3.傾聽是一種需要不斷修練的藝術

福特汽車制造公司前董事會主席菲利普?考德威爾曾經說過：如果我們不在乎是否建立了一種風氣，如果我們不夠細心的去向別人請教、聆聽別人給我們提出的意見， 那我們就無法知道客戶對我們的批評與指教。良好的傾聽技巧可以幫助銷售人員解決與客戶溝通過程中的許多實際問題，可以說，在一場成功的客戶溝通過程當中，有效傾聽所發揮的作用絕不亞于陳述和提問。但并不是人人都能夠做到有效傾聽，聽得不夠認真會影響客戶的情緒；聽得不清楚，會誤解客戶的意思。有目的的傾聽與一般意義上的聽有很多不同之處。

為了達到良好的溝通效果，銷售人員就必須不斷修練傾聽的技巧。

有效傾聽的技巧如下：

1 集中精力，專心傾聽。這是有效傾聽的基礎，也是實現良好溝通的關鍵。要想做到這一點，銷售人員應該在與客戶溝通之前做好多方面的準備，如身體準備、心理準備、態度準備以及情緒準備等。疲憊的身體、無精打采的神態以及消極的情緒等都可能使傾聽歸于失敗。

2.不隨意打斷客戶談話。隨意打斷客戶談話會打擊客戶說話的熱情和積極性， 如果客戶當時的情緒不佳，而你又打斷了他的談話，那無疑是火上澆油。所以，當客戶的談話熱情高漲時，銷售人員可以給予必要的、簡單的回應，如“噢”、“對”、“是嗎”、“好的”等等。除此之外，銷售人員最好不要隨意插話或接話，更不要不顧客戶喜好另起話題。例如：

“等一下，我們公司的產品絕對比你提到的那種產品好得多……”、“您說的這個問題我以前也遇到過，只不過我當時……”

3.謹慎反駁客戶觀點?？蛻粼谡勗掃^程中表達的某些觀點可能有失偏頗，也可能不符合你的口味，但是你要記?。嚎蛻粲肋h都是上帝，他們很少愿意銷售人員直接批評或反駁他們的觀點。如果你實在難以對客戶的觀點做出積極反應，那可以采取提問等方式改變客戶談話的重點，引導客戶談論更能促進銷售的話題。例如：

“既然您如此厭惡保險，那您是如何安排孩子們今后的教育問題的？”、“您很誠懇，我特別想知道您認為什么樣的理財服務才能令您滿意？”

4.了解傾聽的禮儀。在傾聽過程中，銷售人員要盡可能的保持一定的禮儀，這樣既顯得自己有涵養、有素質，又表達了你對客戶的尊重。通常在傾聽過程中需要講究的禮儀如下：

·保持視線接觸，不東張西望； 身體前傾，表情自然；

·耐心聆聽客戶把話講完；

·真正做到全神貫注；

·不要只做樣子、心思分散；

·表示對客戶意見感興趣；

·重點問題用筆記錄下來；

·插話時請求客戶允許，使用禮貌用語。

5.及時總結和歸納客戶觀點。這樣做，一方面可以向客戶傳達你一直在認真傾聽的訊息，另一方面，也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效的找到解決問題的方法。例如：

“您的意思是要在合約簽訂之后的二十天內發貨，并且再得到5%的優惠嗎？” “如果我沒理解錯的話，您更喜歡弧線形外觀的深色汽車，性能和品質也要一流，對嗎？”

盡可能的讓客戶多說話，他們說得越多透露的資訊就越多，而且在說的過程當中， 他們會逐漸堅定購買決心。

要真誠的聆聽客戶的談話，不要假裝感興趣。在合適的時候對客戶的話做出回應，否則客戶會認為你無心傾聽，從而造成銷售的失敗?？梢陨晕⒂涗浛蛻粽f話的要點，但是不要只顧著埋頭記筆記，因為那樣的話，會令客戶感到這場談話很無趣。

即使客戶談論的話題非常不符合你的口味，也不要顯示出排斥心理，有可能的話引導客戶換一個話題。不要隨意打斷客戶談話，即使認為客戶的某些觀點不正確，也不要隨便打斷或糾正。