卓越服務都是自發的

思考一下本章前面提到的內容：攝影師“必須”在給孩子們拍照時表達真實的熱情嗎？當然不是，這是選擇性的。賓館的前臺接待員“必須”要為客戶升級高級海景客房，帶給客戶驚喜嗎？不，他的行為是自發的。吉米·約翰店里的服務員呢？他“必須”要對他的客戶保持適度的幽默感嗎？不，他是自發選擇幽默的方式的。

其實，大多數員工都不會選擇提供糟糕的服務，他們只是不選擇提供卓越服務而已。大多數員工都很滿足于僅僅從事客服的工作，執行工作職責，欣然地放棄了每天通過主動做一些小事來給客戶留下深刻印象、傳達工作本質的機會。

我回想起自己曾經對一個客戶說過：“卓越服務‘總是’自發的。”聽到這個，他瞇起眼睛，身子從會議桌前傾過來。他反駁的時候將聲音壓低：“在這里不是自發的！在我的公司，卓越服務是‘必須的’！”

我雖不贊同他的反駁，但大多數總經理都會這么說：“卓越服務當然不是自發的！我們不允許提供不合標準的服務！”

從理論上講，他們是對的。但是實際上，他們在欺騙自己。

我們作為客戶很少體驗到這些主管們標榜的“必須卓越”的服務，原因就是卓越服務是自發的。員工“自發”選擇去進行眼神交流、微笑和使他的聲音再熱情一點。

你能回想起近期在電話里或面對面時，與某位讓你感覺很乏味、無聊和冷漠的為你服務的員工互動的經歷嗎？你當然能。這種事總在發生，即便是在那些將卓越服務規定為“強制行為”的企業中也總是這樣。

雇主可以強制規定員工工作角色的很多方面：合同規定需要完成的任務、員工的著裝和打扮標準，以及員工的上下班時間。但是他們不能強制規定員工要具有讓客戶都能夠享受到卓越服務的特質。

員工的個性、性情、獨特性、創造性，以及參與水平都是由員工自己決定的，而不是取決于他們的雇主；他選擇“自發地”微笑，他選擇“自發地”對在客戶面前和同事打趣說“不”；他“自發地”為客戶提供更貼心的服務。

當雇主們不能強制員工形成這些特質時，他們可以選擇雇用具備這些特質的人。這就是為什么客戶滿意度最高的企業會在員工選拔上投入最多的努力。這些企業的管理者們沒有欺騙自己。他們意識到了，是員工“自發地”提供卓越服務（或者像大多數情況一樣選擇“不”提供），并且他們據此建立了相應的員工選拔制度。

美國西南航空公司（Southwest Airlines）因它高水準的員工選拔程序而聞名。它尋找在精力、幽默感、團隊精神，以及自信方面都能夠與它聲名遠播的、特別的、客戶導向型的企業文化匹配的應聘者。

這種豐富多彩的、客戶至上的企業文化在以下來自博客讀者的真實故事中得以展現。

案例學習

客戶至上——美國西南航空公司

我們從丹佛去鳳凰城旅行度假時，美國西南航空公司正因自然的招待方式和令人愉快的服務享有盛譽。（我喜歡這句話：“如果您對我們的服務不滿意，我們的飛機上有六個緊急出口，請選擇離您最近的那個出口。”）

大約在航程進行到一半時，空乘人員南希通過對講機宣布：“我們的飛機上有一位非常特別的客人叫斯賓塞，他今天剛滿五歲。斯賓塞，請你到機艙前面來好嗎？”

當斯賓塞朝機艙前面走去時，一個大約八歲大的漂亮女孩吹著笛子從空姐背后走出來。

南希解釋道：“斯賓塞的姐姐伊莉莎要為她的弟弟演奏一首長笛曲《生日快樂》。”

伊莉莎斷斷續續地努力演奏著《生日快樂》，乘客們都為她鼓起了掌。隨后，機艙里的所有乘客在南希的帶領下共同為斯賓塞唱起了生日歌，而斯賓塞也因所有人對他的關注而感到十分高興！

接下來，南希在斯賓塞的頭上戴了一個皇冠。這個皇冠是由透明的膠帶、美國西南航空公司的花生包和紅色的橄欖串做成的。

當斯賓塞驕傲地在飛機通道里巡游時，我注意到了那個皇冠——一份非必需的、自發的、免費的，但是極好地表達了對客戶的熱情的禮物。這種對客戶的熱情不可能是被強制要求的，但也不會花費過高。

毫無疑問，在斯賓塞的父母下飛機領取行李時，他就已經把皇冠吃掉了一半，但他短時間內是不會忘記這次愉快的飛行旅程的，我也不會。

這個故事同樣闡述了卓越服務的第三條要義。