1.1 喜悅、恐懼、愛

正常人都具備的三個身心體驗

情緒和情感，是人對客觀事物所持的態度體驗，是指情緒更傾向于“個體”基本需求欲望上的態度體驗，而情感則更傾向于“社會”需求欲望上的態度體驗，我想你應該好好體會一下它們的區別。

無論是線下購物還是線上購物，都是現代人不可回避的環節，自然就會發生一定的情分，比如人對品牌的認可，對廣告的記憶，對售貨員的評價，都是在購物過程中的情緒或情感，喜悅不除外，恐懼不除外，愛更是其中。在這樣一本講述電子商務的書中，為什么我會把感情內容的部分放在如此靠前的位置，因為我想讓人們意識到，我們正在做的或是正在體驗的都是這些感情工程的事，人沒有感覺與情感，就會一無所獲，連悲傷都將難以體會。

關于喜悅，或者說關于高興、關于開心、關于快樂、關于歡樂、關于歡快、關于歡喜、關于愉快，又或者關于雀躍的心情，都不會差太多，簡單說就是因收獲而綻放笑容。無論你是挑到了物美價廉的好商品，還是尋到了某些限量品，收獲感都是發自內心的，裝喜悅的本事并不是人人都有的。在電子商務中，喜悅通常由品牌、款式、價格、配送等因素帶來，這些購物體驗大部分都是由商家所提供的，所以無論他們賺了你多少錢，該感謝的還是要感謝他們。

關于恐懼，人們在網絡購物中最害怕或者最擔憂的是什么？假貨？商品損壞？不能開具發票？錯誤發貨？這些信息都可能是恐懼的源頭，這在中國電子商務初期的那幾年更是明顯，在騙子占據江山的時代，仿造比比皆是的環境如何不叫人恐懼？所以恐懼并不是錯誤，而營銷者的工作其實與接觸恐懼很有關聯，他們要去研究購物者擔心的事情，而如何避免與如何預防，他們都要提前去感受，所以說學習營銷也是學習心理學。

愛，情感的飽和度大過所有詞語，我認為沒有比愛再偉大的事。這首先是人的本性，人們擁有愛，人們需要愛，人們因愛而喜悅，因失去愛而恐懼。作為從業者，我也認為對一份事業充滿愛，那是“喜歡”所難以比擬的，“投入”所難以抗衡的，因為同樣做一份工作，愛會讓人更加無私。那些感受到愛的顧客，也會記住你，聯絡你，每個人心中感受愛的界限是高低不等的，所以愛沒有公式，愛是觸發的情感，是不自主也是無法控制的。

1.1.1 我們的共性

先說作者與讀者的共性，我們都為了“搞鼓”自己的口袋，順便“搞鼓”自己的知識和思維。在電商這個充滿技術含量的行業中，錯過的概率遠大于掌握的概率。我看到今天的消費者一天一個心態，今天期望打折，明天期望有贈品，后天可能還期待某位CEO為他送貨上門，這種期待感雖然有些變幻無常，但是終歸對行業的健康發展是有幫助的，人人都會找到最終最想要的。我們作為商業組織者，其實也經常嘗試各種不同的方案，可能一種方案思路在第二次應用時就沒有了激情和效果，這些共同的特點都是行業所賜的，你趕不走求不來。可能突然有一天，某個事件就被抬到了一定高度，或許無關緊要的部分也被全部暴露放大出來，或者我們突然發現其實自己身上附有一絲靈光。

再說賣貨與買貨的共性。賣貨的人希望買貨的人認可賣貨的人，從而期望買貨的人認可賣貨的人賣的貨。買貨的人希望賣貨的人賣的是好貨，跟貨比起來似乎不太重視賣貨的人怎么樣。不過都說這幾年國人的素質正在提高，雙方也都希望對方的素質不要太差，不要因為購物而產生糾紛，因為所有個體都是社會中的購物者，人人都有一顆消費的心和一雙消費的手，抱著這種心態，換位思考就是有理有據的必要條件，也是策劃能力的基礎心態。

身為一名電商營銷活動的策劃者，看待共性問題應該更寬泛。商品與商品之間具備共性，對手與對手之間具備共性，所有的共性不一定都能夠說明什么重大問題，但我們決不能忽略共性。愛美之心人人有，這就是共性，你能說你想做得專業，做得特別，就要往丑了做嗎？今天有一個競爭對手做了頗有新意的廣告，你也跟著做，他怎么行動你就怎么行動，共性有了，但自我特色沒有了。所以看待共性這個問題，我建議要知其有，取其優。每個人身上都有想法，包括顧客，有很多商業策略和服務都是源自客戶的意見，這種情況客觀存在，比我們通常自認為的觀點還要嚴肅與嚴謹。上圖中的mystarbucksidea.force.com就是這樣一家網站，有興趣的朋友可以一探究竟，看一看星巴克如何聽取顧客的建議。

每天接觸營銷工作的人都會思考一系列問題，關于人的需求和欲望，人們貪婪的心其實既不是罪惡也不是過分的需求，這是自然反應，畢竟這與金錢相關，銷售需要以賺取金錢為目的，購物需要付出金錢。在物質交換及貨幣交換中，個體的期望心情都在互相博弈，只是在博弈過程中，人們不斷地滿足著自己的希望，以及動力源頭，策劃要做的不是打破它，而是讓它變得更有價值，更加巧妙。

1.1.2 認可你的職業

如果你是新手，我認為還來得及，你可以重新審視自己是否真的想加入這個行業，自己是否真的有興趣，是否有信心成為一名營銷服務者，服務是核心。你要確認自己會研究好這件事，其實閱讀一本書都算不上一個開始，因為涉及面有些廣泛，生活中的任何角度和思考都會有策劃方面的啟發，這是真實發生的事，你的情感，你的知識，從你起居開始的一切，可能都會給你帶來困擾，但我想這當中必然也有充滿價值的一面，絕不是空談空想的那種研究領域，因為它并不神秘，它是新鮮的，讓人難以忘懷的那種情感。

雖然有些讀者一定是已經涉獵到策劃這個領域，但還是要給新手一個認識策劃的過程，我先來抽象地說一說營銷中的策劃到底是一件怎樣的事：

假如有一家超市，里面碼放著各種百貨商品，上面有明確的價格標簽，顧客拿起商品向收銀臺走去，結賬，用袋子裝好商品離開超市。這樣一個過程，我們把它平移到互聯網上，重新定位，你會發現，一家網上超市該有哪些商品，它們的擺放位置該如何設計，商品價格如何計算更加合理，價簽貼紙在哪個位置效果最佳，顧客怎樣查看心儀的商品細節，顧客走向收銀臺的距離會不會很遠，結賬速度和方式怎么樣，購物袋是否結實，超市促銷信息通過哪種渠道告知顧客等問題。解決這些問題就是解決營銷問題，策劃就會涉及這些問題，甚至考慮的遠不止于此，這些全部需要依靠思考與實踐，不斷在一條優化的道路上逐漸完善每一個環節。

曾經有新手這樣問我，成為零售組織中的策劃者會遇到哪些困難？

我認為困難是因人而異的，有些人數學邏輯好，他可能在做生意的角度上就有優勢。困難和優勢相比，我們該關心的是優勢，而不是困難。

我這種思路或許會遭到批判，但你必須足夠重視自己的優點，以優補劣，新領域的事務會隨著遇到問題而面臨如何解決問題，問題是促進新手進步的源頭，如果任何問題你都遇不到，那一定是你自身出了問題。所以不必過于擔憂你將遇到什么困難，在沒有與困難面對面之前，用一個好的心態加以學習是最好的戰前基礎，電商已經在全球發達國家穩定發展，如果想做一名職業營銷策劃，則一切要從鍛煉、發現、習慣開始，發現新的店鋪、新的服務、新的廣告，包括新的朋友，這些其實就是問題的源頭。

從工作開始

新人參與策劃，工作中的信息點尤為重要，要觀察別人探討的話題，閱讀的刊物，為自己做一份會議紀要，從中找出與策劃工作相關的內容。在最初階段，你的工作一定并不煩瑣，甚至有些機械化，而你則可以思考機械化流程的原理和行動的必要因素是什么，同時這也是發現非機械化邏輯的最佳時機。工作前沿的對象為什么需要這種工序存在，為自己強行綁定“發現”的任務，許多信息就會不斷涌入，能和別人探討這些信息，其實就算走入正軌了。

從困難開始

困難的重要性，相比單純完成任務要重要很多，“生意好做要策劃干什么”，請記住這句話，困難是證明自我價值的前提，所謂時代造就英雄。試想如果有這樣一家網店，不缺顧客流量，不缺好的商品，不缺好的廣告，它還需要策劃嗎？策劃存在的意義有一部分就是為解決困難而生的，在正常的購物過程中順理成章的事情人們習慣發生在店面超市，而在網絡超市中距離變得虛擬，體驗變得虛擬，你該做的是迎接困難，開始嘗試，不計較失敗次數，這是非常重要的。