傾聽顧客的聲音，尤其是抱怨

“喜歡說，不喜歡聽”乃人性的弱點之一，如果一味的去表述自己的觀點，可能就會引起爭論或者馬上使顧客忘掉你所說的話。優秀的服務人員要善于掌握這種人性弱點，讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱贊、說明、抱怨、駁斥，還是警告、責難、辱罵，都要仔細傾聽，并適當有所反應，以表示關心和重視。因為顧客所言是“難以磨滅的”， 服務人員可以從傾聽中了解到顧客的購買需求，又因為顧客尊重對那些能認真聽自己講話的人，愿意去回報。因此，傾聽——用心聽顧客的話，不論對銷售新手還是老手， 都是一句終身受用不盡的忠告。

多聽少說的道理大家都知道，但是在生活當中，能夠做到“善于傾聽”的，真的是少之又少。交談中，渴望被傾聽的一方往往會因為一些情況不愉快。比如大家都有一肚子話要說，溝通起來是各說各的，都說了很多，但是根本就沒說到一起去，反而會因為一些根本就不矛盾的觀點爭得面紅耳赤；你說得口干舌燥，他好像是在認真聽你說， 然而他一開口，說的全都是跟你剛才講的風馬牛不相及的東西，搞得你一下子很沮喪； 對方特別好說，你剛想開口，她就將音調提高幾度，搞得你興致全無。

溝通的時候就需要自己能夠盡量站在對方的角度，去思考和揣摩他說的每一句話的意思。能夠做到這樣并且能夠經常做到這樣，就不僅需要一些“技術”，而是自己在內心里真正尊重溝通的對象，真正將自己放在與對方平等的地位。

學會并善于傾聽其實是很容易的事情，只要你用心，在別人講話時，給予對方以充分的尊重，那么你也將會得到更多的尊重，與人交流也會變得更愉快。

作為銷售人員經常會面對各種不同類型的顧客，幾乎所有顧客都會對貨品有一些不滿或抱怨。遇到這種情況，首先要有耐心，盡量不要與顧客正面對峙，更不可爭吵。面對顧客的生氣、抱怨要認真傾聽，不要提高嗓門，也不要作負面反應或負面設想。顧客總是認為他們是正確的，需要做的是要讓他們認知到是他們自己錯了。若遵循這三點，大多數情況不難解決。

其次，與顧客一起找出問題的關鍵所在。只要顧客有意見，讓他提出來，這是改進服務品質的重要手段。面對顧客的抱怨或意見時，請把握以下原則：“理解顧客，換位思考”。

一位顧客在選購傳真機時，抱怨到“哎呀！這東西的價格太高了”，并且懷疑“它真的值那么多錢嗎？我有沒有必要非買這么貴的東西？”

促銷人員巧妙的為顧客算了一筆帳，陳列了“費用不高”的理由：“您說得不錯，現在一下子要拿出一筆錢來的確是一個不小的負擔，但是您想想看，這種東西不是用一兩年就會壞的，要您使用方法正確，用上十年也絕對沒問題。我們就以五年來算，實際上您一年只須花一千二百元，再除以十二個月，每月只需要一百元；換言之，每天只要三元，這也不過是您每天抽一兩支煙的錢，這樣算起來不是很便宜嗎？而且，它可以給您帶來多大的方便呀，這項投資的回報可高呢！”

顧客聽了，覺得你說得很有道理，就會決定買下傳真機。有一些傾聽抱怨的小經驗，供大家參考：

1.在何時候都應讓顧客體會到你的認真態度，并且對顧客的抱怨進行調查。

2.顧客并不總是正確的，有時要讓顧客冷靜下來。讓顧客冷靜是有必要的，也是值得的。

3.一定范圍內，顧客的抱怨是難以避免的，但作為行銷人員要意識到，這種抱怨并不是對自己的指責。

4.能正確判斷顧客的抱怨，行銷人員應該站在顧客的立場上來思考問題、看待顧客的抱怨，通常來說，顧客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。

5.顧客在發怒時，情緒一般是很激動的，這時顧客對銷售員流露的不信任、不重視或輕率的態度特別敏感。因此，銷售人員應保持冷靜。

6.在你未認知到顧客說的話不真實之前，不要輕易下結論，即使顧客是錯的， 也不要直接責備顧客，等顧客自己意識到了，問題就可以迎刃而解了。

7.處理顧客的無理抱怨時，不管顧客的抱怨是否有道理，都應保持真誠合作的態度。這并不意味著你已接受了顧客的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了你的足夠重視。即使顧客言語粗魯，你仍表現出友好的態度，這樣可以避免爭執。

8.不要向顧客提出不能或難以兌現的承諾，以免引起進一步的糾紛。