2.引導和鼓勵客戶開口說話

認真、有效的傾聽的確可以為銷售人員提供許多成功的機會，但這一切都必須建立在客戶愿意表達和傾訴的基礎之上，如果客戶不開口說話，那么縱使傾聽具有通天的作用也是枉然。為此，銷售人員必須學會引導和鼓勵客戶談話。引導和鼓勵客戶談話的方式有很多，銷售人員經常用到的有如下幾種：

·巧妙提問：由于種種原因，有些客戶常常不愿意主動透露相關資訊，這時如果僅僅靠銷售人員一個人唱獨角戲，那么這場溝通就會顯得非常冷清和單調，而且這種缺少互動的溝通通常都會歸于無效。為了避免冷場并使整個溝通實現良好的互動， 更為了銷售目標的順利實現，銷售人員可以透過適當的提問來引導客戶敞開心扉。銷售人員可以透過開放式提問的方式使客戶更暢快的表達內心的需求，比如用“為什么……”“什么……”“怎么樣……”“如何……”等疑問句來發問。

客戶會根據銷售人員的問題提出自己內心的想法。之后，銷售人員就要針對客戶說出的問題尋求解決問題的途徑，這時，銷售人員還可以利用耐心詢問等方式與客戶一起商量，以便找到解決問題的最佳方式。

·準確核實：客戶在談話過程中會透露出一定的資訊，這些資訊有些是無關緊要的，而有些則對整個溝通過程具有至關重要的作用。對于這些重要資訊，銷售人員應該在傾聽的過程中進行準確核實。這樣既可以避免遺漏或誤解客戶意見，及時有效的找到解決問題的最佳辦法；另一方面，客戶也會因為找到了熱心的聽眾而增加談話的興趣。

值得銷售人員注意的是，準確核實并不是簡單的重復，它需要講究一定的技巧，否則就難以達到鼓勵客戶談話的目的。

·及時回應：客戶在傾訴過程中需要得到銷售人員的及時回應，如果銷售人員不作任何回應，客戶就會覺得這種談話非常無味。必要的回應可以使客戶感到被支持和認可，當客戶講到要點或停頓的間隙，銷售人員可以點頭，適當給予回應，以激發客戶繼續說下去的興趣。例如：

客戶：“除了黃色和白色，其他的顏色我都不太滿意。”

銷售人員：“噢，是嗎？您覺得淡藍色如何呢？”

客戶：“淡藍色也不錯，另外……”

·其他溝通手段的配合：除了上述方式，其他溝通手段的配合也可以使客戶受到鼓勵。比如，體貼的微笑、熱情的眼神或適當的表情等。