任務(wù)二　應(yīng)聘網(wǎng)店客服

任務(wù)導(dǎo)入

了解了網(wǎng)店客服的價(jià)值和需求后，美儀對(duì)這個(gè)職業(yè)越來越向往。但是，電商企業(yè)的招聘要求具體是怎樣的呢？自己能否符合企業(yè)的需要？她決定到專業(yè)的電子商務(wù)招聘網(wǎng)站去試試。

工作流程

登錄淘工作—找一份客服工作—投簡(jiǎn)歷—等待回復(fù)

知識(shí)鏈接

一、網(wǎng)店客服的主要工作內(nèi)容

網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容涵蓋了網(wǎng)店的整個(gè)日常運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，從售前、售中到售后，主要有以下幾個(gè)方面。

1.解答問題

客服首先要做的就是解答客戶各種各樣的問題，如商品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購(gòu)說明等，這需要極大的耐心。

2.討價(jià)還價(jià)

能以低價(jià)買到高性價(jià)比的商品是很普遍的消費(fèi)心理，哪怕便宜了1塊錢，客戶都會(huì)有成就感。客服要做到的是既遵守企業(yè)的規(guī)定（絕不降價(jià)、合理降價(jià)或其他優(yōu)惠），又能使客戶滿意，這是一門需要修煉的藝術(shù)。

3.提高銷量

銷售是一門藝術(shù)，客服除了要耐心地解答、機(jī)智地回復(fù)之外，還要進(jìn)行適當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)營(yíng)銷或建議銷售，通過客單價(jià)的提高來獲得更高的銷售額和利潤(rùn)。

4.處理問題

除了常規(guī)的接待工作外，客服還經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件，如客戶投訴、大宗購(gòu)買、急單、客戶態(tài)度惡劣等，這都需要客服妥善處理。

5.客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理往小處著手就是對(duì)客戶的情感維系。有研究表明，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保住一個(gè)老客戶的6倍，越來越多的企業(yè)意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性。在某些特殊的日子（如促銷前夕）提前跟客戶打個(gè)招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠，會(huì)讓客戶感覺很溫暖。這是一種情感的延續(xù)，或許會(huì)為企業(yè)帶來巨大的財(cái)富。

二、網(wǎng)店客服需要具備的知識(shí)

一名合格的網(wǎng)店客服，首先，要具備良好的心態(tài)，用積極和誠(chéng)懇的態(tài)度接待客戶；其次，要認(rèn)同企業(yè)的文化、品牌的價(jià)值，熟悉企業(yè)的商品資料和活動(dòng)情況；最后，要熟悉商品交易平臺(tái)的操作方法和規(guī)則等。

三、網(wǎng)店客服需要具備的技能

除了相關(guān)知識(shí)外，網(wǎng)店客服還要掌握一定的操作技能，才能順利完成各項(xiàng)工作。首先，打字速度要在60字/分鐘以上，大多數(shù)人經(jīng)過練習(xí)都是可以達(dá)到這個(gè)水平的；其次，要學(xué)會(huì)運(yùn)用客戶溝通工具，學(xué)習(xí)溝通技巧，以促進(jìn)交易、化解矛盾和發(fā)掘潛在客戶。小任務(wù)尋找一份網(wǎng)店客服工作。

任務(wù)實(shí)施

（1）登錄淘工作網(wǎng)（網(wǎng)址：http://zhaopin.taobao.com/index.htm），如圖1—11所示。

圖1—11　登錄淘工作網(wǎng)

（2）進(jìn)入客服招聘頻道，如圖1—12所示。

圖1—12　客服招聘頻道

（3）按照自己的興趣和意愿輸入搜索條件，如圖1—13所示。

圖1—13　搜索條件

（4）對(duì)搜索結(jié)果進(jìn)行篩選，如圖1—14所示。

圖1—14　搜索結(jié)果

（5）確認(rèn)符合崗位要求后點(diǎn)擊“申請(qǐng)崗位”，如圖1—15所示。

圖1—15　崗位要求

（6）創(chuàng)建個(gè)人簡(jiǎn)歷，如圖1—16所示。

圖1—16　創(chuàng)建個(gè)人簡(jiǎn)歷

（7）申請(qǐng)崗位結(jié)果顯示如圖1—17所示。

圖1—17　崗位申請(qǐng)成功

（8）通過自己的尋找和匹配，你對(duì)一些網(wǎng)店客服崗位所要求具備的知識(shí)和技能應(yīng)當(dāng)有所了解了，現(xiàn)在動(dòng)動(dòng)筆，把你的發(fā)現(xiàn)填到表1—2中。

表1—2　網(wǎng)店客服崗位所要求具備的知識(shí)和技能

項(xiàng)目總結(jié)

經(jīng)過嘗試，美儀覺得自己對(duì)網(wǎng)店客服的價(jià)值和需求都有了基本的了解，但是對(duì)于網(wǎng)店客服所要求的知識(shí)和技能，她覺得自己還有很多需要學(xué)習(xí)的地方，正好本學(xué)期學(xué)校開設(shè)了“網(wǎng)店客服”這門課程，她下定決心要好好學(xué)習(xí)，掌握一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)具備的素養(yǎng)和技能。

知識(shí)拓展

淘寶大學(xué)

淘寶大學(xué)是全球領(lǐng)先的電子商務(wù)公司阿里巴巴集團(tuán)旗下的核心教育培訓(xùn)部門，致力于打造線上線下多元化、全方位的電商學(xué)習(xí)平臺(tái)。通過對(duì)不同類型網(wǎng)商需求的探索與實(shí)踐，淘寶大學(xué)逐步形成了覆蓋各網(wǎng)商群體的完善培訓(xùn)課程。截至目前，淘寶大學(xué)集合了1500名講師、80家機(jī)構(gòu)和300所院校的社會(huì)資源和力量，為近500萬學(xué)員提供了電子商務(wù)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。其主要培訓(xùn)項(xiàng)目分為以下五大類。

1.傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)駐電商總裁班——傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型之道

該培訓(xùn)項(xiàng)目通過深度企業(yè)調(diào)研，針對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀及困境，深入挖掘轉(zhuǎn)型痛點(diǎn)，聯(lián)合電商資深人士幫助傳統(tǒng)企業(yè)真正落地電商，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

2.網(wǎng)商MBA——精英網(wǎng)商升級(jí)之旅

該培訓(xùn)項(xiàng)目是針對(duì)網(wǎng)商高端人士的管理研修班，學(xué)員主要為淘寶網(wǎng)和天貓商城年交易上千萬、知名淘品牌或類目排名前列的網(wǎng)商企業(yè)或品牌商家負(fù)責(zé)人。該培訓(xùn)項(xiàng)目通過對(duì)阿里巴巴集團(tuán)高級(jí)管理層、業(yè)內(nèi)專家、成功網(wǎng)商以及知名培訓(xùn)師等優(yōu)勢(shì)資源的整合，以現(xiàn)場(chǎng)授課、圓桌會(huì)議、課題答辯、校友會(huì)、系列班等多元化學(xué)習(xí)模式呈現(xiàn)。

3.網(wǎng)商特訓(xùn)營(yíng)——電商中層成長(zhǎng)之道

網(wǎng)商特訓(xùn)營(yíng)即為原“網(wǎng)店經(jīng)理人”課程，專門針對(duì)電商企業(yè)普遍存在的“腰部”力量薄弱、團(tuán)隊(duì)管理混亂等問題，深入分析電商的運(yùn)營(yíng)模型，幫助電商企業(yè)打造一支高效、專業(yè)的中層管理團(tuán)隊(duì)。

4.電商精英班——專業(yè)人才打造提升

該培訓(xùn)項(xiàng)目緊密貼合電商的組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置，研發(fā)系列基礎(chǔ)提升課程，面向電商企業(yè)一線崗位人員提供操作技能式培訓(xùn)，形成網(wǎng)店美工、網(wǎng)店客服和網(wǎng)店推廣三個(gè)方向的內(nèi)容，打造核心崗位競(jìng)爭(zhēng)力。

5.在線學(xué)習(xí)平臺(tái)——一站式學(xué)習(xí)體驗(yàn)

在線學(xué)習(xí)平臺(tái)是阿里巴巴集團(tuán)對(duì)外唯一的電子商務(wù)在線培訓(xùn)服務(wù)平臺(tái)。無論是淘寶網(wǎng)店鋪掌柜、電商從業(yè)者還是電商企業(yè)主，都可以通過在線學(xué)習(xí)平臺(tái)體驗(yàn)到全方位、專業(yè)化的電商培訓(xùn)課程。

除覆蓋電商業(yè)務(wù)全線的完善培訓(xùn)體系外，淘寶大學(xué)還同時(shí)推出多種特色項(xiàng)目，以推動(dòng)中國(guó)電商產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。如采用“校企合作、人才共建”的培養(yǎng)模式，培養(yǎng)創(chuàng)新型、技能型、實(shí)戰(zhàn)型電商精英人才；開設(shè)電商人才招聘網(wǎng)站——淘工作，具有很強(qiáng)的專業(yè)性和針對(duì)性。

鞏固練習(xí)

1.什么是網(wǎng)店客服？

2.網(wǎng)店客服的價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面？

3.網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容主要有哪些？

4.網(wǎng)店客服需要掌握什么知識(shí)和技能？