暨創(chuàng)一　好顧客管理及其創(chuàng)業(yè)原理

1．藍(lán)海不可信

（1）發(fā)現(xiàn)藍(lán)海有那么難嗎

2006年，我們創(chuàng)業(yè)實(shí)驗(yàn)室三位學(xué)生的同學(xué)來到了珠海，有的是出差，有的是訪友。他們基本住酒店，經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格是每天260元，如果租房，比酒店的房子要大三倍，三室一廳還帶廚房，月租只需1000元，他們不能理解。可事實(shí)就是如此，這個(gè)價(jià)格在我的學(xué)生上大一時(shí)就這樣，現(xiàn)在他們上大三了，一直沒有改變。他們注意到，來珠海的幾個(gè)人，身份各異，有來找工作的應(yīng)屆本科畢業(yè)生，有來旅游的公司小白領(lǐng)，也有來學(xué)校實(shí)習(xí)的在校生，都不想住得太差，還都要在珠海住上一段時(shí)間。這三位學(xué)生把這些人按住的時(shí)間分成半年以上、一個(gè)月至半年和七天至一個(gè)月三類。同時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)有愿意與別人合租的人群，如果給他們分別定價(jià)，就有市場需求。

在出租房市場，房東為了減少麻煩，都要出租半年以上，半年以內(nèi)是找不到房源的，他們用押金來約束租客，按月滾動，當(dāng)然也有扣除押金的，這要看簽約的情況。假設(shè)想租半年的租客，想隨時(shí)退房，并且想減少一些房租，比如他們想減少到1000元的一半500元，就有再出租套利的機(jī)會。再比如那些想租的時(shí)間更短的租客，他們只想租兩個(gè)月，每月只想交400元，和租房相比，可以節(jié)約5200元（1000×6-400×2），和住酒店相比可以節(jié)約14800元（=260×30×2-400×2），這可是一個(gè)很大的數(shù)字了；那些只想住十天的也想要節(jié)約，如果他們的價(jià)格按天計(jì)算，每天是100元，可以節(jié)約1500元（=260×10-100×10），這樣節(jié)省了不少花費(fèi)。

如果能夠把房子出租給另外一些租客，按三室一廳，分別租給有相同需求的租客，以500元一個(gè)月出租給短期租客，每個(gè)月可以賺500元（=3×500-1000），給中期租客，每個(gè)月可以賺取200元（=3×400-1000），把房子租給按天計(jì)價(jià)的租客，每個(gè)月可以賺取8000元=（100×3×30-1000）。最后這種出租的方式利潤太高了，他們算到這兒，十分激動。他們的結(jié)論是：把房子租下來，盡量不租給第一種和第二種，但可以用這些出租方式來導(dǎo)流，同時(shí)他們決定把房租適當(dāng)?shù)靥岣摺Ｋ麄冎溃@些計(jì)算還沒有把他們的運(yùn)營成本考慮進(jìn)去，他們要讓短租的租客感受到與酒店一樣的服務(wù)體驗(yàn)，每天都要有一些正式、合乎標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，這需要一些成本，但是這些年輕的學(xué)生不愿意雇用員工，那些打掃房間、整理器具的事情都由他們自己來完成。

半年下來，他們竟然賺取了4萬多元錢，他們才經(jīng)營了四套房子。他們開始憧憬未來，認(rèn)為，這是一個(gè)還沒有被人們發(fā)現(xiàn)的藍(lán)海，利潤很高，市場也不小。正在他們興奮的時(shí)候，他們的家長不約而同地要求他們放棄這個(gè)項(xiàng)目，他們沒有辦法，只能放棄，有一位他們相識的朋友，把這個(gè)項(xiàng)目用4萬元買了去。他們經(jīng)營了半年的項(xiàng)目共計(jì)賺了8萬元，之后這三位同學(xué)分道揚(yáng)鑣了。

他們決定放棄的時(shí)候，我讓他們講理由，他們說，他們經(jīng)營的房子分布在珠海香洲的幾個(gè)地方，他們舍不得打車，每天騎自行車或者乘坐公交車到房子那里，有時(shí)解決完一個(gè)問題，馬上又來電話要求解決另一個(gè)問題，他們感覺太疲勞。他們只體會到了創(chuàng)業(yè)的不容易，卻沒有意識到他們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)新產(chǎn)業(yè)，這個(gè)后來被稱為短租的市場十分火爆。

十年之后，產(chǎn)生了一家上市公司，這家公司所使用的平臺，與我們那幾個(gè)學(xué)生所使用的平臺沒有什么差別，但是，這家公司做大了，平臺上有許多客戶，小生意變成了大買賣。

發(fā)現(xiàn)藍(lán)海有那么難嗎？這幾個(gè)同學(xué)是因?yàn)橛兴麄兊耐瑢W(xué)來珠海看他們，他們才注意到這個(gè)細(xì)分市場，并且發(fā)現(xiàn)這個(gè)短租市場潛在著巨大的利潤空間。“孔雀東南飛”的時(shí)候，廣東不斷接納外來人口，流動人口比暫住人口增長還快。暫住人口是來打工的，他們最想做的就是掙錢，然后寄回家，至于那錢是怎么掙的，是用飯錢省出來的，還是住得很差節(jié)約出來的，他們不管，只要能夠攢下錢就行。而流動人口是來花錢的，雖然他們的錢可能不多，但卻是準(zhǔn)備好要花掉的，因此，房租適當(dāng)高一些，他們是可以接受的。這個(gè)藍(lán)海最主要表現(xiàn)在價(jià)格上，用出租房子的收益，減去他們付出的成本，利潤足夠讓他們吃驚。

接手的公司保留了中期分租，是因?yàn)槟菢颖容^好管理，它收取了押金，不怕租客破壞財(cái)物，平時(shí)不用花費(fèi)心思。而短租的利潤雖然比較高，卻需要多付出精力和管理維護(hù)成本。總體上算下來，中期分租最合適，項(xiàng)目利潤足夠，市場前景也很可觀。

發(fā)現(xiàn)一個(gè)藍(lán)海，可以用三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一是假想的市場背后有充分的數(shù)據(jù)給予支持，而這些數(shù)據(jù)是相對可靠、穩(wěn)定的。理由是中國是一個(gè)越來越市場化的國家，人口流動會越來越充分，人們的收入增長會促進(jìn)人們的各種流動，而流動之中，會有企業(yè)設(shè)想的顧客出現(xiàn)。二是這個(gè)商業(yè)模式有足夠高的利潤。前面這個(gè)項(xiàng)目投入不多，只是平臺建設(shè)，其他都是動態(tài)投入和支出，如果不做了，后期就不會發(fā)生成本，因此，不需用投資回收期來衡量利潤與成本比率。共享單車，因?yàn)槎唐跀U(kuò)張，投入大于產(chǎn)出，用利潤來評估，很久都是負(fù)值。但是如果一輛車的投資回收期只需半年，最長一年，這樣的投資回收期就太吸引人了。總之，沒有高的利潤，不能稱其為藍(lán)海。三是這個(gè)市場還沒有被別人發(fā)現(xiàn)，或者別人注意到了市場中存在很多問題，卻沒有設(shè)計(jì)好商業(yè)模式，或者發(fā)現(xiàn)問題的人沒有給出解決方案，或者沒有從根本上相信這個(gè)問題會變成需求。

于是，我們應(yīng)該確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)藍(lán)海并非很難，當(dāng)你把主要的問題都想到，假設(shè)那個(gè)問題是真的，然后試著提出解決方案，藍(lán)海就在你面前了。總結(jié)起來就是：

·　找到問題。

·　假設(shè)問題。

·　給出一個(gè)你自己可以接受的答案和理由。

·　行動。

（2）沒有永遠(yuǎn)的藍(lán)海

還是上面的例子，沒過多久，開始有人注意這個(gè)項(xiàng)目，并不是其他的什么人，而是房東。這個(gè)項(xiàng)目的前提是租房的租金保持較低水平，且一直維持不變。這幾乎是不可能的。珠海在2000年時(shí)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了低迷期。許多當(dāng)?shù)毓賳T認(rèn)為，珠海經(jīng)濟(jì)落后于中山，在廣東經(jīng)濟(jì)實(shí)力排名不斷下降是珠海政府的錯(cuò)誤戰(zhàn)略造成的，政府把那些加工企業(yè)趕出珠海，肥了別人，瘦了自己。珠海經(jīng)濟(jì)形勢不好，地產(chǎn)業(yè)價(jià)格也不高，有一段時(shí)間還持續(xù)下降，壓制著租房市場的價(jià)格。這個(gè)局面在進(jìn)入2010年以后開始變化，那時(shí)一線城市房價(jià)已經(jīng)攀升到3萬元／平方米以上，而珠海房價(jià)還在幾千元，地產(chǎn)商開始炒作二、三線城市房地產(chǎn)的時(shí)候，珠海這個(gè)曾經(jīng)的特區(qū)、有過高房價(jià)歷史的城市經(jīng)過緩慢釋放高點(diǎn)壓力，房價(jià)開始快速攀升。房價(jià)上升，房屋的租金也會上升。果然，在2012年后，租房價(jià)格開始快速上漲，四年以后，分租的套利空間大幅壓縮。酒店價(jià)格基本沒有什么變化，而三室一廳房子的租金卻漲了三倍，達(dá)到每月3000元，而分租的價(jià)格上漲不到兩倍，每天不到200元，有的只有120元，這讓中期租房幾乎沒有多少利潤，平臺擠到短租市場，房子空置率上升。原因是短租利潤過高，吸引了不少平臺企業(yè)參與，它們把租客給分散了。人們在珠海購房，有不少房子不是用來住的，而是用來保值的，珠海的房源也變得豐富起來，那些平臺拿到房子的機(jī)會很多。平臺委托管理模式，讓平臺可以只賺不賠，短租的商業(yè)模型已經(jīng)穩(wěn)定，藍(lán)海的特征幾乎不見了，藍(lán)海變成了紅海。

一些人認(rèn)為，這個(gè)行業(yè)是服務(wù)業(yè)，藍(lán)海變成紅海是必然的，他們的意思是如果不是服務(wù)業(yè)，藍(lán)海就可能不會變成紅海。如果你了解無人機(jī)產(chǎn)業(yè)，就知道這也是一種慣性思維，即便是技術(shù)含量高的產(chǎn)業(yè)，也會出現(xiàn)藍(lán)海迅速變紅海的情況，甚至有的還沒有成為藍(lán)海，就已經(jīng)成為紅海了。云計(jì)算和大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)差不多都是這樣，原因是行業(yè)發(fā)展的信息被國家當(dāng)作公共產(chǎn)品免費(fèi)提供給社會了，何況還有舉國體制做擔(dān)保。人們一再經(jīng)歷太陽能、風(fēng)能這樣的藍(lán)海變紅海的慘劇，卻一直覺得只要有技術(shù)，藍(lán)海就會存在。這實(shí)在是一種誤解。

由于房源分散，管理成本過高，我曾向幾個(gè)學(xué)生建議，不斷增加房源，并且逐漸向某地集中，主要是向?qū)W校靠攏，把房源集中，他們沒有采納我的建議。規(guī)模才是保護(hù)藍(lán)海的根本，而規(guī)模增加的時(shí)候，成本也同步增加，創(chuàng)業(yè)者會覺得根本忙不過來，服務(wù)質(zhì)量就會大打折扣。投訴變多，就更會讓藍(lán)海的發(fā)現(xiàn)者感到危機(jī)。如果他們聽取了我的意見，也許他們會成為一家大公司，雖然藍(lán)海總會消失，但是如果他們努力，自己的藍(lán)海可能還會存在。

只想跟風(fēng)藍(lán)海，如果人人都保持這種思維方式，藍(lán)海變紅海的速度就會更快。

沒有永遠(yuǎn)的藍(lán)海，可能有下列原因：

·　藍(lán)海變成了共識。如果某個(gè)產(chǎn)業(yè)被發(fā)現(xiàn)，意味著商業(yè)模式被確認(rèn)，進(jìn)入該產(chǎn)業(yè)已經(jīng)沒有理解上的障礙。而這個(gè)產(chǎn)業(yè)不斷在媒體或者在國家某些正式報(bào)告中，或者在一些論壇上出現(xiàn)，具有了高成長和高盈利的特征，當(dāng)人們不再懷疑這個(gè)產(chǎn)業(yè)的時(shí)候，這個(gè)產(chǎn)業(yè)成為藍(lán)海的共識便形成了。進(jìn)一步，如果人們進(jìn)入這一產(chǎn)業(yè)到了爭先恐后的程度，藍(lán)海競爭慘烈，藍(lán)海變紅海就是必然。

·　誤解藍(lán)海保護(hù)。人們對藍(lán)海的向往，有時(shí)到了迷信的程度。這會蒙蔽自己，把那些別人認(rèn)為可以阻礙進(jìn)入市場的因素作為保護(hù)藍(lán)海的手段，最典型的是技術(shù)壁壘。許多人認(rèn)為技術(shù)具有知識屬性，可以通過法律手段保護(hù)起來，從而阻斷別人的進(jìn)入。這幾乎是自欺欺人。首先，現(xiàn)代技術(shù)來源不再是單一渠道，多數(shù)產(chǎn)品的技術(shù)是多項(xiàng)技術(shù)的組合，而技術(shù)來源的復(fù)雜性導(dǎo)致了技術(shù)越來越具有“共享”的特征，如果技術(shù)來源于國外，技術(shù)輸出方有足夠的動力轉(zhuǎn)讓使用權(quán)，并且愿意多家轉(zhuǎn)讓，通過增加接受方之間的競爭來增加技術(shù)輸出國的獲利，那么技術(shù)應(yīng)用的壟斷很快會消失；其次，技術(shù)的壽命沒有專利時(shí)間長，專利本身也存在著時(shí)限性，最長的專利時(shí)限只有20年，而專利應(yīng)用的始點(diǎn)多不是專利保護(hù)的始點(diǎn)，這樣就會縮短專利的真實(shí)保護(hù)期。如果真的存在技術(shù)的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)，出現(xiàn)了藍(lán)海特有的較大利潤空間，人們對打破技術(shù)壁壘會有更大的熱情，會加大對這一領(lǐng)域的投入，各種相似的新技術(shù)馬上就會出現(xiàn)。

·　沒有管理好自己的藍(lán)海。發(fā)現(xiàn)者認(rèn)為，發(fā)現(xiàn)藍(lán)海特別重要，把目光集中到發(fā)現(xiàn)上面來，如果只是發(fā)現(xiàn)，而沒有管理，發(fā)現(xiàn)的藍(lán)海就是社會的，而不是自己的。這可以帶來社會進(jìn)步，但是，自己的利益卻會因?yàn)楦偁幷哌^多而消失。由于競爭者過多，讓藍(lán)海中的利潤消失，藍(lán)海也就不再是藍(lán)海了。管理藍(lán)海的根本方法是利用藍(lán)海，讓自己去融入這個(gè)剛剛發(fā)現(xiàn)的市場，以行動占領(lǐng)而不是以輿論占領(lǐng)。共享單車中的摩拜再怎么強(qiáng)調(diào)它的自行車成本高昂也沒有阻擋住小黃車的進(jìn)入，共享單車幾乎一夜之間變成了紅海。好的做法應(yīng)該是低調(diào)進(jìn)入市場，把利潤降低，或把投資回收期變長，讓后來的進(jìn)入者不那么眼紅，再以較快的速度復(fù)制和推廣自己。另外一個(gè)原則是，用自己的努力，不斷去發(fā)現(xiàn)藍(lán)海的不完善之處，自己主動迭代，用小創(chuàng)新代替大創(chuàng)新。做事低調(diào)、行動迅速、快速迭代，精于管理，就有可能讓自己成為藍(lán)海的主人，而不是發(fā)現(xiàn)了藍(lán)海，卻失去了藍(lán)海。