01　留住客戶：不要強(qiáng)勢(shì)推銷(xiāo)，而要進(jìn)退有度

用人設(shè)為產(chǎn)品加分

推銷(xiāo)產(chǎn)品的同時(shí)，請(qǐng)一并推銷(xiāo)“你自己”。

路邊，一位拿著傳單的銷(xiāo)售人員叫住了一位女士，對(duì)她說(shuō)：

小姐，您好，想要健身嗎？我們公司現(xiàn)在推出了一款價(jià)格非常優(yōu)惠的健身卡，××元包一年，不限次數(shù)，健身游泳隨便玩，還有很多課程可以學(xué)習(xí)，非常劃算，這是宣傳單，您可以看一下。

另一位銷(xiāo)售人員同樣叫住了一位女士，對(duì)她說(shuō)：

小姐，您好，我知道這樣貿(mào)然打擾您實(shí)在是太沒(méi)禮貌了。但如果您不是特別趕時(shí)間的話，是否愿意了解一下我們今年力度最大的健身優(yōu)惠活動(dòng)？如果您聽(tīng)完不感興趣的話可以隨時(shí)離開(kāi)。

如果你是客戶，哪種說(shuō)法讓你更愿意停下腳步？估計(jì)大部分人會(huì)傾向于第二種，除非他本身已有比較明確的健身需求。當(dāng)然如果是這種已有需求的客戶，那銷(xiāo)售人員的說(shuō)法對(duì)客戶的影響力其實(shí)比較有限，因?yàn)榭蛻舯旧砭陀幸欢ǖ呐d趣。在這里，我們主要針對(duì)的是一些中立的潛在客戶，或者需求不甚明確的客戶。

那第一種說(shuō)法和第二種說(shuō)法的區(qū)別是什么呢？

第一種，讓人感覺(jué)這就是人們心中典型的“銷(xiāo)售人員”的形象——幾乎沒(méi)有過(guò)渡，單刀直入，直接開(kāi)始竹筒倒豆子式的產(chǎn)品介紹，極盡推銷(xiāo)之能事。即便他說(shuō)得很吸引人，也難免會(huì)讓你本能地產(chǎn)生一種拒絕的沖動(dòng)，因?yàn)槟悴幌氡凰袄p住”。如果他的語(yǔ)速比較快，可能還會(huì)讓你有一種窒息感，想要趕緊逃離。

但第二種，銷(xiāo)售人員禮貌、克制，一開(kāi)口就為自己的打擾行為而道歉，贏得第一波好感。關(guān)于產(chǎn)品的介紹就一個(gè)關(guān)鍵詞——“力度最大”，沒(méi)有聒噪與信息超載，贏得第二波好感。最后，為了抵消疑似推銷(xiāo)帶來(lái)的壓迫感，告訴客戶不感興趣可以離開(kāi)，這就在暗示客戶，不是非得喜歡、非得認(rèn)同、非得成交，卸掉客戶的壓力，贏得第三波好感。當(dāng)然，這些感覺(jué)是交織在一起瞬間形成的。結(jié)果就是，客戶本能地停住腳步，想聽(tīng)這個(gè)銷(xiāo)售人員接下來(lái)會(huì)說(shuō)些什么。

我們從更深的層次來(lái)探討一下，為什么第二種說(shuō)法比第一種說(shuō)法更能留住客戶呢？

因?yàn)榈谝环N說(shuō)法只傳遞了“產(chǎn)品”的價(jià)值，而第二種說(shuō)法同時(shí)傳遞了“人”和“產(chǎn)品”的價(jià)值。

本質(zhì)上，吸引客戶的核心特質(zhì)有兩種，一種是人的特質(zhì)，比如踏實(shí)靠譜討人喜歡；另一種是產(chǎn)品的特質(zhì)，比如多快好省經(jīng)久耐用。第一種說(shuō)法，只涉及一種特質(zhì)，就是產(chǎn)品的特質(zhì)。如果產(chǎn)品的特質(zhì)恰好很吸引人，那就能成功，但如果產(chǎn)品的特質(zhì)沒(méi)能瞬間抓住客戶，便回天乏術(shù)。而第二種說(shuō)法，同時(shí)涉及人的特質(zhì)和產(chǎn)品的特質(zhì)，話術(shù)的頭尾關(guān)注的是人的感受，中間鋪陳產(chǎn)品的特性，這就分散了風(fēng)險(xiǎn)，即，兩種特質(zhì)都失效，才會(huì)失敗，但凡有一種特質(zhì)吸引了客戶，就能成功。

其實(shí)，如果你的產(chǎn)品足夠獨(dú)特、稀缺，只用產(chǎn)品的特質(zhì)去吸引客戶是完全沒(méi)有問(wèn)題的。事實(shí)上，在20年前，甚至10年前，以產(chǎn)品為主的銷(xiāo)售模式都是主流模式，也獲得過(guò)非常好的成果。但是，今天的市場(chǎng)跟過(guò)去的市場(chǎng)已經(jīng)完全不一樣了。過(guò)去的市場(chǎng)是賣(mài)方市場(chǎng)，產(chǎn)品比較匱乏，宣傳手段也非常有限，客戶沒(méi)有太多選擇，只要有一款產(chǎn)品能夠來(lái)到客戶眼前，就很容易引發(fā)關(guān)注和搶購(gòu)潮，客戶甚至來(lái)不及去分辨這個(gè)產(chǎn)品是否真如賣(mài)家宣傳得那樣好，更不會(huì)去挑剔賣(mài)家信譽(yù)好不好、態(tài)度好不好。但今天，我們已經(jīng)進(jìn)入徹底的買(mǎi)方市場(chǎng)，產(chǎn)品過(guò)剩，客戶購(gòu)買(mǎi)任何一類(lèi)產(chǎn)品都有無(wú)數(shù)選擇。而且，進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們獲取信息的成本極低，任何一種看起來(lái)獨(dú)特、優(yōu)質(zhì)、便宜的產(chǎn)品，在網(wǎng)上一搜都能找到大量同類(lèi)品。因此，單單以產(chǎn)品去吸引客戶，就顯得乏力了很多，客戶對(duì)那些夸夸其談的宣傳廣告也呈現(xiàn)出了一種疲態(tài)，甚至免疫反應(yīng)。而與產(chǎn)品力慢慢削弱的態(tài)勢(shì)相反，客戶對(duì)自己的購(gòu)物體驗(yàn)卻越來(lái)越重視，比如在整個(gè)溝通的過(guò)程中是不是足夠舒服、被尊重，是不是有足夠的自主權(quán)，尤其是在需要一對(duì)一溝通的高價(jià)值單品的銷(xiāo)售過(guò)程中，這些軟性指標(biāo)甚至左右了客戶的購(gòu)買(mǎi)決策。這意味著人的特質(zhì)變得越來(lái)越重要。

當(dāng)然，人和產(chǎn)品不是割裂的，而是你中有我、我中有你的關(guān)系，銷(xiāo)售人員傳遞產(chǎn)品的特質(zhì)的過(guò)程就是塑造自己人設(shè)的過(guò)程。而反向成交這套銷(xiāo)售流程之所以這么管用，就是因?yàn)樗鼜念^到尾的每一步、每一個(gè)方法技巧，都把人和產(chǎn)品進(jìn)行了有效地結(jié)合：注重人的真實(shí)感受，挖掘人的真實(shí)需求，尊重人的真實(shí)態(tài)度。所以，看到后面你會(huì)發(fā)現(xiàn)，用這套銷(xiāo)售方法，客戶通常更愿意配合，因?yàn)槟阕鹬厮蛟S也是他尊重你的開(kāi)始。

回到本節(jié)開(kāi)頭的案例，這樣的話術(shù)到底是怎么形成的呢？它能不能被復(fù)制到其他的各種銷(xiāo)售場(chǎng)景中呢？當(dāng)然是可以的。接下來(lái)我們就具體解析一下，反向成交的第一步——“反向開(kāi)場(chǎng)，識(shí)別精準(zhǔn)客戶”的操作要點(diǎn)。

這一步涉及四個(gè)要點(diǎn)：柔化鋪墊、迷你誘餌、解除成交、30秒廣告。

前三個(gè)要點(diǎn)的主要任務(wù)是獲得一個(gè)溝通機(jī)會(huì)，30秒廣告的主要任務(wù)是吸引客戶。這一節(jié)先講前三個(gè)要點(diǎn)，30秒廣告會(huì)放在本章第二節(jié)再具體介紹。

要點(diǎn)一：柔化鋪墊。

但凡一個(gè)銷(xiāo)售人員主動(dòng)去接觸客戶，本質(zhì)上都類(lèi)似一種“打擾”客戶的行為，客戶多多少少會(huì)有一點(diǎn)抗拒。但如果銷(xiāo)售人員能夠主動(dòng)把這種感覺(jué)如實(shí)表達(dá)出來(lái)，客戶“被打擾”的感覺(jué)就會(huì)迅速減弱，這就為銷(xiāo)售人員塑造了一個(gè)好形象，也為溝通開(kāi)了一個(gè)好頭。

要點(diǎn)二：迷你誘餌。

誘餌很好理解，就是吸引客戶的東西。但為什么要迷你呢？這是為了與一些銷(xiāo)售人員的“長(zhǎng)篇大論、滔滔不絕”相區(qū)別。有些銷(xiāo)售人員不管三七二十一，一上來(lái)就火力全開(kāi)信息轟炸，這樣會(huì)讓客戶因信息超載而產(chǎn)生煩躁的情緒，甚至?xí)咕苓@些信息進(jìn)入大腦。而如果銷(xiāo)售人員從這些信息中提煉出一個(gè)或兩個(gè)強(qiáng)有力的關(guān)鍵點(diǎn)，清晰明確地表達(dá)出來(lái)，客戶入耳入心了，溝通效果就達(dá)到了。這里的核心不是銷(xiāo)售人員傳遞了多少信息，而是客戶接收了多少信息，因此，誘餌既要極具力量，又要極致精簡(jiǎn)。

要點(diǎn)三：解除成交。

當(dāng)你以銷(xiāo)售人員的身份出現(xiàn)在客戶面前時(shí)，客戶會(huì)本能地?fù)?dān)心你強(qiáng)行推銷(xiāo)，即便對(duì)你的信息有了一點(diǎn)興趣，也難以下定決心停下來(lái)跟你交流。但如果你能敏銳地捕捉到這一心理，主動(dòng)解除成交，也就是告訴客戶，他不感興趣可以隨時(shí)離開(kāi)，客戶的擔(dān)心一下子就被化解了，瞬間輕松了，這樣，客戶就更容易給你一個(gè)機(jī)會(huì)。

要點(diǎn)一和要點(diǎn)三是人的價(jià)值傳遞，要點(diǎn)二是產(chǎn)品的價(jià)值傳遞。在推送產(chǎn)品價(jià)值的同時(shí)，用人的撤退巧妙弱化推銷(xiāo)感、壓迫感以及成交感，最終用反向的力量推動(dòng)客戶做出一個(gè)肯定的決定。

接下來(lái)，我們看看這種開(kāi)場(chǎng)方式在其他銷(xiāo)售場(chǎng)景中的應(yīng)用。

場(chǎng)景1：微信試探

我自己也經(jīng)常收到微信上的推銷(xiāo)信息。比如一位辦理貸款業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售人員是這樣發(fā)信息給我的：

您好，請(qǐng)問(wèn)您最近有貸款方面的需求嗎？我們公司現(xiàn)在推出了一款年化利率低至××%的產(chǎn)品，信用貸、車(chē)抵貸、房抵貸10萬(wàn)～1000萬(wàn)元，無(wú)手續(xù)費(fèi)、隨借隨還、最快當(dāng)天到賬，有需要可以隨時(shí)聯(lián)系我。

這樣的信息就是一條直白的產(chǎn)品推銷(xiāo)信息，完全沒(méi)有體現(xiàn)出人的價(jià)值。如果客戶不感興趣則會(huì)直接忽略，如果客戶感興趣，則會(huì)傾向于用這些信息去多家對(duì)比，因?yàn)槟氵@個(gè)銷(xiāo)售人員沒(méi)有跟客戶產(chǎn)生絲毫情感鏈接，做這項(xiàng)業(yè)務(wù)的又不止你一人，即便客戶有需求，他也未必會(huì)找你。

如果我們把這段話術(shù)修改一下，這樣說(shuō)：

（柔化鋪墊）××朋友，您好，我知道我們平時(shí)幾乎沒(méi)有互動(dòng)，今天給您發(fā)信息實(shí)在是唐突了。

（迷你誘餌）是這樣的，我們公司正在做一個(gè)關(guān)于貸款的活動(dòng)，非常優(yōu)惠，我不確定您最近有沒(méi)有資金周轉(zhuǎn)的需要，所以發(fā)信息過(guò)來(lái)問(wèn)一下。

（解除成交）如果您有點(diǎn)興趣，可以簡(jiǎn)單回復(fù)我一下，我發(fā)資料給您看看，有什么不清楚的也可以問(wèn)我。但如果您不感興趣，那就抱歉打擾了，祝您生活愉快。

這樣的說(shuō)法是不是比前面那個(gè)說(shuō)法更有溫度、更讓人愿意回復(fù)？

當(dāng)然，如果你跟客戶之間是有一定熟悉度的，那么你開(kāi)頭的柔化鋪墊就需要換一個(gè)更合適的說(shuō)法。同時(shí)，我個(gè)人不建議群發(fā)信息。發(fā)信息一定要有稱(chēng)謂，否則，發(fā)了也是白發(fā)。

場(chǎng)景2：社交賬號(hào)試探

我曾經(jīng)在我的社交賬號(hào)上接到這樣的一條信息：

您好，請(qǐng)問(wèn)您有提高知名度的想法嗎？我們××智庫(kù)現(xiàn)在正在全國(guó)范圍內(nèi)尋找一批在各個(gè)領(lǐng)域都非常有實(shí)力的專(zhuān)家加盟。加盟后，您的名字和簡(jiǎn)介會(huì)出現(xiàn)在我們的會(huì)刊上，會(huì)有專(zhuān)屬的證書(shū)，有機(jī)會(huì)免費(fèi)參加各種論壇，也會(huì)獲得優(yōu)先排課的機(jī)會(huì)，如果您想進(jìn)一步了解，可以加我微信。

我們完善一下這段話術(shù)，如下：

（柔化鋪墊）××博主，您好。我看到您發(fā)的關(guān)于××的小視頻，真的非常喜歡，我也因此學(xué)到了不少東西，感謝！

（迷你誘餌）我是××智庫(kù)的員工，我們現(xiàn)在正在全國(guó)范圍內(nèi)尋找一批在各個(gè)領(lǐng)域都非常有實(shí)力的專(zhuān)家加盟，我覺(jué)得您就屬于我們想要尋找的對(duì)象。但我不確定您會(huì)不會(huì)有興趣，所以發(fā)消息過(guò)來(lái)問(wèn)一下。

（解除成交）如果您有點(diǎn)興趣，我們可以加個(gè)微信溝通一下，我的微信是××。但如果您不感興趣，那就抱歉打擾了。

這里提示一下，因?yàn)椴┲鞯纳缃毁~號(hào)的內(nèi)容是公開(kāi)的，如果能夠結(jié)合這些內(nèi)容來(lái)拉近距離，會(huì)比單純的陌生試探取得更好的效果。

場(chǎng)景3：電話試探

在這樣一個(gè)客戶對(duì)陌生電話越來(lái)越防備，同時(shí)陌生電話也被大量攔截的時(shí)代，我個(gè)人是不太建議純粹用一批只有號(hào)碼的名單去打電話的。但如果你確實(shí)拿到了一份質(zhì)量很高的名單，上面有客戶更多的個(gè)人信息，包括姓名、職業(yè)、崗位等，你就可以嘗試一下。

我相信每個(gè)人都有接聽(tīng)陌生推銷(xiāo)電話的經(jīng)驗(yàn)，我就曾經(jīng)接到這樣的陌生電話：

老板您好，我是××公司的小王。不知道您是否有企業(yè)微信方面的需求？我們公司現(xiàn)在正好推出了企業(yè)微信特惠服務(wù)包，可以在后臺(tái)隨時(shí)查看員工與客戶的聊天記錄，可以根據(jù)員工與客戶的聊天內(nèi)容自動(dòng)為客戶打上標(biāo)簽，員工離職也可以做好客戶跟進(jìn)工作的交接，同時(shí)我們還可以幫您進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)整體架構(gòu)的搭建，包括視頻號(hào)、朋友圈、小程序，您有興趣了解一下嗎？

我們稍稍修改一下這段話術(shù)，這樣說(shuō)：

（柔化鋪墊）張總，您好，我是××公司的小王。坦白說(shuō)您并不認(rèn)識(shí)我，今天給您打電話實(shí)在是有點(diǎn)唐突。但我知道您剛剛成立了新公司，事業(yè)迎來(lái)了全新的發(fā)展，真的可喜可賀。

（迷你誘餌）其實(shí)今天給您打電話主要是因?yàn)椋覀円卜浅Ａ私馄髽I(yè)老板經(jīng)營(yíng)一家公司的不容易，客戶信息、員工信息都需要管理，如果有企業(yè)微信就會(huì)方便很多。

（解除成交）我的想法是，如果您對(duì)企業(yè)微信有點(diǎn)興趣，那我接下來(lái)就花30秒的時(shí)間跟您簡(jiǎn)單說(shuō)明一下，它可以幫您解決哪些問(wèn)題。然后由您來(lái)決定，我們要不要接著往下聊，您看可以嗎？

這段話的亮點(diǎn)有三個(gè)：

第一，柔化鋪墊時(shí)，通過(guò)稱(chēng)呼“姓氏”營(yíng)造了熟悉感，再通過(guò)道歉降低了客戶的對(duì)抗感，最后又利用手上僅有的一點(diǎn)客戶信息跟客戶拉近了距離。

第二，約定溝通時(shí)間30秒，這就把客戶拒絕的概率降到了最低。如果還是遭到拒絕，那就幾乎可以肯定，客戶對(duì)企業(yè)微信是真的不感興趣，不必再浪費(fèi)時(shí)間溝通。

第三，明確告知客戶，“由您來(lái)決定，我們要不要接著往下聊”，潛臺(tái)詞是“滿不滿意，您來(lái)決定；喜不喜歡，您來(lái)決定；要不要聊，您來(lái)決定”，不要去積極推動(dòng)，而是反向用力，把主動(dòng)權(quán)交到客戶手里，這樣就很好地解除了成交感，讓客戶更愿意進(jìn)行接下來(lái)的溝通。

其實(shí)這段話的表達(dá)也適用于線下的陌生拜訪，唯一的區(qū)別是約定的時(shí)間可以更長(zhǎng)一些，可以約定1分鐘。為什么會(huì)有時(shí)間上的差別呢？

約定的時(shí)長(zhǎng)是根據(jù)對(duì)客戶心理接受度的預(yù)估而調(diào)整的。

試想一下，如果是電話，又是陌生人，可能約1分鐘就覺(jué)得長(zhǎng)了，約30秒被拒絕的概率就會(huì)低一些。但是，如果是線下見(jiàn)面，即便是陌生人，心理接受度也會(huì)高一些。熟人見(jiàn)面就更高一些。所以，不是每次約定的時(shí)間都是固定的，我們完全可以根據(jù)場(chǎng)景，以及跟對(duì)方的熟悉度來(lái)靈活把握。但無(wú)論約定多久，都不影響接下來(lái)要說(shuō)的30秒廣告的內(nèi)容，改變的只是雙方互動(dòng)的時(shí)間。

場(chǎng)景4：熟人拜訪

面對(duì)熟人做銷(xiāo)售，對(duì)于大多數(shù)人而言其實(shí)是更難開(kāi)口的，總覺(jué)得難為情，更怕因?yàn)殇N(xiāo)售不成影響了彼此的關(guān)系。我知道有些小伙伴在進(jìn)行熟人拜訪時(shí)，最容易陷入兩難的境地：要么一直找不到切入話題的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致閑聊了2個(gè)小時(shí)對(duì)方都要走了還沒(méi)進(jìn)入正題；要么就是一見(jiàn)面切入話題太猛導(dǎo)致雙方交流很尷尬。其實(shí)這個(gè)時(shí)候，我們就可以用解除成交來(lái)自然地進(jìn)入正題。

在簡(jiǎn)單寒暄之后，我們可以這樣說(shuō)：

（柔化鋪墊）其實(shí)今天我來(lái)拜訪您，還真是有一件事想和您交流一下。

（迷你誘餌）不過(guò)事先聲明哦，我絕對(duì)不是來(lái)賣(mài)東西的，這一點(diǎn)您千萬(wàn)別誤會(huì)。只是因?yàn)橹拔乙步佑|過(guò)一些和您類(lèi)似的客戶，他們對(duì)××挺有興趣的，所以我就冒著被您誤會(huì)的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)問(wèn)一下，看看您有沒(méi)有這個(gè)需要。

（解除成交）您看這樣可以嗎？要不咱們先聊個(gè)三五分鐘，我跟您簡(jiǎn)單說(shuō)一下，這個(gè)東西是什么，能幫您解決什么問(wèn)題。如果您覺(jué)得有興趣，咱們就接著往下聊，如果您覺(jué)得沒(méi)興趣，千萬(wàn)直說(shuō)，別不好意思，咱們就結(jié)束話題。您看行嗎？

這樣一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白，既可以讓你正常地跟對(duì)方展開(kāi)對(duì)話，也可以讓對(duì)方正常地聽(tīng)你說(shuō)話了。

場(chǎng)景5：接受咨詢

如果是客戶主動(dòng)咨詢，無(wú)論是電話咨詢、微信咨詢、社交賬號(hào)咨詢、上門(mén)咨詢，基本上都不需要上述的說(shuō)法了，只需要簡(jiǎn)單詢問(wèn)幾個(gè)客戶容易回答的小問(wèn)題，就可以直接進(jìn)入后面的30秒廣告了。