第三節　店長如何進行員工行為管理

一、場景案例

集體連鎖店促銷員小王忙著理貨備貨，一位小朋友來回跑鬧被撞倒了。小孩子的爺爺看到小孩子跌倒十分著急，就大聲說：“你怎么這么不小心啊，孩子摔壞了，我就找你們公司賠償……”

小王本來想說“對不起，我也沒看見”，但聽到老人說這話他也火了，就說：“孩子亂跑家長不看好了，撞到我還有理了，真是應了網上說的那句話‘不是老人變壞了，而是壞人變老了’。你連自己都管不好，難怪孩子會亂跑?！?/p>

老人一聽也火了，大喊大叫起來，說：“商場人員欺負老人、小孩。”店長及時來處理，問明原因后表示歉意，然后把老人和小孩帶到VIP室，贈送了糖果，并通過聊天化解了危機。

后來此事傳到集體管理部，店長被叫去問責，說現在都什么年代了，還能出現這樣的事情，要求店長回去做深刻檢查和整改。促銷員必須經過嚴格培訓方能上崗，無論如何也不能跟客戶發生沖突，并且要學習客訴處理的相關內容。

如果你是店長，應該如何培訓輔導員工避免此類行為的發生呢？

二、案例分析

首先，員工一句“對不起”、一個微笑就可以解決的事情，最終釀成了一場客訴，這說明店長對全店人員的行為管理不嚴格，對此沒有足夠重視。

其次，店長關注的核心不應該是一場客訴，而是行為產生源頭的行為管理漏洞。管理者的視角不同，解決問題的方法也不同，店長應該讓員工學習規范自己的行為，矯正自己的言行，而不是學習如何做客訴處理。

最后，中國是禮儀之邦，在整個商業連鎖體系中連最基本的要求都沒有做到，各位管理者任重而道遠。

三、解決之道

用一道測試題體驗言行舉止和行為對他人的影響。

一般的致謝，打招呼該怎樣行禮呢？

A.15度

B.30度

C.45度

禮儀就是以最恰當的方式來表達對他人的尊重。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現。

“禮”就是內心的尊重和敬畏，“儀”是用合適的外在的行為和儀態，把內心的尊重和敬畏表現出來。內心的尊重不同，儀態也不同。

15度，用來簡單的打招呼，走過路過的欠身禮，禮節性的點頭示意等。

30度，用來迎賓歡迎顧客進入店面選購商品。

45度，用來送賓，表示非常感謝顧客的光臨，并且期望不久后再次光臨。

我們有著優秀的待人之道，什么樣的行為才能讓顧客感到愉悅和舒適，愿意在店面停留，愿意跟你交談，愿意掏錢購買你的商品，你的一舉一動、一言一行都是客戶評判是否跟你繼續交易的標準，因此店長對于店員行為的管理十分重要。

（一）店長應該擬訂基本的人員行為要求

（1）五聲服務：“顧客來有歡迎聲，顧客走有告別聲，顧客表揚有謝聲，顧客欠安有問候聲，服務不周到有道歉聲?！泵慨敯l聲問題，就要回歸初心，現在不單單是工作忙得分神，忘了顧客，更嚴重的是移動互聯網時代每個人都被吸入，真正與顧客的基本情感交流都可能被忽略。所以，管理好最基礎的服務行為，也是店鋪成功的重中之重。

（2）文明禮貌十字用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見”，用好“請稍等”“別著急”“很抱歉”“謝謝”等詞語，這些簡單的詞語都是有溫度的，加上一些網絡服務用語，如“親”“給力”等，能夠更好地拉近與顧客的距離，讓終端服務的行為活力四射，跟時代接軌。

（二）矯正行為常用的五種方法

只有標準是不行的，人無完人，店長要允許店員犯錯，并給予其改正的機會，但是不能姑息遷就甚至縱容一些行為的發生，讓他們破壞團隊的規矩和氛圍，這樣團隊就很難管理了，因此應該有效地矯正員工的行為。

（1）暗示：對偶爾犯小錯者，可以通過語言暗示或是行為暗示的方法調整。比如：“你試著這樣操作會更好”，店長親自示范效果更佳。

（2）忠告：正面鼓勵式的忠告，能溫暖人心，激勵努力。比如：“這樣的錯誤我當初也犯過，后來由于這個小錯誤沒有改正，造成了不小的經濟損失，所以都是經驗教訓。你注意一下，把錯誤改正過來，你會更加優秀的?！?/p>

（3）提醒：稍加壓力的提醒幫助，使對方心悅誠服，對錯誤行為及時提醒并施壓。比如：“你每天上班還要讓男朋友送，這是做什么？下次如果還這樣就不要來了，要有獨立的行為才能在我們店鋪生存?！保此频觊L管得很寬，但是真的是為她們好……）

（4）批評：在指責時，管理者不要忘記自己該承擔的責任，既有力度又有感染力。如果由于員工犯了錯誤而導致你到總部挨批評受罰，要讓員工知道她的行為給你帶來了麻煩，而你是有責任、有擔當的領導，你為她承擔了責任，這樣會讓員工感動，從而心悅誠服地聽從你的領導。

（5）懲罰：查清事實，力求公正。懲罰不是目的，目的是改善行為，所以能不采用懲罰措施就不采用。如果員工能夠改善其行為就不要采用懲罰措施，一旦采用就要起到“殺一儆百”的作用，讓別人不敢再犯，震懾團隊，讓大家都知道這是紅線，不能觸碰。

（三）店長運用的有效矯正法則

（1）預先警告：對沒有警告過的事情不要批評處分，要和顏悅色地處理，要讓店員有如沐春風的感覺，能虛心接受你的警告。凡事都要預先告知，而且是提前告知，不能發現問題就批評，這樣無法構建積極向上的團隊。

（2）及時懲罰：處罰要及時，凡是有過約定的事情都要及時處罰，及時給予處分，讓員工謹記高壓線不能觸碰，這樣才能有深刻的記憶，不會再次犯錯。

（3）決不手軟：在堅守規矩這件事情上絕對要嚴格，不能婦人之仁、姑息遷就，人心散了，隊伍就不好帶了。古人云：“慈不掌兵，情不立事，義不理財，善不為官?！碑敂嗖粩啵词芷鋪y，優柔寡斷的管理者要多加修煉。

（4）公正不偏：公平、公正、公開地處理事情。例如，諸葛亮是非常完美的管理者，他對各項管理都十分嚴格，但是大家沒有怨言，就是因為他無論是對內還是對外，無論是對親近的人還是不親近的人都一視同仁，所以才讓蜀國屹立于三國之中。

管理者要遵循這四個原則處理員工的不良行為，維護團隊的規范和精神面貌，讓大家擰成一股繩，這樣的團隊才有戰斗力，才能在競爭中勝出。

「店長管理小任務」

跟小伙伴一起討論，為了維護店面的良好行為，對犯錯誤的矯正小方法，如買奶茶、請吃飯、背文案、理產品、做衛生等懲罰不是目的，而是手段，具體要達到的目標要團隊集體矯定達成。

矯正達成一：_____________

矯正達成二：_____________

矯正達成三：_____________