Chapter 06
一分鐘讀懂顧客的自我暴露點，說到核心

讓顧客不停的說“是”

就一個人的心理狀態來講，當他說出“不”字時，他心里也潛伏著這個意念，從而使他所有的器官、腺、神經、肌肉，完全集結起來，形成一個“拒絕”的狀態。如果反過來說，當一個人回答“是”的時候，體內那些器官，沒有收縮動作的產生，組織處于前進、接受、開放的狀態。所以，當一次談話開始的時候，如果能夠誘導對方說出更多的 “是”，我們以后的建議或意見，就比較容易獲得對方的認同。

運用“是”的方法，紐約一家儲蓄銀行的出納員成功的拉住了一位闊氣的儲戶。

這個出納員叫艾伯森，他是這樣介紹情況的：這人進銀行來存款，我按照規定，把存款申請表格交給他，有的項目他馬上就填寫了，可是有的項目他拒絕填寫。這件事如果發生在以前，我會告訴那位顧客，如果你不把表格填上，那我就拒絕你的存款要求。很慚愧，我以往都是這樣做的。當然，每當說出這種具有權威性的話后，我就會感到很自得。

但那天上午，我就運用了一點實用的知識，我決定不談銀行所要求的，而談些顧客方面的需要。最主要的，我決定使他一開始就說“是、是”。我說，我的意見跟他完全一樣，他既不愿填滿表格，我也認為并不“十分”必要。

我對那位顧客說：“如果發生什么事情，你有錢存在銀行里，你是不是愿意讓銀行把存款轉交給你最親密的人？”

客人馬上回答：“當然愿意。”

我接著說：“那么，你就依照我們的辦法去做如何？你把你最親近的親屬的姓名、關系，填在這份表格上，如果發生什么情況，我們立即把這筆錢移交給他。”

那位顧客又說：“是，是的。”

那位顧客態度軟化的原因，是他已知道填寫這份表格完全是為他打算。

他離開銀行前，不但把所有情況都填在表格上，而且還接受了我的建議，用他母親的名義，開了一個信托帳戶，有關他母親的具體情況，也按照表格詳細填上。

我發覺使他一開始就說“是、是”，我們之間就沒有機會為了填表格的事而發生爭執，并且顧客也愉快的依我的建議去做了。

也許真實的說服沒這么簡單，但這個案例卻提供了一個思路。下次當我們被拒絕時，要記住赤足的蘇格拉底，并且問一些能夠獲得對方“是、是”反應的緩和問題。