任務二 預約

步驟一 接聽客戶電話

客戶主動給4S店撥打電話，預約到店維護保養：

1）迅速接聽電話（電話鈴響3聲內接聽）。

2）問候客戶（服務顧問應熱情有禮、職業化地問候，表示對來電的感謝，表現出對來電的歡迎）。

3）做自我介紹（服務顧問應清晰地介紹自己及職位）。

話術：“您好，××銷售服務店，非常感謝您的來電；請問女士/先生，您貴姓？張女士，您好，我是服務顧問××，請問有什么可以幫您的？”

對業務人員的要求：

● 傾聽客戶的維修要求，并記錄維修類型/日期/時間/估算。

● 提前一天重新確認預約。

● 安排預約并通知管理員和配件部門。

● 和管理員、領隊和配件部門一起安排工作日程。

管理員/領隊：

● 和業務人員、配件部門一起安排工作日程。

步驟二 與客戶進行溝通

1）確認客戶的個人信息，核對用戶數據，登記新用戶數據。

（個人信息：客戶類型、客戶姓名、聯系方式；車輛數據：車型、購買時間、上次維修/保養時間及情況；其他注意事項：如果是新客戶，若時間允許，應在CRM系統中盡快建立檔案。如果發現客戶信息有變更，應及時更改）

2）確認客戶要求及車輛故障問題（初步傾聽情況，了解客戶需求。進一步進行車輛問題的溝通，以做出診斷）。

3）預估時間和費用。

4）協商并確定日期。

① 根據實際情況考慮合適的日期。服務顧問在CRM系統預約單中確認服務的空閑時段，并根據收集的信息進行判斷，考慮合適的日期。

② 當客戶第一次預約時間不能滿足時，應盡量向客戶提供兩個以上時間供其選擇。

5）結束通話。

6）填寫預約登記表。

電話溝通故障現象案例：客戶：車的前部有響聲。

服務顧問：請問您車輛的聲音具體是從哪個部位發出來的呢？

客戶：好像是左前部車輪附近。

服務顧問：那您記得是行駛在什么路面時發出的聲音？

客戶：在平路和顛簸的路面都會響。

服務顧問：那是什么時候響呢？

客戶：嗯，在轉彎還有原地打方向的時候響得厲害。

服務顧問：好的，那么您是說您的車子在平路或者顛簸路面，轉彎和原地打方向時左前部車輪附近有異響，對吧？

客戶：是這樣的。

服務顧問：好的，根據您的描述，我判斷可能是左前外球籠有問題，您來店時我們可以一起先試試車，檢查判斷一下故障部位。

步驟三 預約成功后的準備

1）相關文件與物品的準備。

2）預留工位。

3）準備備件。

4）安排人員。

5）客戶預約確認。

（1）相關文件與物品的準備

（2）預留工位

（3）準備備件

根據電話中的溝通和判斷，提前準備好備件并凍結。

（4）安排人員

提前安排好接待的服務顧問和維修人員。

（5）客戶預約確認

根據實際情況，在約定時間前3天、24h、30min，電話確認預約客戶是否需要上門服務、確切的來店時間及由誰駕駛來店。