1.有效傾聽在實際溝通過程中的作用

與客戶溝通的過程是一個雙向的、互動的過程：從銷售人員一方來說，他們需要透過陳述來向客戶傳遞相關資訊，以達到說服客戶的目的。同時，銷售人員也需要透過提問和傾聽來接收來自客戶的資訊，如果不能從客戶那里獲得必要的資訊，那么銷售人員的整個推銷活動都將事倍功半。從客戶一方來說，他們既需要在銷售人員的介紹中獲得產品或服務的相關資訊，也需要透過接受銷售人員的勸說來堅定購買信心。同時，他們還需要透過一定的陳述來表達自己的需求和意見，甚至有時候，他們還需要向銷售人員傾訴自己遇到的難題等。

可見，在整個銷售溝通過程中，客戶并不只是被動的接受勸說和聆聽介紹，他們也要表達自己的意見和要求，也需要得到溝通的另一方——銷售人員的認真傾聽。管理學專家湯姆?彼得斯和南茜?奧斯汀在他們合著的《追求卓越的熱情》一書中談到了有效傾聽的重要性。他們認為，有效的傾聽至少可以使銷售人員直接從客戶口中獲得重要資訊，而不必透過其他中間環節，這樣就可以盡可能的免去事實在輸送過程中被扭曲的風險。兩位管理學專家還認為，有效的傾聽還可以使被傾聽者產生被關注、被尊重的感覺，他們會因此而更加積極的投入到整個溝通過程當中。

對于銷售人員來說，有效傾聽在實際溝通過程中的具體作用如下：

1.獲得相關資訊。就像湯姆?彼得斯和南茜?奧斯汀提到的一樣，有效的傾聽可以使銷售人員直接從客戶口中獲得相關資訊。眾所周知，在傳遞資訊的過程中，總會有或多或少的資訊損耗和失真，經歷的環節越多，傳遞的管道越復雜，資訊的損耗和失真程度就越大。所以，經歷的環節越少，資訊傳遞的管道越直接，人們獲得的資訊就越充分、越準確。

2.體現對客戶的尊重和關心。當銷售人員認認真真的傾聽客戶談話時，客戶可以暢所欲言的提出自己的意見和要求，這除了可以滿足他們表達內心想法的需求，也可以讓他們在傾訴和被傾聽中獲得關愛和自信。客戶希望得到銷售人員的關心與尊重，而銷售人員的認真傾聽則可以使他們的這一希望得以實現。透過有效的傾聽，銷售人員可以向客戶表明，自己十分重視他們的需求，并且正在努力滿足他們的需求。

3.創造和尋找成交時機。傾聽當然并不是要求銷售人員坐在那里單純的聽那么簡單，銷售人員的傾聽是為達成交易而服務的。也就是說，銷售人員要為了交易的成功而傾聽，而不是為了傾聽而傾聽。在傾聽的過程中，銷售人員可以透過客戶傳達出的相關資訊判斷客戶的真正需求和關注的重點問題，然后，銷售人員就可以針對這些需求和問題尋找解決的辦法，從而令客戶感到滿足，最終實現成交。如果銷售人員對客戶提出的相關資訊置之不理或者理解得不夠到位，那么這種傾聽就不能算得上是有效的傾聽，自然也不可能利用聽到的有效資訊抓住成交的最佳時機。