卓越服務(wù)不比平庸服務(wù)花費(fèi)更多

確實(shí)如此，如果從功能上分析，卓越服務(wù)顯然不比平庸服務(wù)花費(fèi)更高（頂多是些透明膠帶、花生包、橄欖串的費(fèi)用）。

對(duì)客戶表達(dá)真誠的關(guān)心或者預(yù)料到客戶的需求要花費(fèi)多少呢？表現(xiàn)急迫感或關(guān)注細(xì)節(jié)會(huì)花費(fèi)更多嗎？讓員工對(duì)客戶微笑，和他們進(jìn)行眼神交流，或者聲音更有活力些會(huì)讓雇主花費(fèi)更多嗎？當(dāng)然不會(huì)。除了大多數(shù)與卓越服務(wù)相關(guān)的行為以外，這些特質(zhì)都是免費(fèi)的。

回想一下本章前面提到的，攝影師給孩子們拍照時(shí)表達(dá)真實(shí)的熱情花錢了嗎？沒有，熱情是免費(fèi)的。賓館的前臺(tái)接待員為客戶升級(jí)高級(jí)海景客房花錢了嗎？沒有，驚喜是免費(fèi)的。吉米·約翰店里的員工呢？對(duì)他們的客戶表現(xiàn)出適度的幽默要花錢嗎？不，幽默感是免費(fèi)的。

為了理解卓越客服是什么，將它與平庸客服質(zhì)量做個(gè)比較是很有幫助的。下面是卓越客服與客戶們常遇到的乏味、平淡的客服的五個(gè)區(qū)別。

第一，職責(zé)vs本質(zhì)。

卓越客服需要員工同時(shí)執(zhí)行工作職責(zé)和表現(xiàn)工作本質(zhì)。然而，大多數(shù)員工高高興興地不知道二者之間的差別。

第二，強(qiáng)制vs自發(fā)。

工作職責(zé)往往是制式化的，是必須履行的。這就解釋了為什么很多客服行為都被描述成程式化和機(jī)械化的。然而，提供卓越服務(wù)是自發(fā)的，它需要服務(wù)提供者仔細(xì)地選擇。這就解釋了客戶極少享受到卓越服務(wù)的原因。

第三，義務(wù)vs機(jī)會(huì)。

員工們有義務(wù)執(zhí)行強(qiáng)制的工作職責(zé)，他們沒有選擇的機(jī)會(huì)，因?yàn)檫@就是他們被聘用的原因。只要讀一讀工作守則，所有的任務(wù)都一目了然。盡管如此，這些員工仍舊有機(jī)會(huì)自發(fā)表現(xiàn)工作本質(zhì)：表達(dá)對(duì)客戶真誠的關(guān)心，服務(wù)時(shí)傳達(dá)真實(shí)的熱情，制造驚喜等。但這些機(jī)會(huì)總是會(huì)以運(yùn)營效率或一些其他管理特權(quán)的名義被浪費(fèi)掉了。

第四，結(jié)果vs關(guān)系。

員工們不得不執(zhí)行的工作職責(zé)，會(huì)產(chǎn)生可預(yù)料到的工作結(jié)果，這些結(jié)果會(huì)被管理者們?cè)u(píng)估并細(xì)細(xì)審查。如果員工們得到了關(guān)于他們工作表現(xiàn)的反饋，那也往往是與他們的工作職責(zé)相關(guān)。相比之下，員工們有機(jī)會(huì)展現(xiàn)的自發(fā)工作本質(zhì)有助于培養(yǎng)他們與客戶之間的關(guān)系，這種關(guān)系能夠產(chǎn)生忠誠度，提高重復(fù)購買率，增加利潤收益和熱情的推薦概率。

第五，花費(fèi)vs免費(fèi)（或者微不足道的花費(fèi)）。

員工們?yōu)榱诉_(dá)到某種結(jié)果而不得不執(zhí)行的強(qiáng)制性工作職責(zé)是需要報(bào)酬的，這就是他們拿了工資要做的事。員工們?yōu)榱伺囵B(yǎng)與客戶之間的關(guān)系而選擇自發(fā)表現(xiàn)出工作本質(zhì)卻是不需要花費(fèi)任何成本的——或者說，與一個(gè)忠誠客戶的終身價(jià)值比較起來，這種花費(fèi)是微不足道的。服務(wù)者的微笑、真誠、特別的贊美，或獨(dú)家信息分享都不需要額外的費(fèi)用。

管理者典型的日常包括工作職責(zé)、指令、義務(wù)、成果和花費(fèi)。因此，客服往往制式化和缺乏創(chuàng)意也不令人驚訝。

我們所需要的是一種不同的方法，這種方法能夠強(qiáng)化工作本質(zhì)，利用機(jī)會(huì)與客戶建立聯(lián)系以及認(rèn)可。與忽略客戶相比，重視對(duì)客戶微笑，向客戶問好并不會(huì)花費(fèi)更多費(fèi)用。

表1-2區(qū)分了平庸服務(wù)與卓越服務(wù)的特征。

典型的客戶服務(wù)是毫不特別的、可預(yù)料的和平庸的服務(wù)行為，它注重過程、制式化，往往易于吸引被動(dòng)的客戶。貝恩咨詢公司將這些客戶定義為“滿意但是缺乏熱情，很容易被競(jìng)爭者挖走的客戶”。你不可能把生意建立在被動(dòng)的客戶的基礎(chǔ)上，這些客戶的購買決策往往基于便利性或者可以通過打折獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)。

在這種環(huán)境下工作的員工往往會(huì)完成他們規(guī)定的工作（領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)）來維持現(xiàn)狀。這些員工將他們的工作描述得乏味和墨守成規(guī)也十分正常。在沒有體現(xiàn)工作本質(zhì)的情況下，剩下的就只有例行公事了。例行公事是不容易被記住的，制式化的服務(wù)也不會(huì)給人留下長久、積極的印象，也不會(huì)使客戶忠誠。

在本章前面提到的內(nèi)容中，員工們被問及他們的工作要求時(shí)，大多數(shù)人都只會(huì)羅列他們的工作職責(zé)，也就是與他們的工作角色有關(guān)的職責(zé)和任務(wù)。為什么員工們極少提及他們的工作本質(zhì)呢？

考慮一下：工作職責(zé)是以結(jié)果為導(dǎo)向的，管理者們只關(guān)心結(jié)果。工作職責(zé)是執(zhí)行被告之的任務(wù)，管理者們欣賞服從；工作職責(zé)是執(zhí)行被期待的任務(wù)，管理者們對(duì)驚喜不感興趣。

除非管理者們積極示范、認(rèn)可、獎(jiǎng)勵(lì)工作本質(zhì)，否則實(shí)現(xiàn)結(jié)果還是優(yōu)于建立關(guān)系，服從命令勝過主動(dòng)服務(wù)，客戶服務(wù)也會(huì)被描述成是常規(guī)的、可預(yù)料的交易。

然而，大多數(shù)員工看到的往往是完成工作職責(zé)被認(rèn)可、被獎(jiǎng)勵(lì)，而不是工作本質(zhì)。

例如，讓我們回想一下在本章開始時(shí)提到的超市職員。我們?cè)O(shè)想他在新員工崗前培訓(xùn)大綱里就被告知了提供卓越服務(wù)的重要性。假如他讀了工作守則，看了海報(bào)，或者佩戴了寫有客服口號(hào)的徽章，那么他也許會(huì)意識(shí)到他的工作職責(zé)還包含回收散落在停車場(chǎng)里的購物車。

員工對(duì)新工作充滿熱情并想要好好表現(xiàn)，那么在打包雜物時(shí)他就會(huì)盡職盡責(zé)。他會(huì)小心地、輕輕地處理像面包、雞蛋那樣的易碎物品，會(huì)把冷凍食品都打包在一起，以防它們?nèi)诨锰?。他也?huì)堅(jiān)持幫助客戶找車，尤其是在天氣不好的時(shí)候，即便他的大多數(shù)同事都忽略了這個(gè)工作環(huán)節(jié)。

在員工剛參加工作的前幾周，按照慣例總會(huì)有主管走近他問道：“嘿，怎么停車場(chǎng)有這么多購物車？”但他卻不會(huì)因提供了卓越服務(wù)而得到任何獎(jiǎng)勵(lì)。

因此他就十分糾結(jié)。他說：“在崗前培訓(xùn)期，他們告訴我服務(wù)好客戶是多么重要。我嘗試這么做，但是沒有人注意或在意這些。我曾經(jīng)得到的唯一回饋就是停車場(chǎng)里的購物車數(shù)量?！?/p>

用不了多久他就會(huì)意識(shí)到能夠討監(jiān)管人員歡心的方式就是多花點(diǎn)時(shí)間在停車場(chǎng)里，離客戶遠(yuǎn)點(diǎn)，及時(shí)回收購物車。

我承認(rèn)工作職責(zé)是必需的，甚至是關(guān)鍵的（例如，購物車必須從停車場(chǎng)里回收，賣場(chǎng)也要時(shí)常清掃），但它并不能代表員工工作角色的全部！它只代表了一半的工作角色。工作的另一半是工作本質(zhì)，而這一半往往被忽略了。工作中最重要的事是創(chuàng)造推薦人。

當(dāng)員工們意識(shí)到他們的工作本質(zhì)并且這種意識(shí)被他們的直屬領(lǐng)導(dǎo)迅速強(qiáng)化（例如，示范、認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)），那么服務(wù)質(zhì)量就會(huì)提高，打破的雞蛋就會(huì)變少，他們就會(huì)給客戶們留下更多持久、積極的印象。