第二節　店長如何維護連鎖店的形象

一、場景案例

H&S品牌督導劉山巡查店面，發現龍源店人員著裝不規范，三個人中只有一人穿了標準工服，另外一人穿了牛仔褲，還有一人的鞋子不是統一的黑色皮鞋。

劉山詢問原因，他們都說出去跑市場穿皮鞋不方便，而且也不能穿得西裝革履，感覺是做直銷的，回來后忙著干活就沒有換店面的標準服飾。

大家以為說清楚就可以了，哪知道劉山不管這些，照樣給其中的兩個人各開了50元的罰單，理由是“在店里未著標準工服”，店員覺得委屈，想著自己在外面跑市場很辛苦，沒有賺到錢，還被罰了50元，就悶悶不樂、無精打采地工作。

店長從商場回來后發現員工情緒不對，知道原因后也憤憤不平，但是店長知道，申訴也沒有用，這就是公司的規定。于是，店長對大家說：“算了，大家就認倒霉吧，下次注意，不要被逮到，多做點業績彌補損失吧，這個月團建費用還有一點，晚上請大家吃飯，開心一下。”

你覺得店長的做法對嗎？如果你是店長，應該怎么做？

二、案例分析

首先，店長一定要理解公司的規定就是戰略方向，要無條件執行，能理解要執行，不能理解要在執行中試圖理解。品牌連鎖經營，不是以個人意志為標準，而是以連鎖利益為基礎。

其次，店長應該知道連鎖經營的核心是每家店都要形象一致、步調一致、服務一致，這樣口碑才能一致。雖然看起來大家都有原因，但個人形象就是公司形象、品牌形象這一理念必須向員工宣導到位，不能員工說什么就是什么。

再次，店長管理店面不能靠運氣。如果靠運氣管理店面，商場和公司都有一大堆規定，是要被處罰的。

最后，任何一個負面消息都不能在團隊中流傳，處罰不是目的，目的是讓大家改進。所以，店長應該帶領大家積極配合并執行公司的制度，這才是正確之路。

三、解決之道

（一）團隊形象管理的重要性認知

讓我們從一道測試題開始，來看看為什么要重視連鎖形象管理。

請問陌生人第一次見面，90%的人會在多長時間內對您做一個定性呢？

A.1分鐘

B.15秒鐘

C.5分鐘

D.7秒鐘

這道題經常在培訓中出現。據統計，85%的人會選擇錯誤，都認為是1分鐘或是15秒鐘，因為人們基本判斷5分鐘太長，而7秒鐘又太短。人們在沒有啟用任何理性分析的情況下做出的判斷，叫“首印效應”。

而這道題的答案恰恰是“7秒鐘”，你認為7秒鐘太短嗎？一位初中生50米跑的標準成績是6秒鐘，7秒鐘幾乎所有人都沖過了終點，你還覺得時間短嗎？

7秒鐘的時間，你的眼光在客戶身上飛速轉動，早就把一個人看一遍了，如發型、膚色、高矮胖瘦等，正所謂“讀萬卷書不如行萬里路，行萬里路不如閱人無數”。

在銷售過程中，店員面對的客戶基本是相對成功的人士，店員對他們的基本判斷根本不用7秒鐘，3秒鐘就可以判斷出客戶的性格、喜好等，而且店員的良好職業形象會給顧客留下深刻的印象，從而打動顧客，成功地贏在起跑線上。店長們還會認為這身職業裝不重要嗎？

（二）團隊形象管理更好地展示品牌文化

服裝：終端都要求統一著裝，這樣展示效果非常好。有些店面有多類人員，如導購、設計師、業務員等，要求也應盡量統一。當然，有條件和要求的公司會分崗位、類別做不同款式或顏色的服裝，應保持服裝的整潔干凈、熨燙筆直，顏色符合品牌的氣質，切忌穿奇裝異服。

鞋子：無論男女都要求穿深色鞋子，一般不能穿涼鞋、魚嘴鞋或高跟鞋，這些款式的鞋不夠莊重，會更多地體現個人性格，容易讓客戶分心。所以，不要穿這類款式的鞋，要把鞋子擦亮，保持整潔干凈的形象。

發型：女士統一盤發，束發次之，最忌披肩發。雖然披肩發能很好地展示女性的柔美，但是不利于客戶集中精力聽店員解說產品，稍微觀察一下就知道，披肩發的女性伙伴都會在不經意間整理頭發，同時低頭開訂單的時候會遮擋視線，這樣會增加很多不必要的動作，既浪費時間又影響工作效率。男士的發型以不得蓋耳、蓋脖子為佳。如果不是時尚行業的工作人員，不要燙染其他顏色，應保持精英的干練莊重形象，要定期打理維護頭發，讓頭發有生氣，這樣會顯得氣質更好。

指甲：指甲不能過長，長指甲在銷售服務中容易劃傷軟皮的商品，也可能影響自己操作電腦或是開訂單的效率，而且不好清潔。現在社會染指甲比較流行，一手金光璀璨的指甲很拉風，但是店面里不可以，指甲應以自然色和肉色為主，展示自己的原生態美。

妝容：大部分男士出門比女士簡單得多，基本上“刮刮胡子”就可以了，而女士上班前要做的事情很多，絕大部分會化妝。或許會碰到不喜歡化妝而保持素顏的店員，這樣也不好，我們追求“妝成有卻無”的境界，還是化淡妝出門為好，這樣可以顯示對自己和客戶的尊重，讓自己保持良好的精神狀態，從而開啟一天的工作。

首飾佩戴：男士一般佩戴手表和結婚戒指，也不乏新生代男士喜歡佩戴耳釘、耳環的，對此終端店面不提倡，除非你們店里就銷售這樣的時尚首飾。對于女性來說，佩戴首飾也不要超過三件（一般是耳釘、項鏈、戒指），而且要求同質同色，是金的就都是金的，是銀色的就都是銀色的，這樣更能彰顯形象氣質。

（三）團隊形象管理讓我們贏得尊重

明確立場：我們要明確指出店員的外在形象是違反公司形象管理要求的，這會在無形中損害公司品牌，無法贏得顧客的尊重。

找到方法：要幫員工找到方法，回到店里的第一時間就是換工服，其他事情都不要做，“店面是我家，維護靠大家”。每一個進入這個場域的人相當于士兵進入了戰場，不拿槍、不拿炮、不上刺刀，沒有防彈衣，你來戰場干什么？

教訓成長：這次督導的檢查目的是給店面找出管理漏洞，我作為店長對此應該表示感謝，而大家也的確因為忙于工作而有所疏忽，這個疏忽應該由我來承擔。為表示歉意，我請大家吃大閘蟹，彌補伙伴們的損失，希望大家吸取這個教訓，努力工作，用業績證明自己，賺錢的同時贏得領導的認可和尊重。

每日檢查：店長要組織檢查，或是店員之間互相監督，讓大家養成良好的重視第一印象的習慣。我們雖然不能打扮得那么精致，但是要有一顆“精致生活”的心，時時勉勵自己，贏得顧客的尊重。

導購儀容儀表檢核表，如表1-1所示。

表1-1　導購儀容儀表檢核表

注：根據店面性質，可以跟店員一起調整并改動表中的考核選項，以便精準管理。

總之，連鎖店團隊人員的形象是最重要的店面產品之一，多數時候顧客都是先看中并認可了這個有生機活力的“可動產品”，才去購買那些掛在架子上、擺在柜臺里的“不動產品”，因此店長的管理思維之一就是“關注活著走動的人，而不僅僅是關注死而不動的貨”。

「店長管理小任務」

根據本節所學，與店鋪小伙伴共同研究如何維護自己的第一印象，贏得顧客的尊重和公司領導的認可。

形象維護方法一：_____________

形象維護方法二：_____________

形象維護方法三：_____________