1.3.2 如何準確地聚焦問題

除了事實和觀點之外，還有一個人們經常會搞混的概念，那就是煩惱和問題。

人們在做總結的時候，一定會涉及找問題的環節。運用數據分析做總結的其中一個很重要的目的就是發現問題、分析問題和解決問題。

可到底什么是問題，什么其實不是問題而只是煩惱？很多人是不清楚的。

比如，筆者曾經聽一個朋友抱怨，他在一家公司做客服，每天要接待大量的顧客投訴。在這些顧客當中，免不了會有態度不友善、個人素質不高的人。筆者的這位朋友在接待顧客投訴的時候，經常會感到非常郁悶。

筆者經常聽他抱怨：難道顧客的素質就不能高一點嗎？難道大家就不能冷靜下來理性解決問題嗎？難道公司的產品就不能不出問題嗎？

客服崗位，工作中有抱怨、有不順心、有情緒，是正常狀況。但如果他把這些當成工作中的問題來解決，就有可能會出差錯，有可能會鉆牛角尖，陷入死胡同。

為什么呢？因為這些都是煩惱，而不是工作中真正的問題。

煩惱是工作給人帶來的，是人的主觀感受，而問題是客觀的。

煩惱有一個最大的特征：對某些人來說是煩惱的事，對另一些人來說，或對整個公司來說，很可能不是煩惱。如果總是想著去解決煩惱，對個人來說獲得的價值可能比較大，但對公司來說，不一定會產生價值。另外，煩惱通常是很難解決的，或解決的成本非常高。

比如筆者這位做客服的朋友，他的煩惱是顧客對他的態度不好，素質很差，而且公司的產品總有質量問題。這些其實主要是他工作中的煩惱，讓他產生了負面情緒，所以他會認為這是他當下面臨的最大問題。

假如這些煩惱解決了，對誰的價值更大呢？比如，來投訴的顧客，態度一下子全變好了，素質一下子全變高了。其實這件事對筆者這位朋友的價值更大，對公司來說，價值并沒有那么大。

另外，這個煩惱能解決嗎？很明顯，實際上是很難真正解決的。我們能提高顧客的素質嗎？世界上哪有一家公司敢說自己的產品100%沒問題，不會有一個顧客投訴的？反過來，如果沒有顧客投訴，還要處理顧客投訴的客服崗位做什么？解決顧客投訴，不就是客服崗位存在的價值嗎？

但是，也不是說在煩惱當中，完全沒有真正的問題。比如，筆者的這位客服朋友說顧客投訴的態度不好或顧客素質低，導致他的心情很差。當把目光從個人情緒上移開，把聚焦點放到投訴的顧客身上時，可以這樣思考：當顧客態度不好時，客服應該采取什么樣的話術，讓顧客態度變好？用什么方法，能把原本火藥味很濃的對話，一下子變得非常平和？用什么方式，在解決完問題之后，能讓顧客非常滿意？

客服統計完顧客投訴的數量和主要投訴點之后，就能夠統計出哪一段時間顧客的投訴數量特別多；在哪幾種產品上，顧客的投訴數量特別多；在產品的哪方面性能上，顧客的投訴數量特別多。

在統計出這些真正的問題之后，客服將其交給產品部門，讓產品部門改進。產品質量改進之后，顧客的投訴就會減少。這就是把解決煩惱的邏輯轉變成解決問題的邏輯。解決煩惱的邏輯只是解決情緒的邏輯，解決問題的邏輯才是為公司創造價值的邏輯。