任務一　了解網店客服

任務導入

某中職學校電子商務專業的學生美儀快要畢業了，她想找一份工作，聽老師說學校里很多師兄師姐畢業后選擇做網店客服。借著一次校內電子商務講座的機會，她與一位正在一家大型電子商務公司任職網店客服的師姐交流，了解到如今網店客服的需求量非常大，工資待遇優厚，還有提成，做得好的一兩年之后還能升職，這讓她對網店客服這個職業有了興趣和向往。會后，美儀通過一些電子商務交易平臺和電子商務數據分析平臺了解了不少關于網店客服的知識，為應聘網店客服做好了準備。

工作流程

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知識鏈接

一、網店客服的含義

網店客服即網店客戶服務，是指在電子商務活動中，充分利用各種通信工具特別是即時通信工具（如阿里旺旺），為客戶提供相關服務的人員。與傳統行業不同，網店客戶服務多數是在不與客戶直接面對面接觸的情況下進行的，服務難度和復雜度較傳統行業要大。網店客服對網絡有較高的依賴性，所提供的服務一般包括客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務等方面。

二、網店客服的價值

美國最權威的客戶服務研究機構美國論壇公司投入數百名調查研究人員，用近10年的時間對全美零售、信用卡、銀行、制造、保險等14個行業的近萬名客戶服務人員和這些行業的客戶進行了細致深入的調查研究，發現一個可以有效衡量客戶服務質量的RATER指數。RATER由五個英文單詞的首字母構成，分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業度）、tangible（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應度）。客戶對于企業的滿意程度直接取決于RATER指數的高低，RATER指數同樣適用于線上企業。網店客服對于企業的價值主要體現在以下6個方面，如圖1—1所示。

圖1—1　網店客服的價值

1.留住客戶

快速響應、真誠專業的客服是網店留住客戶的重要法寶。客戶在商品和店鋪基本服務中得到滿足，成交是自然而然的事情。

2.提升客戶滿意度

較高的RATER指數能夠為客戶帶來高于預期的購物體驗，提升客戶滿意度。在電商領域，有些行業甚至是三分商品七分服務，足見客服的重要性。

3.促成二次購買

無論是傳統線下的業務還是新興的電子商務線上的銷售，推廣費用都是企業成本的一項大支出。提高客戶信賴度、有效發掘老用戶從而促成二次消費或重復消費，有助于降低電商的推廣成本、提高利潤率。

4.改進服務

隨著電商運營的深入，千篇一律的店鋪服務流程已經不能滿足客戶的需求。工作在一線崗位的客服能夠及時收集客戶的需求以改進服務質量，也能適時、適度地為客戶提供更多的貼心服務。

5.提升品牌價值

規范、完整的客服體系，不僅能把合格的商品銷售出去，還能通過全方位的客戶服務（售前導購、售中跟進、售后服務、客戶關懷等）將口碑價值融入品牌之中。

6.優化流程管理

客戶的需求是客戶服務首先要解決的問題，也是指導網店優化流程管理的風向標，網店客服恰恰是連接客戶與店鋪的橋梁。

三、網店客服的需求現狀

艾瑞咨詢網的研究數據顯示，2013年我國網絡購物市場交易額為18409.5億元，同比增長39.4%，占社會消費品零售總額的7.9%，預計2017年將達到44500.0億元。2011—2017年中國網絡購物市場交易規模見圖1—2。

圖1—2　2011—2017年中國網絡購物市場交易規模

資料來源：艾瑞咨詢《2013—2014年電子商務行業年度監測報告》。

網絡購物市場的興旺帶動了其對電商人才的需求。2013年，我國電子商務直接從業人員達到235萬人，間接帶動的從業人員達到1680萬人。2009—2014年中國電子商務服務企業直接從業人員規模見圖1—3。

圖1—3　2009—2014年中國電子商務服務企業直接從業人員規模

資料來源：中國電子商務研究中心《2013年度中國電子商務人才狀況調查報告》。

中國電子商務研究中心的調查數據表明，76%的受調查企業表示人才需求強烈，其中電商運營人才、技術型人才、推廣銷售人才以及綜合型管理人才最為急需，見圖1—4。網店客服恰恰是這些專業人才的儲備人才。

圖1—4　2013年中國電商企業最急需的人才類型

資料來源：中國電子商務研究中心《2013年度中國電子商務人才狀況調查報告》。

小思考

網店客服的重要性體現在哪里？

任務實施

登錄淘寶網，以顧客的身份與幾家不同信用等級店鋪的客服進行在線溝通，體會網店客服的重要性。

（1）登錄淘寶網（網址：http://www.taobao.com），如圖1—5所示。

圖1—5　登錄淘寶網

（2）搜索“吊扇燈”，出現的頁面如圖1—6所示。

圖1—6　吊扇燈搜索頁面

（3）點擊你感興趣的商品頁面，嘗試與客服進行溝通。

1）打開如圖1—7所示的商品頁面，找到客服聯系標志，嘗試就商品的顏色、大小、功能、促銷等信息進行咨詢，如圖1—8所示。

圖1—7　天貓商城某旗艦店的商品頁面

圖1—8　與天貓商城某旗艦店的客服進行溝通的頁面

2）再重復上一步的操作，多找幾家店鋪進行體驗。例如：圖1—9為淘寶網某店鋪的商品詳情頁面，圖1—10為與該店鋪客服進行溝通的頁面。

圖1—9　淘寶網某店鋪的商品詳情頁面

圖1—10　與淘寶網某店鋪的客服進行溝通的頁面

注意觀察，我們會發現：規模較大的店鋪（如天貓商城、淘寶網的皇冠店鋪等）的客服體系較為完善，崗位分工較細，劃分為售前、售后等部門，如圖1—8所示；而一些規模較小、信用較低的店鋪，客服和店主往往是同一個人，如圖1—10所示。

（4）總結客服的工作。

通過與多位客服的溝通，你會發現不同店鋪的客服水平不盡相同，請將你了解到的客服的工作情況填在表1—1中。

表1—1　客服工作情況記錄表