01　留住客戶：不要強勢推銷，而要進退有度

用人設為產品加分

推銷產品的同時，請一并推銷“你自己”。

路邊，一位拿著傳單的銷售人員叫住了一位女士，對她說：

小姐，您好，想要健身嗎？我們公司現在推出了一款價格非常優惠的健身卡，××元包一年，不限次數，健身游泳隨便玩，還有很多課程可以學習，非常劃算，這是宣傳單，您可以看一下。

另一位銷售人員同樣叫住了一位女士，對她說：

小姐，您好，我知道這樣貿然打擾您實在是太沒禮貌了。但如果您不是特別趕時間的話，是否愿意了解一下我們今年力度最大的健身優惠活動？如果您聽完不感興趣的話可以隨時離開。

如果你是客戶，哪種說法讓你更愿意停下腳步？估計大部分人會傾向于第二種，除非他本身已有比較明確的健身需求。當然如果是這種已有需求的客戶，那銷售人員的說法對客戶的影響力其實比較有限，因為客戶本身就有一定的興趣。在這里，我們主要針對的是一些中立的潛在客戶，或者需求不甚明確的客戶。

那第一種說法和第二種說法的區別是什么呢？

第一種，讓人感覺這就是人們心中典型的“銷售人員”的形象——幾乎沒有過渡，單刀直入，直接開始竹筒倒豆子式的產品介紹，極盡推銷之能事。即便他說得很吸引人，也難免會讓你本能地產生一種拒絕的沖動，因為你不想被他“纏住”。如果他的語速比較快，可能還會讓你有一種窒息感，想要趕緊逃離。

但第二種，銷售人員禮貌、克制，一開口就為自己的打擾行為而道歉，贏得第一波好感。關于產品的介紹就一個關鍵詞——“力度最大”，沒有聒噪與信息超載，贏得第二波好感。最后，為了抵消疑似推銷帶來的壓迫感，告訴客戶不感興趣可以離開，這就在暗示客戶，不是非得喜歡、非得認同、非得成交，卸掉客戶的壓力，贏得第三波好感。當然，這些感覺是交織在一起瞬間形成的。結果就是，客戶本能地停住腳步，想聽這個銷售人員接下來會說些什么。

我們從更深的層次來探討一下，為什么第二種說法比第一種說法更能留住客戶呢？

因為第一種說法只傳遞了“產品”的價值，而第二種說法同時傳遞了“人”和“產品”的價值。

本質上，吸引客戶的核心特質有兩種，一種是人的特質，比如踏實靠譜討人喜歡；另一種是產品的特質，比如多快好省經久耐用。第一種說法，只涉及一種特質，就是產品的特質。如果產品的特質恰好很吸引人，那就能成功，但如果產品的特質沒能瞬間抓住客戶，便回天乏術。而第二種說法，同時涉及人的特質和產品的特質，話術的頭尾關注的是人的感受，中間鋪陳產品的特性，這就分散了風險，即，兩種特質都失效，才會失敗，但凡有一種特質吸引了客戶，就能成功。

其實，如果你的產品足夠獨特、稀缺，只用產品的特質去吸引客戶是完全沒有問題的。事實上，在20年前，甚至10年前，以產品為主的銷售模式都是主流模式，也獲得過非常好的成果。但是，今天的市場跟過去的市場已經完全不一樣了。過去的市場是賣方市場，產品比較匱乏，宣傳手段也非常有限，客戶沒有太多選擇，只要有一款產品能夠來到客戶眼前，就很容易引發關注和搶購潮，客戶甚至來不及去分辨這個產品是否真如賣家宣傳得那樣好，更不會去挑剔賣家信譽好不好、態度好不好。但今天，我們已經進入徹底的買方市場，產品過剩，客戶購買任何一類產品都有無數選擇。而且，進入移動互聯網時代，人們獲取信息的成本極低，任何一種看起來獨特、優質、便宜的產品，在網上一搜都能找到大量同類品。因此，單單以產品去吸引客戶，就顯得乏力了很多，客戶對那些夸夸其談的宣傳廣告也呈現出了一種疲態，甚至免疫反應。而與產品力慢慢削弱的態勢相反，客戶對自己的購物體驗卻越來越重視，比如在整個溝通的過程中是不是足夠舒服、被尊重，是不是有足夠的自主權，尤其是在需要一對一溝通的高價值單品的銷售過程中，這些軟性指標甚至左右了客戶的購買決策。這意味著人的特質變得越來越重要。

當然，人和產品不是割裂的，而是你中有我、我中有你的關系，銷售人員傳遞產品的特質的過程就是塑造自己人設的過程。而反向成交這套銷售流程之所以這么管用，就是因為它從頭到尾的每一步、每一個方法技巧，都把人和產品進行了有效地結合：注重人的真實感受，挖掘人的真實需求，尊重人的真實態度。所以，看到后面你會發現，用這套銷售方法，客戶通常更愿意配合，因為你尊重他或許也是他尊重你的開始。

回到本節開頭的案例，這樣的話術到底是怎么形成的呢？它能不能被復制到其他的各種銷售場景中呢？當然是可以的。接下來我們就具體解析一下，反向成交的第一步——“反向開場，識別精準客戶”的操作要點。

這一步涉及四個要點：柔化鋪墊、迷你誘餌、解除成交、30秒廣告。

前三個要點的主要任務是獲得一個溝通機會，30秒廣告的主要任務是吸引客戶。這一節先講前三個要點，30秒廣告會放在本章第二節再具體介紹。

要點一：柔化鋪墊。

但凡一個銷售人員主動去接觸客戶，本質上都類似一種“打擾”客戶的行為，客戶多多少少會有一點抗拒。但如果銷售人員能夠主動把這種感覺如實表達出來，客戶“被打擾”的感覺就會迅速減弱，這就為銷售人員塑造了一個好形象，也為溝通開了一個好頭。

要點二：迷你誘餌。

誘餌很好理解，就是吸引客戶的東西。但為什么要迷你呢？這是為了與一些銷售人員的“長篇大論、滔滔不絕”相區別。有些銷售人員不管三七二十一，一上來就火力全開信息轟炸，這樣會讓客戶因信息超載而產生煩躁的情緒，甚至會抗拒這些信息進入大腦。而如果銷售人員從這些信息中提煉出一個或兩個強有力的關鍵點，清晰明確地表達出來，客戶入耳入心了，溝通效果就達到了。這里的核心不是銷售人員傳遞了多少信息，而是客戶接收了多少信息，因此，誘餌既要極具力量，又要極致精簡。

要點三：解除成交。

當你以銷售人員的身份出現在客戶面前時，客戶會本能地擔心你強行推銷，即便對你的信息有了一點興趣，也難以下定決心停下來跟你交流。但如果你能敏銳地捕捉到這一心理，主動解除成交，也就是告訴客戶，他不感興趣可以隨時離開，客戶的擔心一下子就被化解了，瞬間輕松了，這樣，客戶就更容易給你一個機會。

要點一和要點三是人的價值傳遞，要點二是產品的價值傳遞。在推送產品價值的同時，用人的撤退巧妙弱化推銷感、壓迫感以及成交感，最終用反向的力量推動客戶做出一個肯定的決定。

接下來，我們看看這種開場方式在其他銷售場景中的應用。

場景1：微信試探

我自己也經常收到微信上的推銷信息。比如一位辦理貸款業務的銷售人員是這樣發信息給我的：

您好，請問您最近有貸款方面的需求嗎？我們公司現在推出了一款年化利率低至××%的產品，信用貸、車抵貸、房抵貸10萬～1000萬元，無手續費、隨借隨還、最快當天到賬，有需要可以隨時聯系我。

這樣的信息就是一條直白的產品推銷信息，完全沒有體現出人的價值。如果客戶不感興趣則會直接忽略，如果客戶感興趣，則會傾向于用這些信息去多家對比，因為你這個銷售人員沒有跟客戶產生絲毫情感鏈接，做這項業務的又不止你一人，即便客戶有需求，他也未必會找你。

如果我們把這段話術修改一下，這樣說：

（柔化鋪墊）××朋友，您好，我知道我們平時幾乎沒有互動，今天給您發信息實在是唐突了。

（迷你誘餌）是這樣的，我們公司正在做一個關于貸款的活動，非常優惠，我不確定您最近有沒有資金周轉的需要，所以發信息過來問一下。

（解除成交）如果您有點興趣，可以簡單回復我一下，我發資料給您看看，有什么不清楚的也可以問我。但如果您不感興趣，那就抱歉打擾了，祝您生活愉快。

這樣的說法是不是比前面那個說法更有溫度、更讓人愿意回復？

當然，如果你跟客戶之間是有一定熟悉度的，那么你開頭的柔化鋪墊就需要換一個更合適的說法。同時，我個人不建議群發信息。發信息一定要有稱謂，否則，發了也是白發。

場景2：社交賬號試探

我曾經在我的社交賬號上接到這樣的一條信息：

您好，請問您有提高知名度的想法嗎？我們××智庫現在正在全國范圍內尋找一批在各個領域都非常有實力的專家加盟。加盟后，您的名字和簡介會出現在我們的會刊上，會有專屬的證書，有機會免費參加各種論壇，也會獲得優先排課的機會，如果您想進一步了解，可以加我微信。

我們完善一下這段話術，如下：

（柔化鋪墊）××博主，您好。我看到您發的關于××的小視頻，真的非常喜歡，我也因此學到了不少東西，感謝！

（迷你誘餌）我是××智庫的員工，我們現在正在全國范圍內尋找一批在各個領域都非常有實力的專家加盟，我覺得您就屬于我們想要尋找的對象。但我不確定您會不會有興趣，所以發消息過來問一下。

（解除成交）如果您有點興趣，我們可以加個微信溝通一下，我的微信是××。但如果您不感興趣，那就抱歉打擾了。

這里提示一下，因為博主的社交賬號的內容是公開的，如果能夠結合這些內容來拉近距離，會比單純的陌生試探取得更好的效果。

場景3：電話試探

在這樣一個客戶對陌生電話越來越防備，同時陌生電話也被大量攔截的時代，我個人是不太建議純粹用一批只有號碼的名單去打電話的。但如果你確實拿到了一份質量很高的名單，上面有客戶更多的個人信息，包括姓名、職業、崗位等，你就可以嘗試一下。

我相信每個人都有接聽陌生推銷電話的經驗，我就曾經接到這樣的陌生電話：

老板您好，我是××公司的小王。不知道您是否有企業微信方面的需求？我們公司現在正好推出了企業微信特惠服務包，可以在后臺隨時查看員工與客戶的聊天記錄，可以根據員工與客戶的聊天內容自動為客戶打上標簽，員工離職也可以做好客戶跟進工作的交接，同時我們還可以幫您進行網絡運營整體架構的搭建，包括視頻號、朋友圈、小程序，您有興趣了解一下嗎？

我們稍稍修改一下這段話術，這樣說：

（柔化鋪墊）張總，您好，我是××公司的小王。坦白說您并不認識我，今天給您打電話實在是有點唐突。但我知道您剛剛成立了新公司，事業迎來了全新的發展，真的可喜可賀。

（迷你誘餌）其實今天給您打電話主要是因為，我們也非常了解企業老板經營一家公司的不容易，客戶信息、員工信息都需要管理，如果有企業微信就會方便很多。

（解除成交）我的想法是，如果您對企業微信有點興趣，那我接下來就花30秒的時間跟您簡單說明一下，它可以幫您解決哪些問題。然后由您來決定，我們要不要接著往下聊，您看可以嗎？

這段話的亮點有三個：

第一，柔化鋪墊時，通過稱呼“姓氏”營造了熟悉感，再通過道歉降低了客戶的對抗感，最后又利用手上僅有的一點客戶信息跟客戶拉近了距離。

第二，約定溝通時間30秒，這就把客戶拒絕的概率降到了最低。如果還是遭到拒絕，那就幾乎可以肯定，客戶對企業微信是真的不感興趣，不必再浪費時間溝通。

第三，明確告知客戶，“由您來決定，我們要不要接著往下聊”，潛臺詞是“滿不滿意，您來決定；喜不喜歡，您來決定；要不要聊，您來決定”，不要去積極推動，而是反向用力，把主動權交到客戶手里，這樣就很好地解除了成交感，讓客戶更愿意進行接下來的溝通。

其實這段話的表達也適用于線下的陌生拜訪，唯一的區別是約定的時間可以更長一些，可以約定1分鐘。為什么會有時間上的差別呢？

約定的時長是根據對客戶心理接受度的預估而調整的。

試想一下，如果是電話，又是陌生人，可能約1分鐘就覺得長了，約30秒被拒絕的概率就會低一些。但是，如果是線下見面，即便是陌生人，心理接受度也會高一些。熟人見面就更高一些。所以，不是每次約定的時間都是固定的，我們完全可以根據場景，以及跟對方的熟悉度來靈活把握。但無論約定多久，都不影響接下來要說的30秒廣告的內容，改變的只是雙方互動的時間。

場景4：熟人拜訪

面對熟人做銷售，對于大多數人而言其實是更難開口的，總覺得難為情，更怕因為銷售不成影響了彼此的關系。我知道有些小伙伴在進行熟人拜訪時，最容易陷入兩難的境地：要么一直找不到切入話題的時機，導致閑聊了2個小時對方都要走了還沒進入正題；要么就是一見面切入話題太猛導致雙方交流很尷尬。其實這個時候，我們就可以用解除成交來自然地進入正題。

在簡單寒暄之后，我們可以這樣說：

（柔化鋪墊）其實今天我來拜訪您，還真是有一件事想和您交流一下。

（迷你誘餌）不過事先聲明哦，我絕對不是來賣東西的，這一點您千萬別誤會。只是因為之前我也接觸過一些和您類似的客戶，他們對××挺有興趣的，所以我就冒著被您誤會的風險來問一下，看看您有沒有這個需要。

（解除成交）您看這樣可以嗎？要不咱們先聊個三五分鐘，我跟您簡單說一下，這個東西是什么，能幫您解決什么問題。如果您覺得有興趣，咱們就接著往下聊，如果您覺得沒興趣，千萬直說，別不好意思，咱們就結束話題。您看行嗎？

這樣一個開場白，既可以讓你正常地跟對方展開對話，也可以讓對方正常地聽你說話了。

場景5：接受咨詢

如果是客戶主動咨詢，無論是電話咨詢、微信咨詢、社交賬號咨詢、上門咨詢，基本上都不需要上述的說法了，只需要簡單詢問幾個客戶容易回答的小問題，就可以直接進入后面的30秒廣告了。