前言

隨著電子商務的快速發展，網店客服這個年輕的崗位已經走向專業化，成為企業的核心競爭力之一。電子商務企業迫切地需要更多掌握專業技能的客服人才，也有越來越多的年輕人想要成為真正的網店客服。

本書以職場新人美儀應聘網店客服崗位和學習網店客服技能的經歷為導入，分9個項目介紹了網店客服崗位的相關知識。項目一是應聘網店客服，從企業的招聘要求入手，介紹了一名優秀的網店客服所需具備的素質和技能，為后續項目的開展打下基礎；項目二是網店客服入職培訓，主要介紹網店客服應當具備的心態和素質、認同企業文化等知識；項目三是使用電子商務平臺及客服工具，介紹當下主流的電子商務平臺淘寶網和千牛軟件的使用；項目四是儲備專業知識，介紹網店客服應當全面了解和認識的商品知識和商品價值；項目五是掌握溝通技能，主要介紹有效接待顧客的技巧，包括掌握買家心理、應對討價還價、排除客戶異議等內容；項目六是售前客服，內容涵蓋商品咨詢、推薦銷售、大宗批發等；項目七是售中客服，主要介紹催單技巧、查詢修改訂單等操作；項目八是售后客服，著重介紹交易糾紛的處理和售后回訪等知識；項目九是客戶關系管理，主要介紹客戶關系管理的理論、工具及具體的實施方法。

本書主要適用于打算或正在從事網店客服工作的人，也可以作為電子商務專業的學生用書。本書在編排上采用了項目式，用盡可能多的實踐案例來說明專業的理論知識，使全書內容通俗易懂、循序漸進、實用性強。

本書由廣州市財經職業學校的邵淑儀高級講師與中山市坦洲理工學校的廖剛老師、陳唯宏老師主編，另有多位在一線教學的電子商務教師參與編寫。具體分工如下：項目一由陳唯宏老師編寫，項目二由中山市坦洲理工學校的胡瑋老師和廖剛老師編寫，項目三由佛山市順德區李偉強職業技術學校的吳丹丹老師編寫，項目四由中山市坦洲理工學校的廖錦花老師編寫，項目五由邵淑儀老師編寫，項目六由中山市坦洲理工學校的葉玉華老師編寫，項目七由中山市建斌中學的劉夢珍老師和中山市東鳳理工學校的鄔建彬老師編寫，項目八由中山市坦洲理工學校的梁惠連老師編寫，項目九由廣東省經濟貿易職業技術學校的蔡琳琳老師編寫。全書由邵淑儀和陳唯宏統稿。

本書在編寫過程中得到了中山市坦洲理工學校的大力支持，該校的電子商務備課組全員參與本書的編寫工作，本書也是該校“基于淘寶網店運營的電子商務課程實訓項目實踐探索”課題重要的理論成果之一。

因編寫時間倉促及編者水平有限，書中難免存在不足之處，懇請讀者給我們提出寶貴意見。

編者