譯者序

如何成為值得信賴的專業(yè)顧問

大衛(wèi)·梅斯特關(guān)于專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理思想與彼得·德魯克的通用管理思想是齊名的。他與查理·格林和羅伯特·加弗德在2000年創(chuàng)作的《值得信賴的顧問》一書，是許多專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)合伙人和員工必備的學(xué)習(xí)手冊。我們推薦引進(jìn)并一起翻譯了這本經(jīng)典著作，希望在中國的專業(yè)服務(wù)人士和他們的公司管理者能夠吸收梅斯特、格林和加弗德關(guān)于專業(yè)服務(wù)人士自我提升的思想營養(yǎng)。值本書原著出版20周年之際，機(jī)械工業(yè)出版社投入資源，會(huì)同我們翻譯糾錯(cuò)并更新，向讀者呈現(xiàn)“20周年紀(jì)念·更新版”，可謂對讀者負(fù)責(zé)任的良舉。這本書由兩名“四大”合伙人認(rèn)真翻譯，希望是高質(zhì)量的譯作，也希望讀者能從中體會(huì)我們的專業(yè)主義精神。

（一）

專業(yè)服務(wù)人士包括會(huì)計(jì)師、精算師、律師等，而專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)包括管理咨詢顧問公司、投資銀行、人力資源咨詢公司、公關(guān)公司、旅游公司、廣告公司、設(shè)計(jì)公司、工程公司、房地產(chǎn)物業(yè)管理公司等。在哈佛大學(xué)學(xué)習(xí)“專業(yè)服務(wù)公司的管理”一課時(shí)，專業(yè)服務(wù)人士（同學(xué)）還包括來自鮮花店和葬禮公司的管理者。不論歸屬哪個(gè)行業(yè)，他們都為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高效率運(yùn)轉(zhuǎn)和質(zhì)量的提升提供了專業(yè)服務(wù)。在為客戶提供專業(yè)服務(wù)時(shí)，這些專業(yè)服務(wù)人士就是客戶的專業(yè)顧問。事實(shí)上，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，只要是為他人提供服務(wù)和解決方案的知識(shí)型工作者，就是專業(yè)顧問。當(dāng)然，也包括為公司內(nèi)部服務(wù)的知識(shí)型工作者，他們是公司內(nèi)部的顧問，他們服務(wù)的其他業(yè)務(wù)部門是他們的“外部客戶”。所以，關(guān)于專業(yè)顧問這個(gè)話題，對許多公司內(nèi)部的專業(yè)顧問也是適用的。

專業(yè)服務(wù)人士和他們所任職的機(jī)構(gòu)常常無法區(qū)分，正如梅斯特所說，與其說專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)銷售給客戶的是公司本身所提供的服務(wù)，倒不如說是某位專業(yè)服務(wù)人士（或者是由專業(yè)服務(wù)人士組成的團(tuán)隊(duì)）所提供的服務(wù)。因而，作者關(guān)于專業(yè)服務(wù)人士自我提升的思想也包括專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理思想。《值得信賴的顧問》這本書中的建議適合個(gè)人，也適合公司。中國的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)中國經(jīng)濟(jì)的改革開放。代表這些專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的合伙人和高管，雖然有些在成長的道路上曾得到國際合伙人的指導(dǎo)，但大都是靠自己摸索著進(jìn)步的。特別是在專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)成長的中國第一代合伙人，沒有人教他們?nèi)绾巫鲋袊就恋暮匣锶耍麄儽仨氉约嚎偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，然后傳遞給他們的下一代。梅斯特、格林和加弗德的書給我們帶來的就是這種我們需要的關(guān)于如何做好專業(yè)顧問工作的經(jīng)驗(yàn)匯總。

（二）

作者認(rèn)為，做一名優(yōu)秀的專業(yè)顧問，最重要的是和自己的客戶建立信任關(guān)系，而建立信任關(guān)系的目的是為自己贏得“說話的權(quán)利”，這事關(guān)成為值得信賴的專業(yè)顧問的真諦。這本書就如何和客戶建立信任關(guān)系，全面、系統(tǒng)甚至有點(diǎn)兒苦口婆心地講解了建立信任關(guān)系的好處，以及每個(gè)級別的專業(yè)服務(wù)人士都可以借鑒的實(shí)用做法。建立信任關(guān)系，看上去是個(gè)十分簡單的話題，但事實(shí)上要做到、做好是不容易的。作者也承認(rèn)，雖然他們是十分資深的專業(yè)顧問，而且是在專業(yè)顧問行業(yè)工作的顧問（如同醫(yī)生的醫(yī)生），但他們也常常犯錯(cuò)。這說明，建立信任的道路永遠(yuǎn)沒有終點(diǎn)，每一位專業(yè)服務(wù)人士都要常常詢問自己：今天為客戶關(guān)系的提升在增進(jìn)信任方面做了什么？

這本書是圍繞著對人性的觀察進(jìn)行創(chuàng)作的，它促使專業(yè)服務(wù)人士換位思考，讓他們認(rèn)識(shí)到要把解決問題的專業(yè)方案轉(zhuǎn)移給對方，需要對方的接納，需要考慮對方的背景和處境，需要考慮對方的情緒和環(huán)境，只有這樣，專業(yè)服務(wù)人士才有實(shí)現(xiàn)“專業(yè)思想”價(jià)值的機(jī)會(huì)，才有機(jī)會(huì)成為值得信賴的專業(yè)顧問。一個(gè)全面發(fā)展的專業(yè)服務(wù)人士在其技能發(fā)展上，要“兩條腿”走路：一方面，要不斷提高自己的專業(yè)技術(shù)水平（強(qiáng)調(diào)“技術(shù)”兩個(gè)字）；另一方面，要提升自己提供解決方案的專業(yè)服務(wù)水平（強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”兩個(gè)字）。前者意味著在專業(yè)領(lǐng)域如饑似渴地學(xué)習(xí)新知識(shí)，掌握新技能；后者，我們相信，專業(yè)服務(wù)人士認(rèn)真學(xué)習(xí)和踐行這本書中關(guān)于與客戶建立信任關(guān)系的道理就是一個(gè)良好的開端。

（三）

專業(yè)服務(wù)人士和專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的使命是為他人解決復(fù)雜的商業(yè)問題，為社會(huì)運(yùn)作營造誠信氛圍、創(chuàng)造價(jià)值。如何讓專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)做得更好，讓專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)更好地服務(wù)日益發(fā)展的中國經(jīng)濟(jì)？

梅斯特指出，專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)要在兩個(gè)市場競爭：一個(gè)是客戶服務(wù)市場，另一個(gè)是人才市場。在中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級的高質(zhì)量發(fā)展時(shí)代，市場對專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的需求越來越大。中國的經(jīng)濟(jì)體量大，市場有其縱深度，交易復(fù)雜。參與市場的企業(yè)，從微小到龐大，越來越多地需要支持它們發(fā)展和進(jìn)步的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過自己積累的經(jīng)驗(yàn)，為客戶的問題提供解決方案，讓客戶少走彎路，所創(chuàng)造的價(jià)值是客戶支付的專業(yè)服務(wù)費(fèi)的數(shù)倍。中國的經(jīng)濟(jì)體量大，大的經(jīng)濟(jì)體擁有能夠分散“試錯(cuò)成本”的規(guī)模優(yōu)勢，而擁有好的專業(yè)顧問則能顯著減少“糾錯(cuò)成本”。因此，專業(yè)服務(wù)行業(yè)的實(shí)力越強(qiáng)，大的經(jīng)濟(jì)體所能收獲的成果就越大。可以說，從未像今天這樣，中國專業(yè)報(bào)國、服務(wù)客戶的道路那么多、那么寬，而“信任”是增加專業(yè)服務(wù)人士和客戶服務(wù)市場黏度的“化學(xué)物”。

在兩個(gè)市場中，梅斯特認(rèn)為人才市場更加重要。對于這一點(diǎn)，譯者非常認(rèn)同。近幾年，中國每年都至少有七八百萬名大學(xué)畢業(yè)生進(jìn)入勞動(dòng)力市場，專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)為他們中的一部分人提供了第一份工作。大學(xué)畢業(yè)生加入專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，在很大程度上是在繼續(xù)學(xué)習(xí)，從在課堂上學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)樵诠ぷ髦袑W(xué)習(xí)。他們學(xué)習(xí)到更加深刻的專業(yè)知識(shí)和解決問題的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，但更重要的是，他們在工作中成為專業(yè)服務(wù)人士，他們身上集聚了專業(yè)主義精神，體現(xiàn)為為客戶的利益著想、關(guān)心團(tuán)隊(duì)成就和掌握自己職業(yè)發(fā)展主動(dòng)權(quán)的勇氣與決心。專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)事實(shí)上是人才培養(yǎng)機(jī)構(gòu)。專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)每年招聘應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生，其意義所在就是為社會(huì)培養(yǎng)專業(yè)服務(wù)人士，通過他們提升社會(huì)整體的專業(yè)主義精神——基于信任的為社會(huì)所尊重的工匠精神。

由于譯者水平有限，而且我們都在會(huì)計(jì)師事務(wù)所工作，對其他服務(wù)行業(yè)的理解恐怕會(huì)比較狹隘，翻譯中的錯(cuò)誤在所難免，敬請讀者諒解。然而，我們本身是專業(yè)服務(wù)人士，本著對作者（尤其是梅斯特）的敬佩之心，結(jié)合自己的工作經(jīng)驗(yàn)，開展翻譯工作，相信我們盡力傳達(dá)作者思想的文字值得各位同行閱讀。相信大家閱讀之后，對于“如何成為值得信賴的專業(yè)顧問”的認(rèn)識(shí)和理解會(huì)有比較大的提升。我們的這本翻譯作品可以說注入了我們自身對“如何成為值得信賴的專業(yè)顧問”這一話題的精神追求。

閱讀這本書，就等同于梅斯特、格林和加弗德這三位大師在你面前，給你輔導(dǎo)，外加兩名“四大”合伙人給你翻譯。讀者要記住，做一名優(yōu)秀的專業(yè)顧問，最重要的是和自己的客戶建立信任關(guān)系，而建立信任關(guān)系的目的就是為自己贏得“說話的權(quán)利”。

吳衛(wèi)軍 李東旭

2023年11月1日