一、探詢比聆聽更重要

案例（1-1）：聆聽與探詢

35歲的喬·吉拉德從事建筑生意失敗，身負巨額債務，轉身做起了汽車銷售。憑著執著的精神和過硬的汽車業務知識，第一天他就賣掉了一輛車，很是開心，但接下來的一次銷售經歷讓他始料未及。

一天，一位風度翩翩的長者到訪，要買一輛高檔車，他被喬·吉拉德熱情的態度和良好的專業知識所打動，很快進入了商務階段。在喬·吉拉德整理簽約所需的材料時，長者和他聊天，問道：“你知道我為什么要買這款車嗎？”喬·吉拉德不假思索地回答說：“因為這與您的身份非常符合。”長者說：“不，這是送給我兒子的禮物。”此時喬·吉拉德仍然沒有停下手中的工作，隨口就說：“您兒子真有福氣，擁有這款車是多少年輕人的夢想啊。”長者又說：“你知道我為什么要送給我兒子這輛車嗎？”喬·吉拉德回答說：“那真不知道，莫非您是要給兒子驚喜？”長者說：“不，我兒子今年從常青藤大學畢業，得到了一份很好的工作。”喬·吉拉德脫口而出：“您兒子一定為有您這樣的父親而感到驕傲。”聽到這句話，長者突然起身對喬·吉拉德說：“年輕人，今天就到這兒吧，我現在不想買車啦！”長者的舉動讓喬·吉拉德猝不及防，他幾乎帶著哭腔問道：“一定是我哪一點做得不好。如果您覺得我哪里有問題，請您指出，我一定會改正。”長者說：“年輕人，你的工作做得很好。如果真想知道我為什么不在你這兒買車，三天后與我聯系吧。”

三天后，喬·吉拉德找到了長者，長者解釋了他不買車的原因。喬·吉拉德記住了其中最關鍵的一句話：“其實當時，我更想與你聊聊我的兒子。”這句話點醒了他，銷售不能僅靠熱情和業務能力，還要察言觀色，及時發現客戶語言背后的心理活動，并做出正確的反應。后來，喬·吉拉德在15年銷售生涯中共銷售出13，001輛汽車，被《吉尼斯世界紀錄大全》譽為“世界上最偉大的推銷員”。

以上案例表明，在與客戶的交流中聆聽固然重要，但更重要的是理解客戶的想法，保持與客戶的深入互動。意識不到這一點，不去主動探詢，繼續沿著自己的思維慣性去思考和行動，便無法保證溝通的有效性。

在大客戶銷售過程中，有人只能看到問題的表象，有人則會通過表象看到商機。視角不同，應對方式不同，結果自然也不同。

針對客戶給予的肯定和否定兩種態度和場景，我們需要準確判斷和正確應對，這里給出幾個場景。

（一）客戶肯定地說

場景一：“感謝你的介紹，讓我了解了你們的服務。”

基本判斷：這是一種敷衍的方式，客戶可能沒有聽進去你的介紹。

應對方式：需要追問“不知道您對我們具體的哪項服務感興趣？”以此來鎖定客戶的需求點。

場景二：“大體了解你們的方案了，但我還要梳理一下。”

基本判斷：客戶很可能對你的方案沒有走心。

應對方式：需要營造氛圍，引導客戶閱讀你的方案，以此來判斷客戶對方案的接受程度，加深客戶的認知。

場景三：“我對你們的方案很有興趣，你給我報價吧。”

基本判斷：沒有對你的方案提出質疑并展開討論，你的方案很可能是“備胎”，此時千萬要小心。

應對方式：需要做的是通過探詢發現背后的原因，是有競品還是有其他問題。

（二）客戶否定地說

場景一：經過兩輪方案討論后，客戶仍然說“還要再討論一下”。

基本判斷：有可能沒有找對人，或他們在與競爭對手溝通。

應對方式：靜下心來梳理一下公司的價值，盤算出擊方式和說服理由。

場景二：“你的方案還不能打動我”，但客戶也不告知具體原因。

基本判斷：可能只了解了他的顯性需求，而沒有挖掘出其更深層次的需求。

應對方式：充分調用公司資源重新梳理客戶的需求，以價值驅動獲勝。

場景三：“你們的行業經驗和實施能力還是讓我擔心。”

基本判斷：這里可能有硬傷，如果想贏，必須考慮如何反轉。

應對方式：盡快找到可利用的資源，準備好佐證物料，同時再找高人背書，否則就調整競爭策略。

正確理解客戶的話并做好回應，有助于項目向前推進，這是對銷售判斷能力和應變能力的考驗。要學會傾聽并主動探詢，提高靈活應對的能力，可通過日常積累和經驗來提升能力，也可向有經驗的銷售討教和學習。