從平庸到卓越

● 每個員工的工作角色都有兩方面：工作職責和工作本質。“工作職責”指的是與工作角色相關的職責和任務，“工作本質”指的是所有服務業者工作角色中最關鍵的方面（最重要的事情）。

● 工作職責包括員工的工作常識（做什么）和工作技巧（怎么做）。大多數員工都只意識到他們執行工作職責的責任，并且對于他們工作中的這一方面很熟練。

● 工作本質包括員工的工作動機（為什么做）。員工們都不大清楚自己的工作角色這個范疇，因為他們關注的主要是他們的工作職責。

● 工作職責在工作說明、守則、協議和備忘錄中被指出。

● 工作本質反映在員工的個性、創造力、熱情、激情和獨特的資質上。

● 推薦人，貝恩咨詢公司將它定義為一種客戶，他們的價格敏感度較低，重復購買率較高，并且對企業或品牌的正面評價有80%～90%都是通過他們口碑營銷的結果。

● 卓越服務的第一條要義是它能反映工作本質。

● 卓越服務的第二條要義是它是自發的。

● 卓越服務的第三條要義是它往往不比平庸服務花費得更多。換言之，它常常是免費的。

● 員工們總是執行那些為了拿到工資所必須做的強制性工作職責，他們往往忽略掉這種自發表達的工作本質，而這種表達幾乎不會多花費或不需要額外花費雇主多少錢。

● 我們作為客戶往往享受不到卓越服務的原因是，卓越服務是自發的。這一切全靠運氣。員工們不是必須這么做，而大多數人也選擇不這么做。

● 大多數員工都不會故意選擇提供平庸服務，他們也不會花心思提供卓越服務。

● 大多數員工看到的往往是完成工作職責被認可、被獎勵，而不是工作本質。工作職責是以結果為導向的，管理者們對結果感興趣；工作職責是執行被告之的任務，管理者們欣賞服從；工作職責是執行被期待的任務，管理者們對驚喜不感興趣。

● 除非管理者們積極示范、認可、獎勵工作本質，否則實現結果還是優于建立關系，服從命令勝過主動服務，客戶服務也會被描述成常規的、可預料的行為。