1.4.1 經驗的積累和傳承

如果用一句最簡單的話來說明流程的作用，我會說是經驗的積累和傳承。一個人的能力靠天賦和培養，團隊的能力靠士氣和訓練，很多人協作的能力靠流程。

企業是依靠多人協作來提供產品和服務的，這種協作的過程常常是非常復雜的，由不同的專業分工來完成。有些工作需要多人來做，有些工作需要少數的幾個人，不同專業的能力和要求各不相同。個體的人總是充滿個性的，也存在著能力的差異，需要密切協作。如何讓一個充滿個性的群體工作的效果最好、效率最高而且盡可能偏差少，是企業運營管理需要解決的核心問題。

流程是企業運營過程中各種活動的路徑，應該成為經驗的積累，形成最佳實踐去傳承。讓不同的人做相同的事情能夠得到相同的結果，這樣才能讓企業運營的結果擺脫對個人能力的依賴，同時又能夠很好地控制成本。

彼得·德魯克在《公司的概念》一書中有這樣的論述：

（1）靠天才和超人管理的機構是無法生存的。公司的組織形式必須使它在普通人的領導下運作。一個人管理的機構不可能長久，過分依賴某個人是危險的。

（2）現代組織能力代替了個人技巧，所以企業可以招募大量非熟練工人。

（3）現代組織減少了對低能力的需求，提高了對高能力的需求，即減少了對普通員工的要求，但卻提高了對高層管理者的要求，導致管理人員的數量急劇增加和收入大幅提升。

一位企業經理給我講述過他的經歷：他去一家美國的直升機制造廠參觀，當時正值工人罷工，很多生產線上的工人沒有來上工。工廠就組織各科室的管理人員到生產線去頂替工人完成生產任務。管理人員能夠像工人一樣工作嗎？他帶著這樣的疑問去車間查看，發現那些管理人員都能夠完成生產線的操作。原來每個工位、每臺設備上都有非常詳盡的操作說明，而且工藝流程被細化到非常簡單的程度，配合那些自動化的設備，生產線上的人不需要太多訓練就可以很容易地完成那些操作。這實在讓人驚訝！這就是流程管理的魅力所在。