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任務三 接待客戶

步驟一 接待準備

(一)提前1天進行確認

1.服務顧問進行確認

1)合理安排維修人員。

2)檢查專用工具以及技術資料。

3)檢查備件。

4)核對客戶維修檔案。

2.備件部進行確認

接到“預約登記表”后,應將預約備件同“預約登記表”一并放置在預約貨架上。準備好備件后或發現備件缺貨時,應通知服務顧問,請其在“預約登記表”上簽字確認。

(二)提前1h再次進行確認

1)電話確認客戶的姓名、車號、維修項目、是否如約而來。

2)再次確認備件、工具、人員。

3)提前半小時將“預約工位”指示牌粘貼在預定工位上。

注:

1)若準備情況出現問題或客戶取消或變更預約時間,預約不能如期進行,服務顧問應及時告知客戶。經客戶同意另行預約,在“預約登記表”上注明預約時間是否改變及新的預約時間,IT信息員在服務系統中修改該車預約任務委托書中的預修時間,即視為重新下達預約任務委托書。

2)若取消預約,則在“預約登記表”上注明預約失敗的原因,通知備件部、設備/資料管理員、維修技工及時撤回“預約登記表”,交IT信息員,并由IT信息員通知服務顧問。

(三)準備好必要的表單、工具、材料

1)按工作流程要求檢查所有工作單據(預約登記表、問診預檢單、維修委托書、維護表單等)是否齊全。

常規保養接車檢查單

維修派工單

備注:此表一式三聯,客戶、維修、財務各一聯

2)檢查接待前臺電腦以及打印機的工作狀況。

3)檢查對講機和電話。

4)查看、整理客戶預約登記表,并及時更新客戶“預約歡迎板”內容。

5)準備好車輛護具。

(四)填寫大廳顯示屏預約歡迎板讓客戶有一種回家的感覺

步驟二 迎接客戶

(一)迎接客戶流程和要求

對業務人員的要求:

● 顧客到達后要問候客戶。

● 向顧客說明維修工作,特別是所需要的時間和費用。

● 取得顧客對工作的批準。

● 填寫修理單,記錄下客戶的要求。

● 檢查維修紀錄。

● 進行車輛全身檢查。

● 將修理單轉交給管理員/領隊以便調度技術員。

管理員/領隊:

● 根據業務人員/顧客的要求進行診斷(如果需要)。

(二)迎接客戶

要注意自身儀容儀表儀態禮儀規范、言語的親和力和待人接物技巧,可以通過簡要的問候和寒暄拉近與客戶之間的距離,展示良好的個人形象。

1.接待預約客戶

1)服務顧問在接到預約客戶到店的通知后,應立即帶上“接車問診單”、預約登記表、三件套、名片等用品到停車場或者維修接待區迎接客戶。

2)客戶下車時,服務顧問應主動替客戶打開車門,面帶微笑問候客戶。

2.接待未預約的客戶

1)服務顧問在接待時,應先禮貌問候。

2)了解客戶的到店需求,根據當時進廠車輛數量和工位空缺情況對客戶進行安排。如果能夠現場接待,則按照接待流程進行操作;如果需要等待,服務顧問則應向客戶說明。

步驟三 接待問診

(一)問詢故障情況

1)確認客戶所述的故障現象,或者客戶所要求的作業內容。

2)通過問診表按5W2H法,確切掌握故障的具體情況。

接待問診話術示例:

服務顧問:請問您車輛的聲音具體是從哪個部位發出來的呢?

客戶:好像是左前部車輪附近。

服務顧問:那您記得是行駛在什么路面時發出的聲音?

客戶:在平路和顛簸的路面都會響。

服務顧問:那是什么時候響呢?

客戶:嗯,在轉彎還有原地打方向的時候響得厲害。

服務顧問:好的,那么您是說您的車子在平路或者顛簸路面,轉彎和原地打方向時左前部車輪附近有異響,對吧?

客戶:是這樣的。

服務顧問:好的,根據您的描述,我判斷可能是左前外球籠有問題,我們可以先試試車,檢查一下外球籠。

(二)填寫維修單據(問診預檢單)

服務顧問為協助維修技師順利完成維修工作,應減少因不規范填寫造成的損失;避免因不規范填寫影響對客戶的服務。用規范用語詳細準確地描述故障現象,不得使用禁用詞語,如更換、工作不良、不工作、不運行、失靈/失效、故障/電子故障。

車輛故障的正確描述示例:

步驟四 環車預檢

(一)請客戶提供保修手冊和行駛證,做好登記

全面細致地互動檢查工作,一方面可明確客戶對車輛故障的描述和維修意向,另一方面體現維修企業的標準化、規范化和專業化;同時,也是雙方明確車輛維修前的各種初始狀況的表現,包括車身有無劃痕、燃油箱里的燃油量和車上的貴重物品等。

(二)安裝護具

在環車檢查之前,應安裝汽車防護用品,以體現對顧客車輛的呵護備至。

根據品牌要求不同,可安裝汽車防護三件套,即座椅套、轉向盤套、腳墊。或者安裝五件套,即在三件套的基礎上,加上變速桿套和駐車制動桿套,避免維修維護過程中弄臟車輛。

(三)與客戶一起執行環車預檢并填寫接車預檢單

1.環車預檢

在正式確立維修內容之前,需要和客戶一起對車輛進行仔細檢查,和客戶共同確認并記錄車輛情況,幫助客戶了解自己車輛的基本情況,保證客戶在取車時車輛情況與進廠時保持一致。汽車客服人員快速對車輛外觀、內飾、發動機艙和行李艙進行檢查,發現問題應及時告知客戶并給予相應的解決方案。

2.填寫接車預檢單

接車檢查單的使用說明:

1)接車過程中填寫車輛及客戶信息。

2)詳細記錄客戶的故障陳述及要求,引導客戶講述故障發生時的相關狀況并做記錄。

3)前臺無法立即診斷時,填寫需車間檢測的內容,由車間幫助診斷。

4)車間根據客戶陳述及檢測建議進行診斷,將問題原因及故障零部件填寫在接車檢查單上。

5)接車時對外觀進行確認,并做相應的記錄及文字說明。

6)接車員在接車時確認各功能狀況,如實記錄確認結果。

7)接車時檢查車內物品,提醒客戶貴重物品保管及舊件處理情況,并如實記錄。

8)對于需先進行診斷的故障,如果有檢測費用,則在接車檢查單上寫明,并請客戶確認。

9)診斷后,將接車檢查單上的信息向客戶作說明,請客戶簽字確認。

10)接車檢查單一般是一式兩份,一份由車主保管,另一份由企業保管。

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