1.3.1 如何用數據總結事實

什么是事實？這個問題其實很多人是不清楚的。

比較容易和事實搞混的概念是觀點。

什么是觀點？觀點是對某件事的個人看法，而事實不一定是這樣的。

比如，今天天氣很冷，這就是一個觀點；今天的氣溫是18攝氏度，這是事實。

把事實和觀點搞混很常見，比如，在工作中經常會聽到以下表述。

這項工作很難。

這件事很容易。

這個項目很長。

這個工作量很大。

這個內容很多。

這個時間很久。

這個人很好……

這類日常聽到的總結其實都是在講觀點，而不是事實。這類話在商業世界，是無效的語言。

不知道你有沒有這樣一種體驗：去同一家中餐廳，點同一道菜，但每次點，這道菜的味道都不同——有時候偏咸，有時候偏淡；有時候好吃，有時候不好吃。我們會覺得這道菜可能是不同的廚師做出來的，所以味道不同。

但實際上即使是同一個廚師，在不同的時間段、不同的心情下，做出來的菜的味道都不一樣。因為中餐的菜譜上對于配料的說明大多是鹽適量、味精少許、醬油多放、糖視情況而定之類的含糊表達。因為這些模糊的表達，所以每個廚師在制作的過程中全憑自己的理解、感覺、經驗、偏好操作，菜的味道當然會不一樣。

一個朋友曾說起他第一次去美國的經歷：他到酒店住下之后，肚子餓了，就出去找東西吃。他發現酒店旁邊有兩家餐廳，一家是麥當勞，另一家是一間沒有聽過名字的牛排餐廳。他想了想，去了麥當勞。我問他為什么，難道在國內還沒吃夠麥當勞嗎？

他告訴我，因為去麥當勞吃飯，他有確定性，但是去那家牛排餐廳吃飯，他沒有確定性。在全世界任何一家麥當勞餐廳買相同口味的漢堡，得到的都是類似的口味，不論這個口味是不是我們最喜歡的，至少我們可以確定自己會嘗到這個口味。

但如果到一家并不熟悉的餐廳，將會嘗到什么樣的口味，這并不確定。實際上，在很多國家，大部分餐廳的烹飪過程都沒有明確的量化標準，無法保證產品的標準化。大部分餐廳的菜品口味，都與廚師的能力直接相關。

而麥當勞是怎么做的呢？

麥當勞對原材料的要求是：奶漿在送貨時溫度如果超過4攝氏度必須退貨；漢堡的面包不是圓形、切口不平的不能要；每塊牛肉餅從加工開始要經過40多道質量檢查關，有一項不符合規定標準，就不能出售給顧客；餐廳的一切原材料，都有嚴格的保質期和保存期，比如生菜從冷藏庫送到配料臺，只有2小時的保鮮期限，超過這個時間就必須處理掉。

麥當勞對產品的保存也有明確的要求，各種食品的保存期是不相同的，例如三明治類的保存期為10分鐘、炸薯條的為7分鐘、炸蘋果派的為10分鐘、咖啡的為30分鐘、香酥派的為90分鐘等。

就連麥當勞餐廳和產品的設計，都既體現了服務的細節，又體現了服務的標準。比如，麥當勞所有連鎖店的柜臺高度都是92厘米，因為據科學測定，大多數人在92厘米高的柜臺前點餐感覺最方便；麥當勞的可樂都為4攝氏度，因為這個溫度下的可樂口味最佳；面包全都厚17毫米，因為這樣的面包在口中咀嚼時味道最好、口感最佳。

有了這樣的運營標準，才保證了顧客無論在世界上哪一家麥當勞餐廳用餐，都會吃到類似口味的漢堡。這些運營標準，來自對事實的準確總結和描述，而不是主觀臆斷。反觀很多廚師在教徒弟的時候經常說的話是：這個菜炒得太咸了，這個菜醬油放得太少了，這個菜量太多了。這都只是在表達觀點。