè)產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有什么不同和為什么不同，以及使用本企業(yè)產(chǎn)品所能得到的效益、產(chǎn)品的售后服務(wù)情況等。

任何一位訓(xùn)練有素的銷(xiāo)售人員都知道，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況對(duì)自己所在的企業(yè)來(lái)說(shuō)具有非常重要的意義。一般來(lái)講，銷(xiāo)售人員可通過(guò)年度報(bào)表、報(bào)紙雜志、顧客、交易市場(chǎng)和對(duì)方廣告等渠道去獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)。應(yīng)該了解的情況主要包括產(chǎn)品資料、價(jià)格資料、與本企業(yè)產(chǎn)品的主要區(qū)別、對(duì)方銷(xiāo)售人員的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)、對(duì)方產(chǎn)品銷(xiāo)售收益、對(duì)方市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的變化趨勢(shì)。

進(jìn)入市場(chǎng)的前提是對(duì)以上信息有了足量的收集與準(zhǔn)確的分析，銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)方面的情況掌握得越多，就越能把銷(xiāo)售工作做好。

2.銷(xiāo)售計(jì)劃

銷(xiāo)售人員掌握了必需的信息資料之后，就應(yīng)著手制訂銷(xiāo)售計(jì)劃。這包括預(yù)計(jì)可能購(gòu)買(mǎi)、安排銷(xiāo)售訪問(wèn)、擬訂訪問(wèn)計(jì)劃及確定合理有效的訪問(wèn)路線等。

1）預(yù)計(jì)可能購(gòu)買(mǎi)。根據(jù)購(gòu)買(mǎi)者的潛在購(gòu)買(mǎi)量和購(gòu)買(mǎi)的可能性程度，把購(gòu)買(mǎi)者劃分成若干等級(jí)。顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的可能性取決于多種因素，其中主要包括產(chǎn)品的特征和效益能滿足購(gòu)買(mǎi)者需求的程度、購(gòu)買(mǎi)者對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的滿意程度等。

2）安排銷(xiāo)售訪問(wèn)。凡是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都能在銷(xiāo)售之前妥善地安排銷(xiāo)售訪問(wèn)。銷(xiāo)售人員應(yīng)確定重點(diǎn)訪問(wèn)對(duì)象，盡量排除那些不可能達(dá)成交易的洽談，盡量減少無(wú)謂的時(shí)間浪費(fèi)，有重點(diǎn)地確定潛在顧客的需求。

3）擬訂訪問(wèn)計(jì)劃。有了確定的銷(xiāo)售對(duì)象和做好了顧客的預(yù)計(jì)工作，便可編制訪問(wèn)計(jì)劃以保證銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行。要做好向顧客充分介紹特征的準(zhǔn)備；制定訪問(wèn)的程序、步驟和方式等，甚至要逐字逐句地準(zhǔn)備好訪問(wèn)洽談的內(nèi)容和發(fā)言提綱。

4）確定合理有效的訪問(wèn)路線。銷(xiāo)售人員在制定銷(xiāo)售洽談的旅行路線時(shí)，要盡量減少旅途時(shí)間，這樣既可節(jié)省差旅費(fèi)，又能增加銷(xiāo)售活動(dòng)時(shí)間。

3.實(shí)際銷(xiāo)售

在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員要爭(zhēng)取引起顧客的注意和興趣；促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，利用提供產(chǎn)品鑒定證明、示范使用產(chǎn)品、請(qǐng)顧客親自試用產(chǎn)品等方法，以取得顧客信任；善于正確處理顧客的反對(duì)意見(jiàn)（或顧客異議）；運(yùn)用一些策略和技巧促成交易。

1）引起顧客的注意和興趣。主要方法是說(shuō)明本企業(yè)的產(chǎn)品如何能滿足他們最主要的需求。

2）促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望并取得顧客信任。需求和信任可導(dǎo)致顧客做出購(gòu)買(mǎi)決策。通常提供事實(shí)和具體指標(biāo)是爭(zhēng)取顧客信任的最好辦法，提供產(chǎn)品鑒定書(shū)也是必要措施之一。

3）正確處理顧客的反對(duì)意見(jiàn)（或顧客異議）。只要銷(xiāo)售人員能盡力地為顧客提供滿意的產(chǎn)品，反對(duì)意見(jiàn)就可能減少到最低程度。處理反對(duì)意見(jiàn)的有效辦法是先表明同意這種意見(jiàn)，然后再設(shè)法使之轉(zhuǎn)變?yōu)橛欣麠l件。

4）運(yùn)用一些策略和技巧促成交易。銷(xiāo)售人員可以嘗試用各種方法促成交易：①大膽向?qū)Ψ秸?qǐng)求訂貨；②在洽談中用試探成交的語(yǔ)言；③注意對(duì)方準(zhǔn)備達(dá)成交易的信號(hào)，如詢問(wèn)價(jià)格、安裝和維修等問(wèn)題；④盡量促使對(duì)方贊同產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)；⑤設(shè)法減少對(duì)方可能選擇的方案；⑥運(yùn)用產(chǎn)品的各種保證書(shū)和擔(dān)保條件；⑦運(yùn)用以往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)確定應(yīng)該采取的最佳銷(xiāo)售方式。

4.售后服務(wù)

服務(wù)是贏得顧客、鞏固和擴(kuò)大客戶的重要手段。在產(chǎn)品銷(xiāo)售出去之后，銷(xiāo)售人員還必須與顧客保持經(jīng)常的聯(lián)系并繼續(xù)為其服務(wù)，用最大的努力去追求顧客滿意。

首先，及時(shí)、勤奮地回訪顧客，這是鞏固、穩(wěn)定和提升顧客關(guān)系的最佳途徑，經(jīng)常與顧客聯(lián)絡(luò)，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)而及時(shí)采取有效的改進(jìn)措施，獲得顧客的大力支持。其次，愉快地接受顧客的退貨，維持企業(yè)信譽(yù)。最后，銷(xiāo)售人員應(yīng)充分履行安裝、維修等服務(wù)方面的保證。

5.宣傳推廣

銷(xiāo)售人員應(yīng)該掌握一些常用的宣傳推廣手段，如促銷(xiāo)活動(dòng)、口碑宣傳、賣(mài)場(chǎng)氣氛等。促銷(xiāo)活動(dòng)主要是指各種促進(jìn)銷(xiāo)售的推廣活動(dòng)，要求考慮全面，組織縝密，執(zhí)行到位，并有及時(shí)的跟蹤和評(píng)估。口碑宣傳則是銷(xiāo)售人員應(yīng)運(yùn)用面對(duì)面的宣傳，建立、擴(kuò)大、強(qiáng)化良好的口碑宣傳網(wǎng)絡(luò)。賣(mài)場(chǎng)氣氛往往也能極大地促進(jìn)銷(xiāo)售。賣(mài)場(chǎng)氣氛主要組成要素有售點(diǎn)廣告（Point of Purchase，POP）、色彩、音樂(lè)以及服務(wù)人員的行為等。通過(guò)POP、色彩、音樂(lè)、服務(wù)人員的行為組合形成良好的賣(mài)場(chǎng)氛圍，也是銷(xiāo)售人員的重要職責(zé)。在良好的POP設(shè)計(jì)和布置之外，選用良好的色彩、音樂(lè)組合，而且通過(guò)培訓(xùn)、激勵(lì)服務(wù)人員，使服務(wù)人員的行為成為活的景觀。

6.信息反饋

時(shí)刻注意搜集各種信息，并不斷豐富完善顧客檔案。顧客檔案包含顧客的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、規(guī)模、顧客經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)范圍、主營(yíng)績(jī)效、資信、經(jīng)營(yíng)管理者的個(gè)人背景等。在顧客檔案中尤其值得一提的是必須建立顧客拜訪記錄簿、顧客進(jìn)銷(xiāo)記錄簿、顧客通訊錄等。如此才能有效掌控顧客資料，并為后續(xù)的工作做好充分準(zhǔn)備。

1.3.3 銷(xiāo)售人員的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力

不是所有人都適合做銷(xiāo)售，也不是所有做銷(xiāo)售的人都能夠成功。普通銷(xiāo)售人員和高效率銷(xiāo)售人員之間的水平有很大差異。一項(xiàng)對(duì)500多家企業(yè)的調(diào)查結(jié)果表明：27%的銷(xiāo)售人員創(chuàng)造了52%的銷(xiāo)售額，同時(shí)大多數(shù)企業(yè)只有68%的銷(xiāo)售人員能堅(jiān)持工作到當(dāng)年年底，而留下的人中，僅有50%是企業(yè)希望在下一年中繼續(xù)聘用的。因此，選拔和留住優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，其重要性不言而喻。

那么，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)和能力呢？

1.銷(xiāo)售人員的職業(yè)素質(zhì)

所謂素質(zhì)，是指一個(gè)人應(yīng)當(dāng)擁有的修養(yǎng)和品質(zhì)。職業(yè)素質(zhì)則是指人們從事某一職業(yè)應(yīng)當(dāng)具備的基本的修養(yǎng)和品行。作為一名合格的銷(xiāo)售人員，必須具有相當(dāng)?shù)乃枷胨刭|(zhì)、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)。

（1）思想素質(zhì)

良好的思想素質(zhì)是一名合格的銷(xiāo)售人員必須具備的職業(yè)素質(zhì)。銷(xiāo)售人員必須樹(shù)立正確的銷(xiāo)售思想、良好的職業(yè)道德、強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。

1）正確的銷(xiāo)售思想。銷(xiāo)售思想是銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)的指南。正確的銷(xiāo)售思想要求銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售工作中竭盡全力地為國(guó)家、企業(yè)著想，全心全意為顧客服務(wù)，以滿足顧客需求的程度作為衡量自己工作的標(biāo)準(zhǔn)。

2）良好的職業(yè)道德。銷(xiāo)售人員單獨(dú)的業(yè)務(wù)活動(dòng)比較多，在工作中，應(yīng)有較強(qiáng)的自制力，不利用職業(yè)之便坑蒙拐騙顧客，不侵吞企業(yè)的利益。銷(xiāo)售人員必須自覺(jué)遵守國(guó)家的政策、法律，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，正確處理個(gè)人、集體和國(guó)家三者之間的利益關(guān)系，依照有關(guān)法律規(guī)范銷(xiāo)售產(chǎn)品。

3）強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。銷(xiāo)售人員的事業(yè)心和責(zé)任感主要表現(xiàn)為：充分認(rèn)識(shí)自己工作的價(jià)值，熱愛(ài)銷(xiāo)售工作，對(duì)自己的工作充滿信心，積極主動(dòng)，任勞任怨，把銷(xiāo)售工作生活化，使其融入自己的日常生活中；對(duì)自己所服務(wù)的企業(yè)負(fù)責(zé)，在樹(shù)立企業(yè)良好形象、建立企業(yè)良好信譽(yù)方面做出自己的努力；對(duì)顧客的利益負(fù)責(zé)，擁有正確的銷(xiāo)售理念，認(rèn)識(shí)到銷(xiāo)售活動(dòng)的中心是滿足顧客需求、幫助顧客解決困難和問(wèn)題。

（2）專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

銷(xiāo)售人員是否具有良好的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，直接影響其工作業(yè)績(jī)。銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是指其應(yīng)該具備的業(yè)務(wù)知識(shí)。銷(xiāo)售人員要靠專(zhuān)業(yè)知識(shí)而不是只靠經(jīng)驗(yàn)做銷(xiāo)售。一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)主要包括以下幾個(gè)方面。

1）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)。銷(xiāo)售人員要懂得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的基本理論，掌握市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)的基本方法，善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)和潛在的顧客需求，還要掌握銷(xiāo)售技巧、消費(fèi)者行為、經(jīng)銷(xiāo)商管理、渠道管理、商務(wù)談判、促銷(xiāo)策略等方面的知識(shí)和實(shí)務(wù)能力。

2）企業(yè)知識(shí)。銷(xiāo)售人員要熟悉本企業(yè)的創(chuàng)建時(shí)期、發(fā)展歷程、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想、規(guī)章制度和慣例、企業(yè)文化、生產(chǎn)能力、研發(fā)能力、人才和技術(shù)優(yōu)勢(shì)、發(fā)展?jié)摿Α?zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)在同行業(yè)中的地位，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略、定價(jià)策略、交貨方式與期限、付款條件及方式等情況。

3）產(chǎn)品知識(shí)。銷(xiāo)售人員要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程、生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)方法，以及產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能、用途，產(chǎn)品的正確使用方法、維修保養(yǎng)常識(shí)與一般故障的排除；產(chǎn)品的不同規(guī)格、型號(hào)、樣式在性能上的差異；本企業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)在行業(yè)中的地位、優(yōu)勢(shì)、技術(shù)特點(diǎn)；用戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)、意見(jiàn)和建議；用戶常見(jiàn)的問(wèn)題及其處理；產(chǎn)品自身的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的相關(guān)問(wèn)題等。

4）顧客知識(shí)。銷(xiāo)售人員應(yīng)善于分析和了解顧客的特點(diǎn)，要知曉有關(guān)心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、行為科學(xué)的知識(shí)。不同顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、購(gòu)買(mǎi)方式、交易條件和要求、信貸條件是不同的，家庭購(gòu)買(mǎi)與組織購(gòu)買(mǎi)是有區(qū)別的。銷(xiāo)售人員需要針對(duì)不同顧客的心理狀況，采取不同的銷(xiāo)售對(duì)策。

5）法律知識(shí)。銷(xiāo)售人員要了解國(guó)家規(guī)范經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的各種法律，特別是與銷(xiāo)售活動(dòng)有關(guān)的經(jīng)濟(jì)法規(guī)，如民法典、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、商標(biāo)法及專(zhuān)利法。

6）禮儀知識(shí)。中國(guó)地域遼闊，又是禮儀之邦，不同區(qū)域的禮儀習(xí)俗差別較大，銷(xiāo)售人員要注意了解和學(xué)習(xí)不同地區(qū)的風(fēng)俗禮儀。銷(xiāo)售人員只有做到對(duì)任何顧客都能以適當(dāng)?shù)亩Y儀相待，以真誠(chéng)、謙遜、親切的態(tài)度接近顧客，才能與他們友好相處，順利地開(kāi)展銷(xiāo)售工作。

7）社會(huì)知識(shí)。社會(huì)知識(shí)泛指為人處世應(yīng)具備的諸如風(fēng)土人情、經(jīng)濟(jì)地理、人文掌故、民俗習(xí)慣等常識(shí)。嚴(yán)格地說(shuō)，社會(huì)知識(shí)源于社會(huì)閱歷和個(gè)人對(duì)生活的感悟。從銷(xiāo)售工作的角度看，社會(huì)知識(shí)是指銷(xiāo)售人員要了解市場(chǎng)所在區(qū)域的“人情世故”，以便能夠“入鄉(xiāng)隨俗”，迅速融入當(dāng)?shù)氐奈幕諊?/p>

（3）心理素質(zhì)

銷(xiāo)售是最容易遭遇挫折的職業(yè)。銷(xiāo)售人員經(jīng)常受到顧客的冷漠與拒絕，而且肩上扛著巨大的銷(xiāo)售指標(biāo)，身后有主管經(jīng)理一次次的催促。所以，良好的心理素質(zhì)是一名合格銷(xiāo)售人員必備的素質(zhì)之一。良好的心理素質(zhì)是指抵抗挫折的能力較強(qiáng)，遇到困難與失敗時(shí)，能保持情緒穩(wěn)定，以高昂的精神狀態(tài)去面對(duì)環(huán)境的壓力。良好的心理素質(zhì)主要包括以下兩個(gè)方面。

1）堅(jiān)定的自信心。銷(xiāo)售人員經(jīng)常受到顧客的冷漠與拒絕，每一次挫折都可能導(dǎo)致情緒的低落、自我形象的萎縮或意志的消沉，大多數(shù)銷(xiāo)售人員都會(huì)在開(kāi)始時(shí)懷疑自己，懷疑自己是否具備做銷(xiāo)售的素質(zhì)和能力，所以銷(xiāo)售人員的自信心極易受到?jīng)_擊。自信具有傳染性，銷(xiāo)售人員如果對(duì)自己具有足夠的信心，就可以感染顧客，使之對(duì)自己產(chǎn)生信任感，相信自己。這種自信心是在不斷獲取經(jīng)驗(yàn)、做事胸有成竹的過(guò)程中逐步建立起來(lái)的。

初涉銷(xiāo)售工作時(shí)，由于根基太淺，尚未累積足夠的經(jīng)驗(yàn)，不會(huì)有多少自信心。但在樹(shù)立起自信心、才干也得到不斷增長(zhǎng)的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員也必須培養(yǎng)忍耐性和寬容心。如果忍耐性有限，容不得顧客挑剔的眼光，自己的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)與自信心可能永遠(yuǎn)也不會(huì)達(dá)到極點(diǎn)，自信心將蕩然無(wú)存。

2）頑強(qiáng)的意志品質(zhì)。在銷(xiāo)售工作中，銷(xiāo)售人員會(huì)遇到來(lái)自許多方面的問(wèn)題和障礙，瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)、激烈的競(jìng)爭(zhēng)、嚴(yán)厲的拒絕、冷嘲熱諷、懷疑奚落等，無(wú)一不是對(duì)銷(xiāo)售人員意志的考驗(yàn)。面對(duì)銷(xiāo)售中的種種困難和考驗(yàn)，銷(xiāo)售人員一定要具備頑強(qiáng)的意志，要有遠(yuǎn)大的理想、勤奮進(jìn)取，要有不達(dá)目的不罷休的恒心和意志，要始終堅(jiān)定信念、堅(jiān)持到底。

（4）身體素質(zhì)

銷(xiāo)售工作既是一項(xiàng)復(fù)雜的腦力勞動(dòng)，也是一項(xiàng)艱苦的體力勞動(dòng)。銷(xiāo)售人員的工作性質(zhì)決定了銷(xiāo)售人員必須經(jīng)常出差，日夜兼程，勞動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)，勞動(dòng)強(qiáng)度大；工業(yè)品的銷(xiāo)售工作還需要銷(xiāo)售人員進(jìn)行安裝、操作、維修等較大強(qiáng)度的體力與腦力勞動(dòng)。因此，強(qiáng)健的身體是成功銷(xiāo)售的基礎(chǔ)與前提，以確保銷(xiāo)售人員精力充沛、頭腦清醒、行動(dòng)靈活。銷(xiāo)售人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)以確保身心健康：經(jīng)常保持良好的心態(tài)，學(xué)會(huì)放松自己，盡量每天堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)，注意飲食衛(wèi)生和預(yù)防疾病，保證必要的休息。

2.銷(xiāo)售人員的職業(yè)能力

銷(xiāo)售人員需要的職業(yè)能力是由其工作性質(zhì)及任務(wù)決定的。作為一名合格的銷(xiāo)售人員，必須具有洞察能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、社交能力、應(yīng)變能力和抗壓能力。

（1）洞察能力

洞察能力是指洞察他人心理活動(dòng)的能力，或善于站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題的能力。銷(xiāo)售人員應(yīng)該具有的洞察能力包括兩方面：一是對(duì)市場(chǎng)的洞察能力，用專(zhuān)業(yè)的眼光和知識(shí)去細(xì)心地觀察，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息（如市場(chǎng)需求信息）；二是對(duì)顧客的洞察能力，即通過(guò)顧客的外部表現(xiàn)去了解顧客的購(gòu)買(mǎi)心理的能力。銷(xiāo)售人員通過(guò)與顧客的溝通和交流，依據(jù)顧客的談話用詞、語(yǔ)氣、動(dòng)作、神態(tài)等表現(xiàn)，較準(zhǔn)確地透視顧客的一言一行，并能針對(duì)顧客心理活動(dòng)采取必要的刺激手段，轉(zhuǎn)變顧客看法，變其潛在需求為現(xiàn)實(shí)需求，并擴(kuò)大其需求。

提高洞察能力必須從提高洞察的質(zhì)量入手。知識(shí)、方式和目的是影響洞察質(zhì)量的三個(gè)基本因素。知識(shí)是洞察顧客、理解顧客的基礎(chǔ)，銷(xiāo)售人員具有的知識(shí)（如消費(fèi)心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)知識(shí)）越精深，對(duì)顧客的觀察也就越深入、越周全。科學(xué)的洞察方式要求洞察路線正確，即先上后下、先表后里、先局部后全部、先個(gè)別后整體等；注意力的分布要合理，視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)要密切配合，觀察與判斷也要有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。洞察的目的性是指善于組織知覺(jué)活動(dòng)以達(dá)到預(yù)期洞察目的的品質(zhì)。在洞察事物之前，就應(yīng)該明白自己要洞察的對(duì)象和要得到的結(jié)果，并做好周密的計(jì)劃，把洞察的目的和任務(wù)具體化。這樣才會(huì)分清主次，把更多的注意力集中在有關(guān)的事物上，從而獲得清晰、深刻的印象。也就是說(shuō)，目的性使洞察活動(dòng)具有明確的方向性和選擇性。

（2）語(yǔ)言表達(dá)能力

表達(dá)能力是建立在語(yǔ)言知識(shí)的基礎(chǔ)之上的，但有了語(yǔ)言知識(shí)不等于有了表達(dá)能力。通俗地講，表達(dá)能力是指人們熟練地運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，通過(guò)與他人進(jìn)行交流、傳遞思想并被對(duì)方理解和接受的過(guò)程。需要說(shuō)明的是，語(yǔ)言藝術(shù)不單獨(dú)指口頭語(yǔ)言，還包括肢體語(yǔ)言，但在這里主要說(shuō)明口頭語(yǔ)言表達(dá)能力。

對(duì)語(yǔ)言表達(dá)能力的一個(gè)錯(cuò)誤理解是把話多與語(yǔ)言表達(dá)能力好畫(huà)等號(hào)，其實(shí)能夠滔滔不絕地說(shuō)話并不等于具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。良好的語(yǔ)言表達(dá)能力的標(biāo)準(zhǔn)是：口齒清晰、措辭準(zhǔn)確、說(shuō)明簡(jiǎn)潔，語(yǔ)意層次清楚、重點(diǎn)突出；富于情感，使顧客聽(tīng)了感到溫暖、親切，必要時(shí)要賦予語(yǔ)言以激情，有適當(dāng)?shù)囊謸P(yáng)起伏，起到感染顧客的作用；誠(chéng)懇、邏輯性強(qiáng)，可以輔之以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)予以配合（但注意幅度不要太大），起到說(shuō)服顧客、增強(qiáng)信任感的作用；善于運(yùn)用諧音、歇后語(yǔ)和幽默語(yǔ)言（但要注意場(chǎng)合和對(duì)象），生動(dòng)形象、風(fēng)趣幽默，能起到吸引顧客的作用；文明禮貌、熱情友善，能引起顧客由衷的好感，起到增進(jìn)友誼的作用。

（3）社交能力

銷(xiāo)售人員向顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品的過(guò)程，實(shí)際上也是一種信息溝通的過(guò)程。從某種意義上說(shuō)，銷(xiāo)售人員是企業(yè)的外交家，需要同各種顧客打交道。在銷(xiāo)售工作中，銷(xiāo)售人員會(huì)接觸到形形色色的顧客，他們擁有不同的知識(shí)背景，不同的社會(huì)閱歷、生活習(xí)慣和風(fēng)俗禮儀，這就要求銷(xiāo)售人員具備良好的社交能力。

培養(yǎng)銷(xiāo)售人員良好的社交能力，要求銷(xiāo)售人員努力做到待人隨和，舉止大方，態(tài)度熱情誠(chéng)懇而不輕浮，言語(yǔ)自信而不自負(fù)，富有邏輯而不強(qiáng)詞奪理，有主見(jiàn)而不盛氣凌人；遇事沉著冷靜，處理問(wèn)題堅(jiān)決果斷；能設(shè)身處地地從顧客的觀點(diǎn)出發(fā)，為顧客解決實(shí)際問(wèn)題，取得顧客的信任、理解與支持；善于與他人建立聯(lián)系，相互溝通，取得信任，化解和處理各種矛盾，同時(shí)也能維持和發(fā)展與顧客之間長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

社交能力不是天生的，往往需要一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)閱歷的積累，需要在銷(xiāo)售實(shí)踐中逐步培養(yǎng)。要培養(yǎng)高超的交往能力，銷(xiāo)售人員除具備豐富的銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)知識(shí)之外，還應(yīng)有廣泛的興趣愛(ài)好、寬闊的視野和知識(shí)面，以便能夠得心應(yīng)手、運(yùn)用自如地應(yīng)付不同性格、年齡、愛(ài)好的顧客。合格的銷(xiāo)售人員的頭腦應(yīng)該是一本“大百科全書(shū)”。

（4）應(yīng)變能力

銷(xiāo)售人員雖然在與顧客接觸之前就對(duì)銷(xiāo)售對(duì)象做過(guò)一定程度的分析與研究，并進(jìn)行了銷(xiāo)售拜訪前的準(zhǔn)備，制訂了銷(xiāo)售方案，但由于實(shí)際銷(xiāo)售時(shí)面對(duì)的顧客太多，無(wú)法把所有顧客的可能反應(yīng)全部列舉出來(lái)，一些意想不到的情況必然會(huì)出現(xiàn)。銷(xiāo)售工作有可能遇到難以逾越的障礙并陷入困境。

應(yīng)變能力，實(shí)際上是要求銷(xiāo)售人員在不違背國(guó)家的法律法規(guī)、企業(yè)基本利益和行業(yè)基本規(guī)范的前提下，巧妙靈活地實(shí)施應(yīng)變行為，以適應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)情況，達(dá)到銷(xiāo)售的目的。

應(yīng)變的關(guān)鍵是“辨變”，要求銷(xiāo)售人員有豐富的經(jīng)驗(yàn)，邏輯縝密、思路清晰，悟性好，有快速分析判斷的能力和果斷的性格，能及時(shí)察覺(jué)細(xì)微的現(xiàn)場(chǎng)變化對(duì)銷(xiāo)售效果的影響，有時(shí)要通過(guò)顧客的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作、一點(diǎn)點(diǎn)語(yǔ)言或語(yǔ)氣上的變化，準(zhǔn)確推斷顧客的心理反應(yīng)，在不失原則的前提下隨機(jī)應(yīng)變地采取應(yīng)對(duì)措施，抓住銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，變被動(dòng)為主動(dòng)。這就是銷(xiāo)售人員的應(yīng)變能力。一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員在特定的現(xiàn)場(chǎng)做出的應(yīng)變辦法，只要對(duì)銷(xiāo)售工作有利，多半會(huì)得到企業(yè)的授權(quán)或諒解，銷(xiāo)售人員不必有過(guò)多的憂慮。世間不可能有一勞永逸的應(yīng)變方法，任何再好的方法也只是在一定條件、時(shí)間和地點(diǎn)下適用。

（5）抗壓能力

銷(xiāo)售工作是一個(gè)壓力很大的職業(yè)，這主要是因?yàn)殇N(xiāo)售工作的挑戰(zhàn)性，以及來(lái)自銷(xiāo)售任務(wù)目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力，尤其是來(lái)自顧客異議和拒絕的壓力。例如，拜訪陌生顧客，有些銷(xiāo)售人員可能會(huì)感受到壓力；遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或擔(dān)心任務(wù)完不成可能會(huì)感受到壓力；工作時(shí)間太長(zhǎng)、工作環(huán)境艱苦、休息不夠，以及和家人在一起的時(shí)間太少也可能導(dǎo)致壓力。這就要求銷(xiāo)售人員具備較強(qiáng)的抗壓能力。

優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員在遇到困難和挫折時(shí)，總能夠化解緊張的壓力，保持積極樂(lè)觀的心態(tài)。實(shí)際上，積極樂(lè)觀的心態(tài)可以后天習(xí)得。當(dāng)銷(xiāo)售人員遭遇顧客拒絕時(shí)，他們可以嘗試讓自己樂(lè)觀起來(lái)，遇事想開(kāi)一點(diǎn)，逐漸形成習(xí)慣。例如，銷(xiāo)售人員可以暗示自己：既然選擇了銷(xiāo)售職業(yè)，被拒絕就是正常的，沒(méi)有拒絕反而不正常。積極樂(lè)觀的思維可引發(fā)積極的態(tài)度，幫助銷(xiāo)售人員化解壓力。

除此之外，銷(xiāo)售人員還要具備其他一些職業(yè)能力，如文字綜合能力、公關(guān)能力、綜合分析能力、控制自己情緒的能力、必要的妥協(xié)與變通能力、信任與洞察他人感覺(jué)的能力、善于表達(dá)自己想法和協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力等。

1.3.4 銷(xiāo)售人員的職業(yè)發(fā)展

銷(xiāo)售人員有著廣闊的發(fā)展前景，可以從普通的銷(xiāo)售人員晉升為銷(xiāo)售經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理直至總裁等。

銷(xiāo)售人員的職業(yè)生涯一般從銷(xiāo)售培訓(xùn)生開(kāi)始。在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的培訓(xùn)之后，銷(xiāo)售人員可以負(fù)責(zé)某一地區(qū)的銷(xiāo)售工作，也就走上了通往銷(xiāo)售經(jīng)理的道路。經(jīng)過(guò)若干年的磨煉之后，銷(xiāo)售人員開(kāi)始進(jìn)入更高層次的職位——大客戶銷(xiāo)售人員，獲得比較高的社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)收入。這時(shí)銷(xiāo)售人員有兩種選擇：有的銷(xiāo)售人員可以選擇滿足現(xiàn)狀，把銷(xiāo)售作為自己的職業(yè)生涯；有的銷(xiāo)售人員選擇進(jìn)入管理層，從片區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理到地區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理，到大區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理，再到全國(guó)銷(xiāo)售經(jīng)理，以至營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理、企業(yè)總經(jīng)理等（見(jiàn)圖1-4）。

片區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理一般負(fù)責(zé)管理某一地區(qū)3～10個(gè)銷(xiāo)售人員；地區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理一般負(fù)責(zé)5個(gè)片區(qū)銷(xiāo)售的管理；大區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理一般負(fù)責(zé)3～5個(gè)地區(qū)銷(xiāo)售的管理。盡管沒(méi)有銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的人也有可能擔(dān)任銷(xiāo)售管理職務(wù)，但這種情況一般很少見(jiàn)。對(duì)于高層管理人員來(lái)說(shuō)，他們一般會(huì)認(rèn)為有銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任更高層次的銷(xiāo)售管理職位會(huì)更具有說(shuō)服力。

與大企業(yè)的銷(xiāo)售人員相比，小企業(yè)的銷(xiāo)售人員晉升的速度可能會(huì)更快，因?yàn)樾∑髽I(yè)發(fā)展的速度比大企業(yè)快；與處于成熟期的企業(yè)相比，處于成長(zhǎng)期的企業(yè)銷(xiāo)售人員晉升的機(jī)會(huì)可能會(huì)更多，因?yàn)殡S著企業(yè)的發(fā)展和市場(chǎng)的擴(kuò)張，銷(xiāo)售人員隨之會(huì)有更多的晉升機(jī)會(huì)。

1.3.5 如何成為一名合格的銷(xiāo)售經(jīng)理

1.銷(xiāo)售經(jīng)理的不同層次

銷(xiāo)售組織通常可以劃為若干個(gè)層次，每一個(gè)層次必須承擔(dān)相應(yīng)的銷(xiāo)售管理職能。決定銷(xiāo)售經(jīng)理工作內(nèi)容的一個(gè)重要因素是銷(xiāo)售組織的層次結(jié)構(gòu)，主要分為三個(gè)不同的層次。

（1）戰(zhàn)略管理者

戰(zhàn)略管理者即最高管理者，處于組織結(jié)構(gòu)的頂層，需要對(duì)整個(gè)組織的行為負(fù)責(zé)。通常，他們被稱(chēng)為總裁、執(zhí)行董事、執(zhí)行總裁、銷(xiāo)售副總裁、全國(guó)銷(xiāo)售經(jīng)理等。最高管理者的任務(wù)是制定組織的總體目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)制定相應(yīng)的戰(zhàn)略，對(duì)外部環(huán)境進(jìn)行監(jiān)測(cè)和解釋?zhuān)?duì)影響組織整體結(jié)構(gòu)的事項(xiàng)進(jìn)行決策。他們需要關(guān)注組織的長(zhǎng)期發(fā)展?fàn)顩r、市場(chǎng)的一般發(fā)展趨勢(shì)以及組織的整體發(fā)展前景。

（2）策略管理者

策略管理者即中層管理者，是組織結(jié)構(gòu)的中間層次，負(fù)責(zé)管理組織的各主要職能部門(mén)。例如，大區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理和省級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理就屬于中層管理者。他們負(fù)責(zé)實(shí)施由最高管理者制定的總體戰(zhàn)略和政策。中層管理者需要關(guān)注企業(yè)的近期未來(lái)，因此他們應(yīng)該與組織內(nèi)部的各部門(mén)建立良好的合作關(guān)系，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)精神，解決組織內(nèi)部產(chǎn)生的沖突。

（3）運(yùn)營(yíng)管理者

運(yùn)營(yíng)管理者即一線管理者，直接負(fù)責(zé)產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售。他們是對(duì)組織進(jìn)行管理的第一個(gè)層次，一般被稱(chēng)為地區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理（主管）或地區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理（主管）助理。他們的主要任務(wù)是實(shí)施組織的規(guī)定和程序，為組織實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售和利潤(rùn)，為顧客提供服務(wù)，以及對(duì)下屬提供激勵(lì)。在這個(gè)層次上，不同管理人員之間的差異很小，他們的工作核心在于實(shí)現(xiàn)組織的日常運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。

每個(gè)層次的管理者都需要執(zhí)行計(jì)劃、人員配備、培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)和控制這五項(xiàng)職能，但不同層次管理者的側(cè)重點(diǎn)有所不同。表1-2說(shuō)明了這五項(xiàng)職能在這三個(gè)管理層次中的差異。制訂組織計(jì)劃是最高管理者的主要任務(wù)，而對(duì)于中層管理者和一線管理者來(lái)說(shuō)，他們?cè)谶@項(xiàng)職能上所耗費(fèi)的時(shí)間逐漸遞減。相比之下，培訓(xùn)是一線管理者的主要職責(zé)，而對(duì)于中層管理者和最高管理者來(lái)說(shuō)，他們基本不承擔(dān)這項(xiàng)職能。領(lǐng)導(dǎo)和控制對(duì)三個(gè)管理層次的重要性基本類(lèi)似，但中層管理者和最高管理者對(duì)這項(xiàng)職能投入的時(shí)間相對(duì)較多。

2.從銷(xiāo)售人員到銷(xiāo)售經(jīng)理的轉(zhuǎn)變

成功的銷(xiāo)售經(jīng)理大多是從成功的銷(xiāo)售人員開(kāi)始的。從一個(gè)普通的銷(xiāo)售人員起步進(jìn)入銷(xiāo)售管理領(lǐng)域，要求其必須具備經(jīng)理人的思維，勇敢地接受挑戰(zhàn)，學(xué)會(huì)適應(yīng)新的環(huán)境和新的崗位，并在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，這樣才能成為一個(gè)合格的銷(xiāo)售經(jīng)理。

銷(xiāo)售經(jīng)理所需要的品質(zhì)和能力與普通銷(xiāo)售人員有很大的不同。一個(gè)合格的銷(xiāo)售經(jīng)理不僅需要具備一定的銷(xiāo)售管理技能，還需要在觀念、目標(biāo)等上有一定的改變。

（1）觀念的變化

普通銷(xiāo)售人員只需要把主要精力集中在自己的本職工作上，他們的目標(biāo)是如何做好現(xiàn)有的工作，如制訂訪問(wèn)計(jì)劃、訪問(wèn)顧客、銷(xiāo)售洽談、送貨服務(wù)、催款等。對(duì)一個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)說(shuō)，必須在自己的頭腦中建立一個(gè)總體性的概念，認(rèn)識(shí)到計(jì)劃和決策對(duì)組織目標(biāo)、組織利益的影響，更多地關(guān)注組織利益而不是自身利益。

（2）目標(biāo)的變化

銷(xiāo)售經(jīng)理主要應(yīng)該考慮的問(wèn)題是如何實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，如組織的銷(xiāo)售目標(biāo)、利潤(rùn)目標(biāo)、成本費(fèi)用目標(biāo)、市場(chǎng)目標(biāo)等。一個(gè)普通的銷(xiāo)售人員只需考慮自己的銷(xiāo)售定額和銷(xiāo)售任務(wù)的完成，拿到自己的薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）責(zé)任的變化

銷(xiāo)售經(jīng)理除了需要完成一般性的行政管理工作之外，還需要對(duì)自己的下屬加以管理，并為他們的工作創(chuàng)造條件，提供必要的資源。銷(xiāo)售經(jīng)理更多的工作是引導(dǎo)和協(xié)調(diào)他人的銷(xiāo)售活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)本部門(mén)的銷(xiāo)售目標(biāo)。普通銷(xiāo)售人員的責(zé)任主要是完成組織分配的銷(xiāo)售定額，加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。

（4）技能要求的變化

對(duì)于銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)說(shuō)，掌握銷(xiāo)售技能和擁有銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)非常重要，但更需要其擁有良好的計(jì)劃、溝通、培訓(xùn)、指導(dǎo)和激勵(lì)他人的能力。對(duì)銷(xiāo)售人員的技能要求則主要是較強(qiáng)的銷(xiāo)售能力與溝通能力。銷(xiāo)售經(jīng)理的工作是非常復(fù)雜的，其技能也應(yīng)是多樣的。其中，三種基本的技能是決策技能、人際關(guān)系技能和銷(xiāo)售技術(shù)技能。

因此，對(duì)于新的銷(xiāo)售經(jīng)理而言，要成功地接受一個(gè)新的管理崗位，最關(guān)鍵的是具有一種學(xué)習(xí)態(tài)度：逐步學(xué)習(xí)，調(diào)整自己，適應(yīng)新的環(huán)境，并在必要的情況下尋求他人的幫助。

3.銷(xiāo)售經(jīng)理的職責(zé)

銷(xiāo)售經(jīng)理為完成本部門(mén)的銷(xiāo)售目標(biāo)，需要依據(jù)企業(yè)的整體營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃，全面負(fù)責(zé)本部門(mén)的業(yè)務(wù)管理和人員管理。因此，無(wú)論是高層銷(xiāo)售經(jīng)理還是基層一線銷(xiāo)售經(jīng)理，都要履行如下職責(zé)。

（1）制定銷(xiāo)售戰(zhàn)略

銷(xiāo)售戰(zhàn)略涉及銷(xiāo)售策略、銷(xiāo)售目標(biāo)、銷(xiāo)售計(jì)劃和銷(xiāo)售政策等，具體包括進(jìn)行市場(chǎng)分析與銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、確定銷(xiāo)售目標(biāo)、制訂銷(xiāo)售計(jì)劃、制定銷(xiāo)售定額與銷(xiāo)售預(yù)算、確定銷(xiāo)售策略。

（2）管理銷(xiāo)售人員

管理銷(xiāo)售人員是銷(xiāo)售經(jīng)理的重要職責(zé)，其具體內(nèi)容包括設(shè)計(jì)銷(xiāo)售組織模式、招募與選拔銷(xiāo)售人員、培訓(xùn)與使用銷(xiāo)售人員、設(shè)計(jì)銷(xiāo)售人員薪金方案和激勵(lì)方案、指導(dǎo)銷(xiāo)售工作等。

（3）控制銷(xiāo)售活動(dòng)

銷(xiāo)售經(jīng)理有必要對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行控制，否則就不能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。控制銷(xiāo)售活動(dòng)的具體內(nèi)容包括：制定各種規(guī)章制度；劃分銷(xiāo)售區(qū)域；銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)的考查評(píng)估；銷(xiāo)售渠道及顧客的管理；回收貨款，防止呆賬；銷(xiāo)售效益的分析與評(píng)估。

4.銷(xiāo)售經(jīng)理需具備的工作能力

作為銷(xiāo)售經(jīng)理，由于處于不同層級(jí)，對(duì)其工作能力的要求亦有所不同，但某些共同的能力則是必需的。

（1）行政管理能力

行政管理能力主要包括顧客檔案資料的管理，訂單、合同等銷(xiāo)售文件的處理，銷(xiāo)售人員的出差、工作報(bào)告的批閱，顧客查詢及售前咨詢、售后服務(wù)，倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)陌才诺取?/p>

（2）人事管理能力

人事管理能力主要包括銷(xiāo)售人員的招聘和甄選、工作培訓(xùn)、區(qū)域劃分及人員安排等。

（3）領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力

領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力主要包括指導(dǎo)銷(xiāo)售人員做好工作的能力、協(xié)調(diào)銷(xiāo)售人員之間的工作關(guān)系、協(xié)調(diào)部門(mén)之間的關(guān)系、與上級(jí)的溝通以及與下屬的聯(lián)絡(luò)等。此外，銷(xiāo)售經(jīng)理還要具備與顧客溝通的能力與技巧、有效開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的能力，以及與財(cái)務(wù)有關(guān)的規(guī)劃能力等。